【正文】 行業(yè)里的積極信息，客戶對(duì)公司的正面評(píng)價(jià)，客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)功能的初步認(rèn)可等等，總之對(duì)我們的行銷有好處的東西，這些信息都是我們最終實(shí)施“移魂大法”的有力道具。如果一個(gè)電話銷售人員始終在這個(gè)環(huán)節(jié)上做不好，那我在這借用一個(gè)足球教練的話“當(dāng)你不知道這樣的球怎么踢時(shí)，你就向這球門踢”。從另一個(gè)方面講，這樣做也可以豐富自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，下次遇到同類的客戶就可以輕松處理了。針對(duì)不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。從進(jìn)入電話銷售這個(gè)行業(yè)起，我就討厭那些空洞的理論，我更推崇理論聯(lián)系實(shí)際的工作方式。 通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。 如果你僅給最有可能成為客戶的人 打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。 銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。 她們的總結(jié)：打電話給客戶前一定要做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的心態(tài)，因?yàn)榇螂娫挼臅r(shí)候，你會(huì)遭到無數(shù)次的拒絕，這些拒絕可能會(huì)因你對(duì)產(chǎn)品的信心或影響了你對(duì)自己的信心，在過程中要不斷總結(jié)問題。任何工作都有很多準(zhǔn)備工作，步調(diào)一致才能夠有積極的影響，不僅影響到你自己，而且影響到周邊的人。要充分意識(shí)到自身價(jià)值，所提供的機(jī)會(huì)與所攜帶的直接資源與衍生資源的價(jià)值。因?yàn)檎l都不知道對(duì)面的那個(gè)人會(huì)提出什么問題來刁難自己，也無法事先去設(shè)想出對(duì)應(yīng)的解決方案。有一種說法很有道理 — — 銷售就是信心的傳遞，這話很有道理。所以，把平時(shí)關(guān)注的東西、學(xué)習(xí)的知識(shí)放寬一些，這都是一些累積，更可以通過和專業(yè)人士交流學(xué)習(xí)所得。雖說這類性格的銷售人員容易成功，卻團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理對(duì)他們卻是挑戰(zhàn)，這在今后的相互競(jìng)爭(zhēng)中盡量避免鋒芒畢露。 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，而這種平等的意識(shí)是與生俱來的。就好比從來沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一樣，當(dāng)他在銷售的時(shí)候，自然就會(huì)不自信起來。 9客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為最神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。 8如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動(dòng)鈕。 7給客戶寫信是你與其他業(yè)務(wù)員不同或比他們好最佳機(jī)會(huì)之一。當(dāng)你走后，客戶是怎么描述你呢？你隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好的，有時(shí)候卻未必。一句推銷格言：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。 4對(duì)客戶的異議自己無法回答時(shí)，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。讓一個(gè)人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會(huì)。 2相信你的產(chǎn)品是業(yè)務(wù)員的必要條件。 1對(duì)客戶無益的交易也必然對(duì)業(yè)務(wù)員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。 傳達(dá)信心： 在團(tuán)隊(duì)中，信心是在不斷傳遞中的。 