【正文】 并不是每一個(gè)人都能立即全心全意地接受 改變。然后，在 完全確定爭(zhēng)吵雙方已心平氣和后，找機(jī)會(huì)讓他們和解。如果說(shuō)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是 硬 性的約束， 那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。店長(zhǎng)要針對(duì)這三個(gè)階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下” 的責(zé)任心教育。 ◆ 請(qǐng)您 堅(jiān)決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手” 有一些管理者經(jīng)常用言語(yǔ)、行動(dòng)以及表情，傷害甚至是扼殺 員工積極性、創(chuàng)造性。其實(shí)，每個(gè)人都 有優(yōu)點(diǎn)，只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)，并 肯定他們自身獨(dú)特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以 關(guān)懷之心告訴他們你的真實(shí)想法。店長(zhǎng)應(yīng)該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖。 培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，會(huì)讓員工有 被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進(jìn)取心的需求， 是具備進(jìn)取心的員工渴望得到的。 第四 節(jié) 員工心態(tài)管理 ◆ 員工良好的職業(yè)心態(tài) 忠誠(chéng) 員工的忠誠(chéng)是門店發(fā)展的基石。 金牌藥師 綜合管理考試包括： 培訓(xùn)管理 ；藥品專業(yè)知識(shí)； 藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)； GSP 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ；服務(wù)禮儀； 作業(yè)流程等。 ⑵ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá) 85 分以上。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)評(píng)定程序 由店長(zhǎng)推薦 區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 ⑹ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人每 晉升一級(jí)提高 職務(wù)工資 100 元，每 降職一級(jí)降低 職務(wù)工資 100 元。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)方案 與標(biāo)準(zhǔn) ： ⑴ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 逐級(jí)晉級(jí)：代理組長(zhǎng)、組長(zhǎng)、一星組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、一星班長(zhǎng)、二星班長(zhǎng)。根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性，決定往哪里去，也就是說(shuō)往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線。 什 么情況下 需要 指正或責(zé)備 當(dāng) 店員因?yàn)椴粫?huì)做而犯了錯(cuò)誤，這時(shí)候 指正 是必要的。 ▽ 長(zhǎng)此以往業(yè) 績(jī)會(huì)下降，員工沒 有動(dòng)力，店長(zhǎng) 不在時(shí)，員工表現(xiàn)平平 。 您的門店就如同一 個(gè)公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長(zhǎng)駐的發(fā)展的保障。 2） 處事： 要 以身作則 店長(zhǎng)不必要事事躬身必行，但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則。 請(qǐng)您記?。骸?小勝靠謀，大勝靠德。信賴來(lái)自于員工對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定及對(duì)工作的熱誠(chéng)、努力、責(zé)任感、人格及感 情等?！?這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理， 嚴(yán)師出高徒，店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度 體系執(zhí)行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。 第三 章 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第一節(jié) 店長(zhǎng)在 門店 管理中的角色定位 門 店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由 通過門店員工的共同努力才能完成。然后店長(zhǎng)總結(jié)，大家分享。 或者分組讓員工相互交流，每組選一個(gè)代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來(lái)，分享 工作心得與成功 經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)表現(xiàn)好的員工表?yè)P(yáng)。 由班、組長(zhǎng)匯報(bào) 改善銷售業(yè)績(jī)的 方式 方法。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不 明、產(chǎn)品知識(shí)不明 、銷售技能不強(qiáng) 等 而影響門店 整體 銷售 ，出現(xiàn)漏洞，就會(huì)造成隱患或風(fēng)險(xiǎn)。 排 班技巧： 根據(jù)人流量大小 時(shí)間段分批排班，人流量大的時(shí)間段多安排些員工 。 ２、備用金的交接：交接對(duì)一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，做好交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。 具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》 第二節(jié) 交接班管理 目的： 規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時(shí)性和問題責(zé)任歸屬 交接班流程： 交接班會(huì)議 １、 交接班會(huì)議一般為早晚兩次，每班營(yíng)業(yè)員接班時(shí)，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會(huì)議，同時(shí)交 班負(fù)責(zé)人也必須參加。每天記錄，每周匯總。 ◆ 拒絕“推、拖、空 、漏 ”，執(zhí)行變輕松 。 譬如在沒有聽懂或沒把握時(shí)。 店長(zhǎng)怎樣提高自身 的執(zhí)行力 店 長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時(shí)，也可建議門店員工這么做。 3） 在向門店員工 傳達(dá) 某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作 時(shí)， 避免經(jīng)驗(yàn)主義，必要時(shí)要 對(duì)執(zhí)行者 闡述 某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作 與以往 類似 工作的核心 區(qū)別及具體建議。 這屬于能力問題。 