【正文】 磨練與總結(jié)出來(lái)的。 （三）人為制造障礙： 電話銷(xiāo)售的難度提高： 原本需要 8 個(gè)電話才能夠搞定的客戶期望在一個(gè)電話就 OK，原本只有 1%的概率的成功率，卻要要求每個(gè)都成功，最好不遇到挫折與拒絕。在銷(xiāo)售中，敝帚自珍是很值得提倡的心態(tài)。 只有“戰(zhàn)勝了”最難纏的對(duì)手，才能夠有最強(qiáng)的成就感，下棋找高手，弄斧到班門(mén)，這不單純是一種精神勝利法，更重要的是通過(guò)與高手對(duì)招而讓自己的功力大增。只有時(shí)間是成為過(guò)去就不再回頭的，而沒(méi)有了時(shí)間，再高的工作熱情、更高的投入都是不頂事的。 連溫總理都多次表示“信心比黃金更重要”，所以在銷(xiāo)售與項(xiàng)目管理中的信心比什么都重要。由于她們經(jīng)常與客戶打交道，比較能摸清客戶心理，所以會(huì)有一些心得及體會(huì)。那么哪些話是客戶想聽(tīng)呢？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，她們列舉了一些與客戶談話的內(nèi)容可供參考： 如何提高業(yè)績(jī) “不少公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績(jī)問(wèn)題傷痛腦筋，如果只需要花 10 分鐘就能解決這個(gè)問(wèn)題，您愿意嗎？” 如何節(jié)約開(kāi)支 “如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省 xx 開(kāi)支 /xx 成本，您一定有興趣對(duì)嗎？” 如何節(jié)約時(shí)間 “如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約 2 個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎？” 如何使員工更加敬業(yè) “如果現(xiàn)在有一種方法是零成本或低成本激勵(lì)下屬，使您的下屬更努力工作，您想了解一下嗎？” 真誠(chéng)的贊美 “您的聲音很有磁性！” 客觀看問(wèn)題的態(tài)度 “您說(shuō)得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。 一、電話銷(xiāo)售人員預(yù)演 電話溝通的場(chǎng)景。還可以記錄銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等，自動(dòng)總結(jié)每一個(gè)人的電話銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)。如此一來(lái)，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶的人。最重要的別忘了約定與對(duì)方見(jiàn) 面，或者約定下次電話的時(shí)間。 七、電話銷(xiāo)售人員要避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。 電話銷(xiāo)售中的“四項(xiàng)基本原則” 從一個(gè)電話銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)為一個(gè)電話銷(xiāo)售部門(mén)的主管，我經(jīng)歷了電話銷(xiāo)售的各個(gè)階段，也扮演過(guò)電話銷(xiāo)售的各種“角色”。如果電話 銷(xiāo)售確定對(duì)方是是前臺(tái)或其他無(wú)關(guān)人員（與你的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)），他們就是不正確的人，電話銷(xiāo)售人員一定要迅速擺脫他們，找到正確的人。 二、溝通過(guò)程透析人 ： 當(dāng)我們找對(duì)了溝通的對(duì)象，我們就是在與我們的潛在客戶溝通，所以我們?cè)跍贤ǖ那捌诒仨毻ㄟ^(guò)對(duì)方的語(yǔ)言來(lái)透析客戶的性格。 三、介紹業(yè)務(wù)講對(duì)話： 判斷對(duì)了對(duì)方的性格，我們就可以比較有信心的向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品或服務(wù)。 在對(duì)方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時(shí)如 果感覺(jué)自己的知識(shí)和能力與對(duì)方有差距，要采用請(qǐng)教式的語(yǔ)氣與對(duì)方溝通，進(jìn)而熟悉對(duì)方的業(yè)務(wù)，為推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。其次也可以給對(duì)方發(fā)郵件，盡量不采用直接讓客戶記電話這種方式。要根據(jù)不同的人采用不同的報(bào)價(jià)方式。 電話銷(xiāo)售中間的“移魂大法” 金庸先生在武俠文學(xué)中將“移魂大法”描寫(xiě)得可謂淋漓盡致、神乎其神，其不僅可以從心理上引導(dǎo)人的思維，而且還能夠在一定程度上控制人的行為。