【正文】 決問題，回應(yīng)客戶關(guān)切，并維護(hù)銀行的企業(yè)形象。客戶選擇途徑投訴后，銀行需要將投訴信息記錄在案，并及時(shí)向客戶反饋接收信息的確認(rèn)，取得客戶的理解和同意。第三步：調(diào)查與分析銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行充分的調(diào)查與分析，并將其合理地分類整理。對(duì)于客戶提出的合理要求，銀行應(yīng)盡可能滿足并給予補(bǔ)償。第六步：保障措施銀行在處理投訴的過程中，需要保證客戶的權(quán)益受到保障，確保不會(huì)因?yàn)橥对V問題而影響客戶的正常業(yè)務(wù)辦理。投訴是銀行服務(wù)中不可避免的一環(huán)，銀行應(yīng)急預(yù)案的建立和實(shí)施，能夠幫助銀行及時(shí)解決投訴問題，為客戶提供良好的服務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度和銀行的品牌信譽(yù)。根據(jù)事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，本辦法所稱重大突發(fā)事件是指：（一）突然發(fā)生，造成或可能造成本行資產(chǎn)重大意外損失；（二）對(duì)本行的正常經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生嚴(yán)重干擾；（三）對(duì)本行信譽(yù)產(chǎn)生重大不利影響；（四）造成人員傷亡；（五）地方政府及監(jiān)管部門認(rèn)定的其它事件?？傂兄卮笸话l(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮、組織、協(xié)調(diào)各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作。臵有關(guān)的工作信息，不得利用工作中獲得的信息牟取私利；（五）依法處臵原則。第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮全行重大突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作，制訂、審議有關(guān)政策、策略和制度；（二）直接負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的處臵；（三）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各處臵組對(duì)重大突發(fā)事件的處臵；（四）根據(jù)重大突發(fā)事件處臵工作需要，向地方政府、監(jiān)管部門等請(qǐng)示、報(bào)告。第九條 重大突發(fā)事件處臵組：（一）資產(chǎn)安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“資產(chǎn)安全組”）：組長由分管資產(chǎn)安全的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為市場業(yè)務(wù)部、小微貸款部、財(cái)務(wù)綜合部等部門 負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)市場部承擔(dān)該組日常工作；（二）信息安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“信息安全組”）：組長由分管信息技術(shù)的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為財(cái)務(wù)綜合部、營業(yè)部等部門負(fù)責(zé)人，營業(yè)部承擔(dān)該組日常工作；（三）營運(yùn)安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“營運(yùn)安全組”）：組長由分管營運(yùn)安全的行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員為財(cái)務(wù)綜合部、市場業(yè)務(wù)部、小微貸款部、營業(yè)部等部門負(fù)責(zé)人，財(cái)務(wù)綜合部承擔(dān)該組日常工作；各處臵組可視情況臨時(shí)指定相關(guān)的總行部門負(fù)責(zé)人參加本組工作。第三章 突發(fā)事件的分級(jí)和分類第十三條 突發(fā)事件分級(jí)分類概述。（三）較大突發(fā)事件(III 級(jí))影響一個(gè)支行某業(yè)務(wù)條線正常運(yùn)營或總行某個(gè)業(yè)務(wù)條線正常工作，但不至于影響整個(gè)支行或全行某個(gè)業(yè)務(wù)條線整體工作的事件。（一）較大突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)），由總行相關(guān)部門直接或指導(dǎo)事發(fā)單位處臵，事件情況、處臵方案和處臵結(jié)果向相關(guān)處臵組報(bào)告；（二）重大突發(fā)事件（Ⅱ），由相關(guān)的處臵組組織處臵，事件情況、處臵方案和處臵結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；（三）特別重大突發(fā)事件（Ⅰ），由領(lǐng)導(dǎo)小組直接組織處臵。（一）各單位應(yīng)在日常工作中，引進(jìn)突發(fā)事件預(yù)警管理的觀念，對(duì)突發(fā)事件預(yù)警信息加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確判別，及時(shí)報(bào)告；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)預(yù)警機(jī)制建設(shè)的協(xié)調(diào)和溝通，了解和傳遞總行、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等關(guān)于突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)動(dòng)態(tài)和有關(guān)要求。第二十一條 預(yù)案的制定和實(shí)施。預(yù)案針對(duì)的突發(fā)事件發(fā)生后，處臵機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在結(jié)案報(bào)告中對(duì)預(yù)案提出評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見。第二十三條 報(bào)告內(nèi)容。預(yù)警報(bào)告，由事發(fā)單位在確認(rèn)突發(fā)事件預(yù)警信息后即時(shí)報(bào)告。第二十六條 向監(jiān)管部門的報(bào)告。第六章 突發(fā)事件處臵第二十八條 先期處臵。突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人立即按應(yīng)急預(yù)案要求上報(bào)或向單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在迅速部署初步處臵措施的同時(shí)，按有關(guān)報(bào)告要求向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組、處臵組及總行部門受理突發(fā)事件后，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際情況及時(shí)制定處臵方案，迅速部署有關(guān)單位執(zhí)行。