當(dāng)你習(xí)慣于記得負(fù)面消息的時(shí)候，信心就會(huì)受到打擊；所以你需要忘記挫敗感，只記得積極信息。電話恐懼癥的人，干什么都行，就是不想打電話，甚至一見電話就惡心想嘔吐的感覺。 但電話銷售人員假如把自己從資源的給予方轉(zhuǎn)化為資源的需求方，定會(huì)遭遇前所未有的拒絕與挫敗感。特別是在想象之中，總是誤認(rèn)為自己的獨(dú)特性與閃光點(diǎn)是別人都不具備的，失去了那個(gè)機(jī)會(huì)是對(duì)方的莫大損失，因而正常情況下，那是每個(gè)人都爭(zhēng)相追捧的，因而總是在心里設(shè)想成交之后自己的成就感。假如你認(rèn)為工作效果就是在煲電話粥、甚至是在乞求中達(dá)成的，那么你大體是會(huì)失去信心，收獲失望的。 后發(fā)制人： 當(dāng)你著急要把自己的更多信息告訴對(duì)方的時(shí)候，是否能夠把發(fā)言權(quán)給對(duì)方。 給電話銷售人員的 100 項(xiàng)忠告電話銷售觀念 對(duì)業(yè)務(wù)員來說，銷售學(xué)知識(shí)無疑是必須掌握的，沒有學(xué)問作為根基的銷售，只能視為投機(jī)，無法真正體驗(yàn)銷售的妙趣。 1強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。不了解他們的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。 3為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。你打出的每一個(gè)電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。 6業(yè)務(wù)員有時(shí)象演員，但既已投入推銷行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價(jià)值和意義的。 7第一次成交是產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是服務(wù)的魅力。 8忠誠于客戶比忠誠于上帝更重要。買賣不成也決不是客戶的過錯(cuò)。當(dāng)客戶拒絕我們或銷售失敗是，如何轉(zhuǎn)化定義是非常重要的一件事，當(dāng)客戶沒有接受我們介紹的產(chǎn)品，能不能假設(shè)是因?yàn)槲覀冞€沒有想客戶足夠清楚地介紹產(chǎn)品對(duì)他的好處？當(dāng)被客戶趕出來的時(shí)候，能不能想象是因?yàn)樽蛱焱砩细ɑ蚶瞎┏臣埽裉煨那椴缓茫枰l(fā)泄等，只要你學(xué)會(huì)了這種轉(zhuǎn)換，你就不會(huì)留下不好的印象了。根據(jù)心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)，人最痛苦的事就是付出代價(jià)，特別是看得見的金錢損失的代價(jià)。），并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每一步計(jì)劃，（《如何制定并有效實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)計(jì)劃》將在未來的日子與各位探討）你的潛意識(shí)將會(huì)不斷地促動(dòng)您去為了你朝既定的目標(biāo)前進(jìn)。 判斷的能力： 如果銷售人員沒有具備判斷客戶的能力，他將不知道這個(gè)準(zhǔn)客戶成為客戶的可能性有多大？什么時(shí)候購買？哪些是有能力購買卻不是決策人的？哪些是暫時(shí)沒有能力購買的？因?yàn)殇N售人員最寶貴的就是時(shí)間，當(dāng)不懂得判斷的時(shí)候，您將不能最有效率的工作，如果具有這種判斷能力的銷售人員，他將會(huì)把最快成交的或者大客戶區(qū)別跟蹤，尋求最大的生產(chǎn)力。 但電話銷售人員假如把自己從資源的給予方轉(zhuǎn)化為資源的需求方，定會(huì)遭遇前所未有的拒絕與挫敗感。電話恐懼癥的人，干什么都行，就是不想打電話，甚至一見電話就惡心想嘔吐的感覺。 當(dāng)你習(xí)慣于記得負(fù)面消息的時(shí)候，信心就會(huì)受到打擊；所以你需要忘記挫敗感，只記得積極信息。 電話銷售人員懂得傳達(dá)信心： 在團(tuán)隊(duì)中，信心是在不斷傳遞中的。但客戶不想聽這些。 銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該經(jīng)常預(yù)演電話溝通的場(chǎng)景，包括預(yù)演解答客戶可能提到的各種問題等，最重要的是突出賣點(diǎn)和自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力、典型用戶使用后帶來的價(jià)值等。 五、根據(jù)情況電話時(shí)間要盡量簡(jiǎn)短。