【正文】 Company was listed on the New York Stock International, Hilton Hotels Corporation split, became a separate largest real estate merger, Conrad Hilton purchased the Statler Hotels for $111 1967 and 1987 in 20 years, Hilton International was acquired three , the Hilton groupwas bought by formerly known as Ladbroke 1971, the Las Vegas Hilton Hotel Hilton purchase, bee the first into the gaming industry of the hotel 1973, all the Hilton Hotels use CRS system, this is the customer service made a 1995, the Hilton Hotel panycooperated with the US transportation panies, and bee the first issue of the free hotelcredit card jointpany.()Business operations size is hard for everyone.“ Hilton in to the customer did meticulous based on the classification。(2)Activity standardization: the activity by the government recognised, legal, rules and detailed, the article that as many as 115 terms。, Hilton Garden Inn174。T to enhance pany39。All rights reserved() ()第二篇：希爾頓酒店集團(tuán)論文論文題目 希爾頓酒店集團(tuán) 院別旅游學(xué)院 專業(yè)國際酒店管理1班 年級 09級 組別第一小組 指導(dǎo)教師符蘭冰 完成時間 2011 年 09 月肇慶學(xué)院教務(wù)處制目錄一、希爾頓酒店集團(tuán)概況說明...............................................（一）發(fā)展史.........................................................（二）旗下酒店簡介...................................................二、希爾頓酒店集團(tuán)文化...................................................三、希爾頓酒店集團(tuán)營銷策略...............................................（一）七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式...............................（二）成功的經(jīng)營管理策略.............................................（三）飯店內(nèi)部管理方法...............................................四、成就背后的秘密......................................................希爾頓酒店集團(tuán)孫偉杰、陳苑涵、周曼都、梁金儀、曾彥、譚凱恩、黃詠嫦、鄭曉婷、肖婷、楊森鵬指導(dǎo)教師：符蘭冰摘要希爾頓酒店集團(tuán)是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店?！眑 1928年，也是圣誕節(jié)，時光過了21年，康拉德希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過預(yù)期?，F(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。l 2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運(yùn)會代表團(tuán)。l 2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。1999年11月雙樹飯店、套房、度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標(biāo)市場是商務(wù)和休閑旅游者；主要設(shè)在大都市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹品牌飯店都反映當(dāng)?shù)鬲?dú)特的環(huán)境或民俗風(fēng)情?；▓@客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約成本，而不會降低服務(wù)質(zhì)量。希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯店業(yè)中的佼佼者。90年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務(wù)。希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。1973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用CRS；1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（HILSTAR）；1995年8月希爾頓因特網(wǎng)站開通。對于容易腐爛的食品補(bǔ)充也是這樣。這樣做不僅能使所采購的同類物品標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生以高標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。每當(dāng)開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。希爾頓集團(tuán)也不例外。為了保證顧客的滿意，我們有一套顧客滿意度調(diào)查的體系，并且根據(jù)顧客的反饋來評價和調(diào)整我們的做法。如果通過某些測試，合格者將成為“直升實(shí)習(xí)生”。財富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142167 [2]《賓至如歸》康拉德隨后他的酒店跨出美國?? 美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。對規(guī)范企業(yè)行為，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有積極影響。希爾頓酒店就曾經(jīng)這樣提出“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和熟悉經(jīng)營方法與程序的人來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)。調(diào)查問卷中的第三，第五，第六，第七題選項(xiàng)很明顯的說明了希爾頓酒店的用人策略。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任?？谔柺降摹耙匀藶楸尽眲t把員工視為酒店最為寶貴的財富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯，并被幫助糾正錯誤。作為企業(yè)物質(zhì)文化，制度文化，精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過在企業(yè)內(nèi)盡享傳播來發(fā)揮它的振興，導(dǎo)向，協(xié)調(diào)功能。前臺侍者回答說:“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子?！钡拇_，微笑只是個人對生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒有必然聯(lián)系。微笑服務(wù)是鐵路行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求。微笑體現(xiàn)了一個人一種內(nèi)心的良好心境，而微笑服務(wù)更意味著對旅客服務(wù)的真誠。也許有人會說，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實(shí)，如果我們換一種角度來看待生活，可能會有截然不同的感受。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作?！崩先艘娧矍捌鋵?shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。二 結(jié)尾企業(yè)的理念是個性與共性的統(tǒng)一，帶普遍性的企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大的作用，而且還會有某種信息渠道滲透，傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到楷模作用。企業(yè)將自己的文化向社會各部門傳播，讓最具評價了的社會公眾來充分認(rèn)識自己的企業(yè)，并塑造良好的公共形象，來推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。酒店的價值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。企業(yè)文化的作用則是凝聚人，激勵人和約束人。那么除了凝聚員工的核心價值觀之外，其他因素都不可能成為核心競爭力。“文化”更多的表現(xiàn)為意識形態(tài)上的內(nèi)容，企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過程中所行程的知道企業(yè)行為的一種價值體系，它告訴企業(yè)什么是對的價值標(biāo)準(zhǔn)，什么是錯的二價值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營中對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。＜1＞羅爭玉在《企業(yè)的文化管理》中寫到：企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化成為企業(yè)競爭力的支柱力量。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。后經(jīng)營旅館業(yè)，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達(dá)拉斯。參考文獻(xiàn)[1]《勤勞希爾頓有計劃在亞洲拓展，在未來2~3年發(fā)展更多希爾頓品牌的酒店，因此，需要準(zhǔn)備未來的經(jīng)理人才。酒店就是向顧客提供服務(wù)的，房間、會議設(shè)施、餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會失去客源。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。擁有數(shù)家飯店的飯店集團(tuán)的大批采購肯定是有利的。他認(rèn)為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項(xiàng)目、當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。希爾頓飯店同時推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務(wù)等。這樣你的旅館才有前途”。三、希爾頓酒店集團(tuán)營銷策略（一）希爾頓酒店管理的七條金科玉律與創(chuàng)新的管理模式 康拉德二、希爾頓酒店集團(tuán)文化希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個經(jīng)營口號，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service）。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過30家飯店正在建設(shè)中。斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟(jì)型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務(wù)于對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務(wù)和必需的飯店設(shè)施：舒適的床、實(shí)用的工作場所，通常在電視機(jī)前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。將與拉斯維加斯金沙集團(tuán)在第二個季度簽署協(xié)議建設(shè)酒店。l 7月，美國《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計，希爾頓集團(tuán)（美國）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。l 2004年，希爾頓開休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州圣安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。 Motel Management, 214(19), Worldwide, Inc.() Library, 169。), and The Hilton Club174。, Doubletree174。s strategy to target market for maximum have left for the various not used to and not convenient, the Hilton Hotel especially introduced a TLC room( life center).Its purpose is to narrow the visitors as much as possible of the hotels and the difference between living in the house to ensure guest to have enough sleep, healthy tourism way of life, and to help reduce the guest when you travel feel of the SLEEPTIGHT guest rooms is Hilton Hotel Company and the national SLEEP foundation(NSF)cooperation roll 1994 they began with a survey about SLEEP and tourists, and in October 1996 launched between 25 SLEEPTIGHT guest Hotels offer a lot of attractive packages