【正文】 人應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動(dòng)力。 ◆ 塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法 給予員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì) 。 藥師主管評(píng)定程序 由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組 織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 ⑷ 金牌藥師 綜合管理考試 90 分以上。 金牌營(yíng)業(yè)員 綜合管理考試包括： 銷(xiāo) 售技巧；藥品知識(shí)； 聯(lián)合用藥； 服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等 銷(xiāo)售 主管 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 超額完成人均銷(xiāo)售目標(biāo)，三個(gè)月 個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)門(mén)店第一名。 區(qū)域主管綜合管理考試包括： 區(qū)域市場(chǎng)管理； 銷(xiāo)售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會(huì)議管理；溝通技巧；時(shí)間管理； 沖突管理； 壓力管理；情緒管理；激勵(lì)管理；員工關(guān)系管理等 ★評(píng)定程序 班組長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序 由店長(zhǎng)推薦 區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。降職一級(jí)。 ⑵ 組長(zhǎng)：本人經(jīng)考試考核合格任命， 享受職務(wù)工資 100 元 。知道自己是什么樣的（個(gè)人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)） 3）第三步： 引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。 店長(zhǎng)怎樣去指正和責(zé)備 及表?yè)P(yáng) 員 工。 ▽ 短期的成功效應(yīng) 。感覺(jué)被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。 員工的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)間去改正。 二是 誠(chéng)實(shí) 正直 這永遠(yuǎn)是人與人交往 最基本的品質(zhì)。 店長(zhǎng)更是門(mén)店的領(lǐng)導(dǎo) 者 優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長(zhǎng)，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴(lài)感，激發(fā)員工的工作欲望。 卡耐基有句名言：“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來(lái)說(shuō)，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由。 互動(dòng)是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門(mén)店的氣氛越來(lái)越好，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要讓員工多說(shuō)并樂(lè)在其中，在員工說(shuō)完后要多鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)。 問(wèn)題法 規(guī)定：店長(zhǎng)提出一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng) 其中 一位員工來(lái)回答。 主題討論 店長(zhǎng)給出一個(gè)討論主題，主動(dòng)發(fā)問(wèn)讓員工來(lái)回答， 并鼓勵(lì)員工發(fā)問(wèn) 。 公布上周的考核評(píng)分成績(jī)。 對(duì) 各 班次銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比 ，找出差距的原因。 不宜將兩位平時(shí)表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起 優(yōu)秀是一種習(xí)慣， 兩位表現(xiàn)好的員工在一起會(huì)造成資源浪費(fèi)，也沒(méi)有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣” 的 影響 價(jià)值。 排班管理按照《門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》中的排班管理制度執(zhí)行。 6） 會(huì)議主持人致謝：“會(huì)議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！” 交接具體事項(xiàng) １、商品交接：商品的價(jià)格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對(duì)貴重商品進(jìn)行核對(duì)，如果對(duì)數(shù)量不符的，由上一班員 工賠償。 具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》 每月 25 日向采購(gòu)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理遞交《效期商品統(tǒng)計(jì)表》 具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》 每月 3 號(hào)前向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理遞交上月門(mén)店各崗位考核 表 每次促銷(xiāo)活動(dòng)完后兩個(gè)工作日內(nèi)向區(qū)域主管、 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》。 具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格 于說(shuō)明》 每周周例會(huì)前向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《考核表》 店長(zhǎng)遞交的考核表包括： 藥師；班、組長(zhǎng)；營(yíng)業(yè)員、收銀員。 4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做 譬如這項(xiàng)工作需要跨部門(mén)協(xié)作才能完成時(shí)。 （聯(lián)系實(shí)際工作） 1）拿不準(zhǔn)的事情，問(wèn)好再做 。經(jīng)過(guò)再三溝通考察，還沒(méi)有改進(jìn)，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。 