這屬于心理障礙。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。 當(dāng) 店長(zhǎng)要批評(píng)鞭策某位員工時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到 : “ 三明治” 溝通法 ！ 所謂三明治 溝通法， 是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層，當(dāng)向下屬員工提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，為了不讓對(duì)方難受，提高心里對(duì)建議批評(píng)的接受度，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可 （哪怕是微小的進(jìn)步，店長(zhǎng)一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進(jìn)步） ，然后再說(shuō)出自己的具體建議和批評(píng)，在建議和批評(píng)表達(dá)完后，不要忘了對(duì)下屬員工以希望和鼓勵(lì)。 —— 反饋意見時(shí)，店長(zhǎng)要用建設(shè)性、鼓勵(lì)的口氣，而不是說(shuō)教、批評(píng)。一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的傾聽。 強(qiáng)勢(shì)的執(zhí)行 力 對(duì)于上級(jí)的指令，某項(xiàng)工作的安排等 等 ，店長(zhǎng) 應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行， 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。正是這種壓力推動(dòng)了門店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。 5） 區(qū)域主管綜合管理考試 90 分以上。 3） 各項(xiàng)工作以身作則， 個(gè)人 6 個(gè)月內(nèi) 考核評(píng)分 平均 達(dá) 85 分以上。 2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。 （儲(chǔ)備店長(zhǎng)要提升為門店代理負(fù)責(zé)人，須 經(jīng)過 儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶培訓(xùn)考核） 門店代理負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)定程序： 區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理 對(duì)門店代理負(fù)責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。 您就是天空， 對(duì)您的發(fā)展， 公司 永 遠(yuǎn)敞開廣闊的懷抱， 沒有任何的 抑制。 商品盤點(diǎn)管理。 會(huì)員發(fā)展與管理。 信息收集職能： 1） 收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。 2） 完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 您的店長(zhǎng)之路 從這里開始 尊敬的店長(zhǎng)： 您好！ 集和堂人 為您感到驕傲。 顧客服務(wù)職能： 1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù) 。 2） 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 ，并及時(shí)反饋以及制定對(duì)應(yīng)策略。 門店商圈調(diào)查，市場(chǎng)信息反饋與管理 。 顧客投訴管理。 在職 業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設(shè)置一些評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，唯一的 目的是為了更準(zhǔn)確地識(shí)辨 人才。 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： 1） 所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。 3） 各項(xiàng)工作以身作則， 個(gè)人 連續(xù)三 月考核評(píng)分達(dá) 85 分以上。 4）傳幫帶至少帶了三個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。 區(qū)域主管綜合管理考試包括： 區(qū)域市場(chǎng)管理；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；溝通技巧；時(shí)間管理；激勵(lì)管理等 金牌店長(zhǎng)入股的評(píng)定程序 與標(biāo)準(zhǔn) ： 評(píng)定程序： 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行 政總監(jiān)、總經(jīng)理 對(duì)金牌店長(zhǎng)近 2 年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。 作為店長(zhǎng)， 要 全力以赴 捍衛(wèi)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！堅(jiān)韌不拔、積極進(jìn)取， 無(wú)論遇到什么困難和壓力都千萬(wàn)不要在員工面前抱怨，因?yàn)樽约旱那榫w會(huì)感染給門店員工，從而門店員工的情緒會(huì)感染顧客。在店長(zhǎng)的權(quán)限范圍內(nèi)，面對(duì)任何問題、狀況 等 都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。精要來(lái)說(shuō)溝通只有 兩個(gè)關(guān)鍵：一是傾聽；二是 目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。 —— 積極 反饋 ， 要求 就是論事，對(duì)事不對(duì)人。以使下屬員工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)， 執(zhí)行力其實(shí)就是 “ 做 ” 的能力 。 導(dǎo)致 “ 讓做的都做了 ” 。 5） 在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后 ，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，但不愿意提出來(lái) 。 4）對(duì)于 自身能力差的員工，一是在委派某項(xiàng)工作 時(shí) ，在用人的角度上，要視此項(xiàng)工作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的 或某方面能力突出的 員工來(lái)做 ；二是 注重在執(zhí)行過程中及時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防 出現(xiàn) 更大的執(zhí)行偏差；三是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，要注重對(duì)下屬 銷售技能、專業(yè)知識(shí)、操作流程等 執(zhí)行能力的培養(yǎng)。 做 最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？ 把握好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)： ◆ 接受任務(wù)不走樣 1）能體會(huì)上級(jí)意 圖 2）學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣 復(fù)述三要點(diǎn)： 其一： 千萬(wàn)不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么， 這 不證明 您 能力就低 。 