會(huì)溝通的人都是很會(huì)聽(tīng)的人，偶爾再插上一句：“您剛才的意思是不是說(shuō)??，是嗎？”什么是最尊重的聽(tīng)？重復(fù)對(duì)方的話就是最尊重的聽(tīng)！ 那么都聽(tīng)什么？我們應(yīng)該怎么樣聽(tīng)呢？ 首先，聽(tīng)我們需要的。 我們?cè)谧鍪裁?？我們?cè)谕ㄟ^(guò)問(wèn)來(lái)尋找客戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。 二、問(wèn) 為什么要問(wèn)呢？問(wèn)是為了找到客戶的需求，問(wèn)出來(lái)問(wèn)題才有可能去解決問(wèn)題，會(huì)溝通的人同時(shí)也是會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人。如何去聽(tīng)呢？隨時(shí)回應(yīng)客戶，點(diǎn)頭認(rèn)可并面帶微笑，有些營(yíng)銷(xiāo)人員習(xí)慣于邊聽(tīng)邊皺眉思考，看起來(lái)很認(rèn)真，但是我們都聽(tīng)過(guò)“但見(jiàn)蹙娥眉，不知心恨誰(shuí)”這句話吧？客戶看到心里會(huì)不舒服，從而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)生反感，所以請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)人員盡量避免。 工作中的運(yùn)用： 確定目標(biāo)客戶；我們公司是經(jīng)營(yíng)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，一般的使用單位，我們接觸的最多的就是采購(gòu)專員和化驗(yàn)室人員（儀器的最終使用者），所以要想辦法把資訊傳達(dá)到他們耳邊，最好是能夠直接和化驗(yàn)員對(duì)話，這樣才能解決客戶 (使用者 )的真正需求； 有效的銷(xiāo)售準(zhǔn)備；實(shí)驗(yàn)室設(shè)備是一個(gè)統(tǒng)稱，基本每間生產(chǎn)型企業(yè)都有需求，因?yàn)樾袠I(yè)的不同，所以每種行業(yè)的 實(shí)驗(yàn)室設(shè)備需求會(huì)不一樣，而我們要把所有的資料統(tǒng)籌整理，分類(lèi)成每個(gè)大行業(yè)需要用的產(chǎn)品，方便在電話營(yíng)銷(xiāo)中針對(duì)行業(yè)需求回應(yīng)顧客的問(wèn)題，同時(shí)提高了自身的專業(yè)性； 迅速切入正題；電話營(yíng)銷(xiāo)，畢竟是一個(gè)虛擬架構(gòu)的環(huán)境，而且對(duì)方也正值上班時(shí)間，因此電話中不能扯太遠(yuǎn)的話題，打穩(wěn)基礎(chǔ)后要立刻切入正題，避免對(duì)方突然有事離開(kāi)而錯(cuò)失良機(jī)，同樣也給自己制造更多的談話時(shí)間； 強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值；站在客戶的立場(chǎng)，需要更有效更快捷的服務(wù)，而我們公司成立已經(jīng)有 15年，當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ穆曌u(yù)，有自己的運(yùn)輸隊(duì)伍和專業(yè)的技術(shù)部，購(gòu)貨后送貨上門(mén)及 安裝調(diào)試，并且終身提供維修服務(wù)，結(jié)合實(shí)驗(yàn)儀器檢測(cè)結(jié)果，解決生產(chǎn)過(guò)程中遇到的技術(shù)性問(wèn)題； 應(yīng)對(duì)決策人異議的技巧；許多時(shí)候，化驗(yàn)員和我們確認(rèn)產(chǎn)品以后，他們會(huì)把采購(gòu)單交由決策人跟進(jìn)，而一般決策人會(huì)貨比三家后再作決寫(xiě)，經(jīng)過(guò)決策人再三挑選，作為原始供應(yīng)商的我們，就涂改不了被壓價(jià)的命運(yùn)，這時(shí)候就需要想辦法應(yīng)對(duì)了；一方面需要和決策人宣傳我們公司的優(yōu)勢(shì)，另一方面要從化驗(yàn)員著手，利用最終使用者幫我們說(shuō)好話，讓決策人接受我們公司的服務(wù)； 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；現(xiàn)代的消費(fèi)者，除了購(gòu)買(mǎi)貨物的價(jià)格合理，更看中產(chǎn)品的售后服務(wù)； 所以我們要建立客戶檔案與及客戶采購(gòu)貨物檔案，定期回訪，并且把回訪的遇到問(wèn)題及時(shí)解決；銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)提到的一句名言“一個(gè)公司好，客戶會(huì)把它介紹給身邊的 10 個(gè)朋友；一個(gè)公司壞，客戶會(huì)把它傳到 20 個(gè)或更多的朋友耳邊。這讓每個(gè)電話銷(xiāo)售人員在踏上時(shí)都噤若寒蟬。