2） 在向門(mén)店員工 傳達(dá) 某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作 時(shí)，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽(tīng)懂，鼓勵(lì)執(zhí)行者多提出疑問(wèn)，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。 4） 在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后， 對(duì)決策 內(nèi)容 或某項(xiàng)工作 不能理解，根本不知道從何問(wèn)起 或從何做起 。 2） 在 店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作 后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時(shí)詢(xún)問(wèn) 或不懂裝懂 。 第 四 節(jié) 店長(zhǎng)的執(zhí)行力 所謂執(zhí)行力， 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見(jiàn)，對(duì)方 就 會(huì)誤會(huì)您 沒(méi)有聽(tīng)懂沒(méi)有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會(huì)影響溝通的質(zhì)量。 —— 給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。給人干凈利落，不做作的感覺(jué) ！ 如果您還沒(méi)有做到，那就從今天開(kāi)始吧！ 善于溝 通 與其說(shuō)溝通是一門(mén)藝術(shù)，不如說(shuō)溝通是一種尊重。 店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長(zhǎng)必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。 店 長(zhǎng)必備 的 6 種特質(zhì) 堅(jiān)韌、 積極進(jìn)取的心 態(tài) 店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對(duì)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是很大的。 4）傳幫帶至少帶了六個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。 2）所負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 所在 門(mén)店 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率前茅。 4）儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試 80 分以上。 誠(chéng)然 ，您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財(cái)富。 商品陳列管理。 促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行及社區(qū)活動(dòng)的組織。 2） 提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 目 錄 第一章 店長(zhǎng)的 角色定位 ?????????????????????????? ? 第 3 頁(yè) 第一 節(jié) 店長(zhǎng)的 職位描述 ?????????????????????????? ? 第 3 頁(yè) 第 二 節(jié) 店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃 ?????????????????????????? ? 第 4 頁(yè) 第三節(jié) 店長(zhǎng) 必備的 6 種品 質(zhì) ???????????????????????? ? 第 10 頁(yè) 第四節(jié) 店長(zhǎng)的執(zhí)行力 ??????????????????????????? ? 第 12 頁(yè) 第二 章 店 長(zhǎng)的日常 管理 ?????????????????????????? ? 第 13 頁(yè) 第一節(jié) 店長(zhǎng)的 工作 執(zhí)行細(xì)則 ???????????????????????? ? 第 13 頁(yè) 第二節(jié) 交接班管理 ???????????????????????????? ? 第 15 頁(yè) 第三節(jié) 排班管理 與 技巧 ?????????????????????????? ? 第 16 頁(yè) 第四節(jié) 周會(huì)管理 與 技巧 ? ????????????????????????? ? 第 16 頁(yè) 第 三章 團(tuán) 隊(duì)建設(shè) ???????????????????????????? ? 第 17 頁(yè) 第一節(jié) 店 長(zhǎng)在 門(mén)店 管理中的角色定位 ????????????????????第 17 頁(yè) 第二節(jié) 店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店管理的基本認(rèn)識(shí) ??????????????????????第 19 頁(yè) 第 三 節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃 ??????????????????????????? ? 第 20 頁(yè) 第四節(jié) 員工心態(tài)管理 ??????????????????????????? ? 第 24 頁(yè) 第五節(jié) 員工行為管理 ??????????????????????????? ? 第 27 頁(yè) 第六節(jié) 員工激勵(lì)管理 ??????????????????????????? ? 第 30 頁(yè) 第七節(jié) 員工培訓(xùn)管理 ??????????????????????????? ? 第 32 頁(yè) 第八節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) ?????????????????????????? ? 第 40頁(yè) 第九節(jié) 新員工管理 ?? ?????????????????????????? ? 第 42 頁(yè) 第十節(jié) 員工流失管理 ??????????????????????????? ? 第 44 頁(yè) 第 四章 銷(xiāo) 售管理 ????????????????????????????? ? 第 44 頁(yè) 第一節(jié) 影響門(mén)店銷(xiāo)售的因素 及 原因分析 ???????????????????? ? 第 44 頁(yè) 第二節(jié) 怎樣提高門(mén)店銷(xiāo)售 ??? ????? ? ????????????????? ? 第 47 頁(yè) 第三節(jié) 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的四大頑癥及 解決措施 ?????????????????? ? 第 48 頁(yè) 第四 節(jié) 促銷(xiāo)管理 ????????????????????????????? ? 第 49 頁(yè) 第五 節(jié) 商品管理 ????????????????????????????? ? 第 53 頁(yè) 第六 節(jié) 陳列管理 ????????????????????????????? ? 