你最好安排在上午 8:009:00，中午 12:0013:00 和 17:0018:30 之間銷售。電話銷售人員必須在電話接通的前三句話中敏銳的判斷出電話另一端的人物的“身份”。切忌語言雜亂無章，說話太隨意，和加入自己的一些主觀判斷，這樣會(huì)給客戶不可靠的影響，也會(huì)導(dǎo)致你銷售活動(dòng)的失敗！ 電話銷售不同于面對(duì)面的銷售，判斷一個(gè)人的性格只能是 通過對(duì)方的語言表達(dá)方式，語氣，語調(diào)等方式來判斷。因?yàn)殡娫掍N售人員代表是他的公司 電話銷售人員的語言就是公司的形象，電話銷售 人員的每一句話都體現(xiàn)了公司的實(shí)力和素質(zhì)。 阿里巴巴電話銷售學(xué)習(xí)心得 20xx 年 10 月初 ,參加了阿里學(xué)學(xué)第一期電話營(yíng)銷培訓(xùn) ,感觸非常的大 ,為自己在營(yíng)銷工作中打了一支強(qiáng)心針 . 以下是我在培訓(xùn)畢業(yè)考試的作答 ,發(fā)出來與大家分享 : 結(jié)合您在本次培訓(xùn)中所學(xué)習(xí)到的電話營(yíng)銷技巧，說說哪種（或哪幾種）技巧對(duì)您有用？您在實(shí)際工作中是怎樣運(yùn)用這些技巧的？請(qǐng)舉例說明。此時(shí)不要去反駁，我們不是來和 客戶開辯論賽的，客戶只是在吐吐苦水而已。 其次，不聽我們不需要的。這也同樣適用與 電話銷售人員，當(dāng)你不知道怎么報(bào)價(jià)才合理時(shí)，你就按公司給你的報(bào)價(jià)單報(bào)。 對(duì)于對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，你可以采用專業(yè)的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通（要慎用），用好了可以加強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的信任，用不好容易引起對(duì)方的反感。 舉例如下： 對(duì) 于那些做事果斷，注重效率的人電話銷售人員與他們溝通是要注意語言要簡(jiǎn)潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡(jiǎn)明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達(dá)方式，這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為是在浪費(fèi)他們的時(shí)間，很可能掛斷你的電話。 在本文中我就我個(gè)人在我的工作經(jīng)歷中總結(jié)出的電話營(yíng)銷的“四項(xiàng)基本原則”獻(xiàn)給在電話線旁工作的同行們。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來作推銷。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。另外，以下幾點(diǎn)也必須做到： 隨時(shí)紀(jì)錄 ； 盡快轉(zhuǎn)入正題 ； 避免將電話轉(zhuǎn)給他人； 避免電話終止時(shí)間過長(zhǎng) ； 跟蹤電話促成交易。 電話銷售人員要以小賣?。? 新人有短處，同時(shí)也有長(zhǎng)處；年齡小是劣勢(shì)，但小就可以說錯(cuò)話，就可以耍賴、撒嬌、不負(fù)責(zé)任、不怕丟面子露怯；當(dāng)你用玩的心態(tài)去嘗試影響并說服客戶的決策的時(shí)候，你已經(jīng)在試圖用適合自己的方法去找回自己的信心了。你憑什么要求人家隨時(shí)準(zhǔn)備接 聽你的電話呢？ 不要強(qiáng)迫人家接受你的垃圾信息，如果真的是垃圾信息，就要盡量避免占用人家更多的時(shí)間；如果是不容錯(cuò)過的黃金信息，那么就用最精當(dāng)?shù)恼Z言和方式告訴他。 電話銷售人員只想不做： 很多新人都要經(jīng)歷電話恐懼癥的特殊階段，這種現(xiàn)象甚至有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售高手都難 以避免。其實(shí)“只有社會(huì)分工不同，沒有高低貴賤之分”，再大的公司都有自己的難言之隱，都有難以為外人道的難處。您掌握的技能越純熟，你的成交幾率就越高，那應(yīng)該掌握什么技能呢？ 溝通的技能： 溝通是人與人之間交往的潤(rùn)滑劑，溝通能讓你與同事、 客戶的觀念達(dá)成一致。這類的業(yè)務(wù)人員我們把他們稱為是動(dòng)力不足的銷售人員。 坦然面對(duì)挫折的平常心。 B、 過去失敗經(jīng)驗(yàn)的影響。 