如執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)事件存在著方案制定時(shí)未能查明、未能預(yù)料的不利情況，應(yīng)立即向處臵方案制定機(jī)構(gòu)報(bào)告。在突發(fā)事件處臵過程中，因事態(tài)進(jìn)一步惡化或難以有效控制，負(fù)責(zé)處臵的機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)處臵機(jī)構(gòu)提出事態(tài)升級(jí)警報(bào)，并由其決定事件是否升級(jí)。突發(fā)事件處臵過程中，處臵機(jī)構(gòu)認(rèn)為突發(fā)事件已得到控制、不再具有危害性，可報(bào)經(jīng)上級(jí)處臵機(jī)構(gòu)同意后退出應(yīng)急處臵機(jī)制，按常規(guī)工作處理。在突發(fā)事件處臵工作中，總行有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組的決定，提供相應(yīng)的人力、物力支持。首先通過內(nèi)部資金調(diào)運(yùn)、向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行調(diào)運(yùn)等方式，力所能及籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理；（二）上級(jí)行及時(shí)幫助調(diào)劑資金，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝嗣胥y行進(jìn)行現(xiàn)金調(diào)撥，滿足兌付需要。（一）各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)發(fā)行或者代理發(fā)行債券、保函、信用證、貸款承諾、銀行承兌匯票等業(yè)務(wù)的監(jiān)測和管理，一旦發(fā)現(xiàn)支行及部門超越授權(quán)、違法違規(guī)辦理較大金額的上述業(yè)務(wù)，有可 能形成巨額資金風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并迅速啟動(dòng)應(yīng)急措施，開展先期處臵；（二）上級(jí)行暫停對(duì)事件發(fā)生行辦理同類業(yè)務(wù)的授權(quán)，并迅速成立專門工作組，對(duì)事件進(jìn)行專題調(diào)查和清理，核查事件發(fā)生的真相并評(píng)估由此形成的風(fēng)險(xiǎn)程度，組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位及部門，采取積極的補(bǔ)救措施及后續(xù)管理措施，做好控制和降低風(fēng)險(xiǎn)的各項(xiàng)工作；（三）指導(dǎo)事件發(fā)生行成立資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理小組，提出控制和降低資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的總體方案及清收措施，落實(shí)清收管理職責(zé)，處理有關(guān)事宜；（四）對(duì)交易的原始資料（包括融資協(xié)議、合同、劃款憑證等）以及內(nèi)部審批資料進(jìn)行核查，及時(shí)與交易方取得聯(lián)系，根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議或合同的責(zé)任條款，向違約方催討欠款本息和違約金，催討無效的，通過法律途徑對(duì)違約方進(jìn)行追索；（五）要求事件發(fā)生行收集有關(guān)證據(jù)，積極做好訴訟保全工作；（六）發(fā)現(xiàn)犯罪線索的，及時(shí)報(bào)公安、檢察等部門，盡快控制犯罪嫌疑人；（七）協(xié)調(diào)有關(guān)部門，實(shí)施必要的財(cái)產(chǎn)保全措施，或發(fā)出必要的協(xié)查通報(bào)和公告，提醒有關(guān)方面停止使用涉案憑證、票據(jù)或資金，努力減少本行和客戶的損失。發(fā)起行接到本行計(jì)算機(jī)事件報(bào)告后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織事故發(fā)生單位開展應(yīng)急處臵工作，并將事件情況和處臵結(jié)果向總行計(jì)算機(jī)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)備；（三）Ⅱ級(jí)和Ⅰ級(jí)突發(fā)計(jì)算機(jī)事件發(fā)生后，事件發(fā)生的支行要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)組織搶修，努力恢復(fù)生產(chǎn)，并將事件情況上報(bào)總行計(jì)算機(jī)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；（四）對(duì)于系統(tǒng)性故障，已經(jīng)影響到全行系統(tǒng)正常、安全運(yùn)行的，按照有關(guān)規(guī)定，向銀監(jiān)局報(bào)告；（五）影響網(wǎng)點(diǎn)較多，且系統(tǒng)中斷時(shí)間有可能在6個(gè)小時(shí)以上的，應(yīng)向社會(huì)發(fā)布公告，對(duì)客戶服務(wù)可能造成的影響進(jìn)行解釋，消除社會(huì)不良影響。信息科技部要制定詳細(xì)的生產(chǎn)應(yīng)急處理預(yù)案，并組織應(yīng)急演練，防范可能的生產(chǎn)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。（一）各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其他突發(fā)事件的監(jiān)測與預(yù)警。同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督、管理，密切關(guān)注突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)測變量，嚴(yán)防突發(fā)事件出現(xiàn)反復(fù)；（二）各級(jí)行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及處臵工作進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)行和有關(guān)部門作出正式報(bào)告?？傂胸?cái)務(wù)綜合部是本行突發(fā)事件媒體監(jiān)測的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)媒體監(jiān)測工作，匯總情況，向領(lǐng)導(dǎo)小組或處臵組匯報(bào)。III級(jí)突發(fā)事件，如有必要向媒體解釋、澄清的，由處臵單位擬定宣傳口徑和新聞稿，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審定后，由總行辦公室統(tǒng)一發(fā)布。對(duì)于有悖于事實(shí)的關(guān)于本行突發(fā)事件的新聞報(bào)道，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與有關(guān)媒體進(jìn)行交涉，安排必要的澄清和糾正。第五十條 對(duì)突發(fā)事件處臵工作中做出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)