第 57 頁(yè) 第七 節(jié) 投訴管理 ????????????????????????????? ? 第 59 頁(yè) 第五章 門(mén) 店 績(jī)效考核管 理 ????????????????????????? ? 第 61 頁(yè) 第 六章 財(cái) 務(wù)管理 ????????????????????????????? ? 第 62 頁(yè) 第 七章 安 全管 理 ????????????????????????????? ? 第 67 頁(yè) 第一章 店長(zhǎng)的角色定 位 第一節(jié) 店長(zhǎng)的職位描述 ◆ 營(yíng)運(yùn)部 組織 結(jié)構(gòu)圖 ◆ 門(mén)店的職能 銷(xiāo)售職能： 1） 向顧客提供所需商品。 我們 或許 都能體會(huì)到： “門(mén)店是戰(zhàn)場(chǎng)、產(chǎn)品是武器、門(mén)店銷(xiāo)售人員是戰(zhàn)士”。 2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 企業(yè)形象宣傳職能： 1） 通過(guò)門(mén)店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。 商品管理 執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。 門(mén)店財(cái)務(wù)管理。 “是金子 在集和堂 總會(huì)發(fā)光的”。 2）所負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 4）傳幫帶至少帶了一個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。 5） 《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容的 考試 90 分以上。 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1）任職金牌店長(zhǎng)工作年限 2 年以上，企業(yè)忠誠(chéng)度高。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)滿腹牢騷時(shí)，實(shí)質(zhì)上 就 潛意識(shí)地 成為門(mén)店員工完 不成目標(biāo)的借口 了 。 微笑 開(kāi)朗的心 態(tài) 作為店長(zhǎng)，一定要活躍開(kāi)朗，不要 每天板著個(gè)臉擺著架子。 傾聽(tīng)時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽(tīng)的過(guò)程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對(duì)方信賴(lài)的過(guò)程。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)！ 當(dāng) 店長(zhǎng) 向員工 傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到 : —— 目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。 三明治溝通方式就像給病人 吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好?。ǜ恼e(cuò)誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高 對(duì)批評(píng)及建議的 接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。能夠 準(zhǔn)確 的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖， 及時(shí)、高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。 但 很被動(dòng)， 效果不好。 這個(gè)屬于態(tài)度問(wèn)題。 5）對(duì)于 “ 憑什么讓我做這么多，上司有問(wèn)題”或者“想做就做，要做不做”的這類(lèi)關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問(wèn)題。相反，多向上級(jí)提問(wèn)題提想法，反而說(shuō)明您有想法 ；但 如果 沒(méi)問(wèn)清楚就做或憑 或一知半解的就 做 ， 是 肯定執(zhí)行不到位 的 ，那 這就 證明你能力低了。 譬如在接受新的工作任務(wù)時(shí)。 希望它能夠幫助您提高工作效率。其中班、組長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)員、收銀員的是同一張考核表的考核內(nèi)容。 ３、 接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。 如果是店長(zhǎng)對(duì)交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長(zhǎng)個(gè)人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。 新老員工搭配 新員工剛來(lái)，對(duì)門(mén)店的情況 、 商品的情況還 不是很了解，因此在排班的時(shí)候需要搭配一位經(jīng)驗(yàn)豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。 周 會(huì)時(shí)間：每周四，具體時(shí)間 視 門(mén)店 營(yíng)業(yè) 情況 而定 ；會(huì)議時(shí)間控制在 45 分鐘左右。 對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好的班次進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)銷(xiāo)售差的班次進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。 對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。 并且在討論的過(guò)程中店長(zhǎng)可以發(fā)現(xiàn)人才，有意 訓(xùn)練 培育 人才。 大家分享。 管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先 ， 我們要明白 店長(zhǎng)在門(mén)店 管理中 是怎樣的角色。 管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長(zhǎng)，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來(lái)激發(fā)人心。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對(duì)他們提出的寶貴意見(jiàn)進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，這樣的門(mén)店才有發(fā)展。不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)。 編號(hào) 錯(cuò) 誤的認(rèn)識(shí) 正 確的認(rèn)識(shí) 1 只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么 關(guān)注為門(mén)