9成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)而不是為失敗所下倒的人，有一點(diǎn)業(yè)務(wù)員不可忘記，那就是從失敗中獲得的教訓(xùn)遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn)更容易牢記在心。交情是超級(jí)推銷 **。 7禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，業(yè)務(wù)員必須多在這方面下工夫。 6最高明的對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)就是風(fēng)度、商品、熱忱服務(wù)及敬業(yè)的精神。假如客戶沒有購買信心，就算再便宜也無濟(jì)于事，而且低價(jià)格往往會(huì)把客 戶嚇跑。傾聽比說話更重要。 3對(duì)客戶周圍的人的好奇詢問 ，即使決不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。 2業(yè)績(jī)好的業(yè)務(wù)員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對(duì)于自己和所推銷的產(chǎn)品有不折不扣的信心。 1選擇客戶。 在項(xiàng)目進(jìn)展中，既然已經(jīng)明確了方向與目標(biāo)，就只有前行，別無后路可走。 即使是最糟糕的負(fù)面信息，從另一個(gè)角度而言都是值得欣慰的。倉促上陣只會(huì)浪費(fèi)資源，因此電話前的準(zhǔn)備需要 不充分，就會(huì)在浪費(fèi)資源的同時(shí)，自己的信心也遭遇到打擊。總是給自己設(shè)定了過高的標(biāo)準(zhǔn)要求，如此就容易產(chǎn)生浮躁心理，而這些因素就導(dǎo)致，一旦遭遇了拒絕，其挫敗感就會(huì)成倍 增加，進(jìn)而愈發(fā)影響到自己的信心。 越是新人，就越容易有脫離實(shí)際的期待，不管是所說的內(nèi)容還是溝通技巧、溝通的深入程度與銷售業(yè)績(jī)。 準(zhǔn)備不充分： 假如對(duì)自己的資料不熟悉，對(duì)對(duì)方的了解不充分，不知道對(duì)方的需求已經(jīng)自己可以給對(duì)方帶來的直接利益與間接利益，就會(huì)有迷茫的感覺。至少他告訴你他拒絕了什么，而你的執(zhí)著會(huì)讓他真正對(duì)你有印象，會(huì)讓他從一個(gè)最刁難的客戶變成一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，甚至為你開啟一個(gè)新機(jī)會(huì)。 這不僅是銷售團(tuán)隊(duì)之間的信心傳遞，更包括在層級(jí)之間的傳遞，比如上層對(duì)中層、中層對(duì)基層，基層對(duì)中層、基層對(duì)高層等等，是相互雙向的。意思是，業(yè)務(wù)員不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶?？蛻襞c其說是因?yàn)槟阏f話的邏輯水平高而被說服，到不如說他是被你深刻的信心所說服的。 3客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對(duì)癥下藥。 4傾聽購買信號(hào) 如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決 定要購買時(shí)通常會(huì)給你暗示。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。 6推銷失 敗的第一定律是：與客戶爭(zhēng)高低。因此，推銷首先是推銷你自己。這就是說，由于業(yè)務(wù)員沒有與客戶交朋友，你就把 50%的市場(chǎng)拱手讓人。銷售工作不會(huì)有完結(jié)篇，它只會(huì)一再 從頭開始 。就好比某些銷售人員，常常不敢跟客戶要求簽訂合同或者成交，因?yàn)樗麄儾恢朗裁词亲钣行У某山粫r(shí)機(jī)和成交方法，只要他們學(xué)會(huì)了這一套方法，他們的自信心也就可以提升了。他與客戶談判的時(shí)候站的角度是平等的， 不會(huì)因?yàn)榭蛻舨毁I就備受打擊；而有部分的銷售人員，在潛意識(shí)里認(rèn)為自己是低客戶一等的，客戶要購買我們的東西是看得起我們；簽到單了，認(rèn)為自己是天底下最幸運(yùn)的人，而面對(duì)挫折和失敗就會(huì)萎靡不振，陷入自暴自棄的泥潭，最后離開銷售行業(yè)。如果某位銷售人員當(dāng)時(shí)選擇這個(gè)崗位，是因?yàn)椴涣私饣蚴菬o奈之舉，今天他的工作勢(shì)必作一天和尚撞一天鐘，隨時(shí)尋找另一個(gè)工作的機(jī)會(huì)；而如果銷售人員雖然認(rèn)同這份工作，卻對(duì)自己