2）第一次做的事情，想好再做 。 1）絕不推諉 2）絕不拖拉 3）絕不空浮 4）絕不遺漏，絕不忘記（細(xì)心） 第二 章 店長(zhǎng)的日常管理 第一節(jié) 店長(zhǎng)的 工作 執(zhí)行細(xì)則 當(dāng)您看到這份表格的時(shí)候，您就 應(yīng)該 清楚 自己 每天每周每月要干些什么，它是方向的指導(dǎo)， 同時(shí) 也 是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求 去 做。記錄好扣分時(shí)間扣分事由，當(dāng)面溝通。 ２、交接班會(huì)議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。 ３、工作的交接： 需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等 通報(bào)上一班的營(yíng)業(yè)情況。 促銷活動(dòng)、會(huì)員日 的時(shí)間段多安排些員工。 第四節(jié) 周會(huì) 管理與技巧 周會(huì) 目的： 總結(jié)、溝通、計(jì)劃 一些重要工作事項(xiàng) ； 了解員工 心態(tài)及門店內(nèi)的一些日 常事務(wù)；貫 徹公司企業(yè)文化， 讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵(lì)士氣。然后店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施 落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí) 到組到人。 對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)好的員工會(huì)覺得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績(jī)差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種激勵(lì)。 規(guī)定： 員工遇到一些問題時(shí)，可以使店長(zhǎng)回答，也可以使其他人回答。 人 員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。 2） 操作人性化。 如果無(wú)法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無(wú)法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo) 致反效果。 ” 三 是容人 人人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制。尤其是新任店長(zhǎng)。 第二節(jié) 店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí) 店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。 合 作型 ▽ 員工高度參與到工作中來(lái) ，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。 當(dāng) 店員因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這 時(shí)候 責(zé)備 是必要的。 并且為其確定短期（三個(gè)月）目標(biāo)，中期（半 年）目標(biāo)，長(zhǎng)期（一年）目標(biāo)。 ⑵ 逐級(jí)晉級(jí)： 當(dāng)班負(fù)責(zé)人 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過 105%； 個(gè) 人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá) 85分以上； 人事制度考試 90 分以上；其他考試 75 分以上，晉升一級(jí)。 班組長(zhǎng)晉級(jí) 店長(zhǎng)的方案 與標(biāo)準(zhǔn) ： ⑴ 所負(fù)責(zé) 班組 連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過 105%。 店長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序 由區(qū)域主管推薦 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件 組織相關(guān)晉級(jí)考試 綜合評(píng)分確定是否晉 級(jí) 人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。 ⑶ 銷售 主管 綜合管理考試 90 分以上。 藥師主管 晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)： ⑴ 藥品專業(yè)知識(shí)過硬。一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對(duì)門店的忠誠(chéng)，一旦離職，對(duì)門 店是一種大損失；一個(gè)自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn) 步的員工，如果忠誠(chéng)度 差，也將是門店的一筆損失。因此，店長(zhǎng)一定要給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)，通過對(duì)其解讀、溝通公司 的培訓(xùn) 體制 及 晉升 激勵(lì) 機(jī)制，舉例公司培訓(xùn)晉級(jí)成功的案例，讓他們看到確確實(shí)實(shí)的前途。除了 為員工進(jìn)行“三個(gè)路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也可以以朋友的身份為他們指明他們自己的人生道路。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做起事 情來(lái)就 會(huì)更積極主動(dòng)，更有樂趣。 回想一下，你是否曾經(jīng)用過以下語(yǔ)句： —— 你 能行嗎？算了，還是我自己來(lái)吧！ —— 這 么點(diǎn)小事都做不好！ —— 你 怎么回事，又犯錯(cuò)了？ —— 他 做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過。 責(zé) 任心管理 的主要 方式方法 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。 行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有 責(zé)任心，作為店長(zhǎng)必須以身作則，起 到 模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)負(fù)責(zé)任。 3） 店長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外， 建 立起一定的朋友關(guān)系。員 工需要時(shí)間調(diào)整，更需要店長(zhǎng)的溝通 與協(xié)助 。 員工抗拒改變的管 理 抗拒改變是 人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。意識(shí)到這次 爭(zhēng) 吵純屬?zèng)_動(dòng)。 僅有流程制度 和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn) 去 做。第一階段，做事情之前要預(yù)測(cè)到結(jié)果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向 發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。一次真誠(chéng) 的溝通一個(gè)真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關(guān)，更能 贏得一片人心。因此在塑造員工積極心態(tài)時(shí)，要多傾聽、多贊美、多鼓勵(lì)、少批評(píng)。