即使對(duì)方暫時(shí)不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，也要禮貌的讓對(duì)方留下你的聯(lián)系方式。如果以上兩點(diǎn)處理不好，可能你還沒(méi)有介紹完你的產(chǎn)品對(duì)方已經(jīng)把電話掛斷了。如何做的更好只能是看銷(xiāo)售人員的自身素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的積累。企業(yè)名錄是專門(mén)為電話銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。只有我們判斷準(zhǔn)確了上面的信息，我們才能為下一步的溝通打下良好的基礎(chǔ)。大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第 5 次電話談話之后才進(jìn)行成交的。 我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你不可能在電話上銷(xiāo)售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。 四、電話銷(xiāo)售人員盡可能多地打電話。 往往銷(xiāo)售人員有一個(gè)本子，或者一個(gè) EXCEL 文件，就是自己的客戶名單 ，但是這對(duì)于自己篩選客戶，或者迅速找到自己的重點(diǎn)客戶等效率并不高，利用一套在線客戶管理軟件可以幫助你方便管理客戶的聯(lián)系歷史紀(jì)錄，包括日程安排、報(bào)價(jià)、合同等。因此，銷(xiāo)售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。 那到底怎樣才能把話說(shuō)到對(duì)方心坎上去呢？那就是說(shuō)客戶想聽(tīng)的話。周?chē)耐露荚谙氡M辦法去幫助他們。 這不僅是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的信心傳遞，更包括在層級(jí)之間的傳遞，比如上層對(duì)中層、中層對(duì)基層，基層對(duì)中層、基層對(duì)高層等等，是相互雙向的。準(zhǔn)備工作放在工作時(shí)間之外，這應(yīng)該成為在工作的時(shí)間管理的首要原則。至少他告訴你他拒絕了什么，而你的執(zhí)著會(huì)讓他真正對(duì)你有印象，會(huì)讓他從一個(gè)最刁難的客戶變成一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，甚至為你開(kāi)啟一個(gè)新機(jī)會(huì)。 因此，把別人的跟自己比是銷(xiāo)售中最大的忌諱。 電話銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備不充分： 假如對(duì)自己的資料不熟悉，對(duì)對(duì)方的了解不充分，不知道對(duì)方的需求已經(jīng)自己可以給對(duì)方帶來(lái)的 直接利益與間接利益，就會(huì)有迷茫的感覺(jué)。 （二）電話銷(xiāo)售人員 客觀自身欠缺： 電話銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)不足： 任何新人都是經(jīng)驗(yàn)不足的，都會(huì)缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的心理準(zhǔn)備與思想準(zhǔn)備，準(zhǔn)備不充足就會(huì)更加提高被拒絕的概率，并導(dǎo)致信心喪失。 越是新人，就越容易有脫離實(shí)際的期待，不管是所說(shuō)的內(nèi)容還是溝通技巧、溝通的深入程度與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 銷(xiāo)售招商與對(duì)外聯(lián)絡(luò)是很需要信心的。 3 工作的習(xí)慣： 銷(xiāo)售工作是一件持續(xù)的工作，您與客戶的見(jiàn)面次數(shù)將決定您在他心中的分量比重。因此，如果您能與喜歡政治的客戶談昨天臺(tái)灣當(dāng)局又發(fā)表什么演說(shuō)了，美國(guó)又有什么企圖了，伊拉克重建工作如何，客戶怎么會(huì)拒絕你呢？而如果遇上了一位喜歡汽車(chē)的客戶，您與他談?wù)摰氖菗?jù)新聞?wù){(diào)查，奧迪汽車(chē)是大多數(shù)商務(wù)人士的所選，因素是什么？與喜歡財(cái)經(jīng)信息的客戶談?wù)摴善睆?06 年即將沖破 1300 點(diǎn)進(jìn)入牛市，與喜歡足球的客戶大聲哀呼中國(guó)的足球臭到 連伊拉克都踢不過(guò)，客戶還有什么理由把你拒之門(mén)外呢？由此得知，銷(xiāo)售人員應(yīng)該是一本百科全書(shū)，是一個(gè)雜學(xué)家。 1 知識(shí)儲(chǔ)備 知識(shí)方面包括公司背景、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶的心理 、其他相關(guān)知識(shí)。所以，我們經(jīng)常會(huì)看到我們的團(tuán)隊(duì)中，業(yè)績(jī)名列前茅的幾位銷(xiāo)售人員相互競(jìng)爭(zhēng)，今天你第一，我?jiàn)^起直追，明天我也是冠軍了。