【正文】 錄，認(rèn)真填寫《報(bào)修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。 管理程序 申報(bào)管理 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。 現(xiàn)場(chǎng)管理 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。 裝修竣工后，保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。 公司總經(jīng)理召集召開專題會(huì)議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》。 業(yè)戶報(bào)修的溝通 客服接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)情況。 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。 對(duì)無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。 做好來電接待記錄。 業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180111。 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 規(guī)范用語在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料。 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 投訴、回訪記錄； 各類服務(wù)記錄。 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。 即時(shí)完成收樓手續(xù)?；蛱幜P第四篇：工作手冊(cè)第一章 市場(chǎng)部職能描述第一節(jié) 市場(chǎng)部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)一、市場(chǎng)部的職能二、市場(chǎng)部的工作目標(biāo)三、市場(chǎng)的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)一、市場(chǎng)部總監(jiān)二、市場(chǎng)部經(jīng)理三、市場(chǎng)部專員四、策劃部專員五、后勤部專員第二章 市場(chǎng)規(guī)劃第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述一、市場(chǎng)規(guī)劃工作目標(biāo)二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)（一）市場(chǎng)規(guī)劃（二）制訂工作計(jì)劃第二節(jié) 市場(chǎng)規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行一、市場(chǎng)規(guī)劃工作知識(shí)準(zhǔn)備（一）什么是市場(chǎng)規(guī)劃（二）市場(chǎng)規(guī)劃的主要內(nèi)容（三）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的常用方法二、市場(chǎng)規(guī)劃工作模板（一）市場(chǎng)規(guī)劃書模板（二）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃書模板三、市場(chǎng)規(guī)劃常用工具表單（一）崗位增補(bǔ)申請(qǐng)表（二）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表（三）人員崗位變動(dòng)申請(qǐng)表（四）企業(yè)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)表（五）企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃表四、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的工作流程（二）市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)的工作流程（三）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行一、制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃知識(shí)準(zhǔn)備（一）市場(chǎng)工作計(jì)劃的內(nèi)容（二）市場(chǎng)管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板（一）市場(chǎng)部工作總結(jié)模板（二）市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述一、工作目標(biāo)（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)準(zhǔn)備（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行一、編寫職位說明書工作知識(shí)準(zhǔn)備（一）職位的分類與設(shè)置（二）職位說明書的主要內(nèi)容四、編制職位說明書的工作流程（一）職位分析工作流程（二）崗位評(píng)價(jià)工作流程（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表（六）新員工培訓(xùn)評(píng)定表四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行一、職業(yè)生涯管理工作知識(shí)準(zhǔn)備（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序二、職業(yè)生涯管理制度與表單（一）員工職業(yè)生涯管理制度（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述一、績效考核工作目標(biāo)二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)（一）制訂績效考核計(jì)劃（二）實(shí)施績效考核（三）績效評(píng)估管理（四）績效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行一、績效管理知識(shí)準(zhǔn)備（一）目標(biāo)管理（二）度績效考核法（三）平衡計(jì)分卡考核法（四）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法二、市場(chǎng)員工績效管理工作制度模板（一）市場(chǎng)員工績效考核管理制度模板（二）營銷人員績效考核方案模板（三）營銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板第五篇：客服部工作手冊(cè)百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大連百安物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊(cè)二O一二年二月0百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。裁判員與助理裁判員的配合有無錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象。（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。（二）比賽后的總結(jié)隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場(chǎng)裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長投幣挑選場(chǎng)地。最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。預(yù)計(jì)該場(chǎng)比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場(chǎng)比賽裁判員工作的重要性。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場(chǎng)狀態(tài)上。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會(huì)直接影響工作的效果。有時(shí)實(shí)踐機(jī)會(huì)很多，但在理論