成功的銷(xiāo)售人員，一碰到挫折失敗，會(huì)很快的自我調(diào)適，而沒(méi)有具備面對(duì)挫折的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常就會(huì)離開(kāi)銷(xiāo)售的舞臺(tái)。 平等的意識(shí)。 依照心理學(xué)上的說(shuō)法叫注意力等于事實(shí)。 自信這么重要，人為什么又會(huì)常常不自信起來(lái)呢？通常源于四個(gè)原因： A、缺乏經(jīng) 驗(yàn)或?qū)I(yè)的能力： 當(dāng)我們?nèi)プ鲆患膩?lái)沒(méi)有做過(guò)或者沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的事，我們就會(huì)不自信。 9世界上什么也不能代替執(zhí)著。 9棘手的客戶是業(yè)務(wù)員最好的老師。 8記?。嚎蛻艨偸窍矚g那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。人們向朋友購(gòu)買(mǎi)的可能性較大，向業(yè)務(wù)員購(gòu)買(mǎi)的可能性較小。 7在客戶暢談時(shí)，銷(xiāo)售就會(huì)取得進(jìn)展。這些小事情正是一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員與一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員的差別。 6業(yè)績(jī)是業(yè)務(wù)員的生命，但為達(dá)成業(yè)績(jī)，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯(cuò)誤的。 6留給客戶深刻的印象 這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種專業(yè)的形象。 5追逐、追逐、再追逐 如果要完成一件推銷(xiāo)需要與客戶接觸 5 至 10 次，那你不惜一切也要熬到那第十次。拖延成交就有可能失去成交機(jī)會(huì)。然而， 71%的業(yè)務(wù)員沒(méi)有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒(méi)有向客戶提出成交要求。 4要打動(dòng)客戶的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x客戶裝錢(qián)包的口袋最近。但是，這些都是形式問(wèn)題。 3讓客戶談?wù)撟约骸Ａ私夂瓦x擇客戶，是讓業(yè)務(wù)員把時(shí)間和力量放在最有購(gòu)買(mǎi)可能的客戶身上，而不是放在不可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的人身上。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好朋友為止。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過(guò)去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷(xiāo)工作。 獲取訂單的道路是從尋找客戶開(kāi)始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷(xiāo)售量更重要，如果停止補(bǔ)充新客戶，業(yè)務(wù)員就不再有成功之源。 推銷(xiāo)完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在 積極者 的身上，才能產(chǎn)生效果。 創(chuàng)造氛圍： 你身邊的同事會(huì)影響到你，也受你的影響；所以在辦公室你要遵循從我做起，營(yíng)造積極的工作氛圍的原則；你的客戶的態(tài)度影響到你的心情，同時(shí)你可以影響到你的客戶的決策；所以，面對(duì)客戶，你也要 遵循從我做起，把電話溝通引向積極方向的原則。 你給客戶提供的信息是有限的，是資源，不要把它當(dāng)包袱與垃圾扔出去，當(dāng)你不考慮對(duì)方的切身感受，滔滔不絕地把信息像垃圾一樣傾倒給對(duì)方的時(shí)候，即使你是以善意地幫助對(duì)方為出發(fā)點(diǎn)，在不了解對(duì)方的需求與心理狀態(tài)的時(shí)候，如 何能夠讓對(duì)方對(duì)你感恩戴德呢？ 只有后發(fā)制人才能夠立于有利地位，才能夠發(fā)現(xiàn)對(duì)方的破綻而拿下對(duì)方。 選擇性記憶 ： 人都是有選擇記憶的功能的。 工作量與效率低下： 由于對(duì)自己預(yù)期要求原本就不高，因而出現(xiàn)怠惰的情緒，并影響自己的心情，工作不在狀態(tài)在臨場(chǎng)發(fā)揮上就 會(huì)有失水準(zhǔn)，并進(jìn)而開(kāi)始另一個(gè)惡性循環(huán)，如此的惡性循環(huán)之影響下，是很難找到信心的。除非你找到了適合自己的恰當(dāng)方式，把心態(tài)放得相當(dāng)平 和。 以自己之短比他人之長(zhǎng)：