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政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范模版(存儲(chǔ)版)

2024-11-04 23:03上一頁面

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【正文】 外辦公。十、本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。有以下情況的,此大項(xiàng)不得分:a、在受理或辦理事項(xiàng)過程中有吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實(shí)的;b、不依照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章審批或辦理事項(xiàng)的經(jīng)查實(shí)的;c、被上級領(lǐng)導(dǎo)或市政務(wù)服務(wù)中心通報(bào)批評或查處,或新聞媒體公開曝光的; 第六條 業(yè)務(wù)技能(40分)不能勝任本職工作,對辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的,每次扣1分;未履行有關(guān)首問責(zé)任制和一次性告知制的規(guī)定,不能及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對象提出的問題,每次扣2分;辦理事項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)的,經(jīng)查實(shí)每次扣5分;不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序,操作不當(dāng),造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的,每次扣3分;因窗口工作人員的責(zé)任造成事項(xiàng)延期辦結(jié)的,或者未按規(guī)定時(shí)間將事項(xiàng)送回部門辦理影響行政審批效率的,造成未在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)的,每次扣5分;未按規(guī)定及時(shí)完成填報(bào)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、填報(bào)虛假數(shù)據(jù),提供虛假情況等采取弄虛作假行為的,每次扣2分。第十三條 窗口工作人員對考核結(jié)果不滿意的,可以向政務(wù)服務(wù)中心申請復(fù)核。(五)禁止酒后上班。(二)姿態(tài)文雅、自然大方。(五)不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。(七)受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的”。六、窗口擺放規(guī)范(一)辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品,物品擺放整齊,保持桌面整潔,不得擺放衣物、皮包等私人物品。窗口工作人員的考勤情況以指紋機(jī)的系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的,視為曠工。窗口單位需定時(shí)回部門交換辦理事項(xiàng)資料、證照等情況的,應(yīng)委派專人負(fù)責(zé),確保對外服務(wù)窗口不脫崗,并將委派人員的事由、時(shí)間等情況書面函報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。窗口單位安排頂崗人員,應(yīng)當(dāng)事前報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。對于不符合審批規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng),應(yīng)詳細(xì)告知退件原因,不得隨意、無正當(dāng)理由退件。九、XX縣人民政府政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的,縣政務(wù)服務(wù)中心將按《XX縣人民政府政務(wù)大廳管理辦法(試行)》、《XX縣人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和處理。(二)請假制度1.離開崗位半天以內(nèi)(不含半天)的,應(yīng)當(dāng)事前填寫中心統(tǒng)一制作的請假表,報(bào)中心辦公室批準(zhǔn)。(三)姿態(tài)文雅、自然大方。(三)接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好,您要辦什么業(yè)務(wù)”,“請您到號窗口辦理(指明準(zhǔn)確位置)”等文明用語。五、禁止性規(guī)范(一)禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂,以及做其他與工作無關(guān)的事情。六、審批行為規(guī)范(一)首問負(fù)責(zé)回答服務(wù)對象詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。(五)監(jiān)督投訴監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴工作臺(tái),安排效能監(jiān)督員,負(fù)責(zé)監(jiān)督和受理服務(wù)對象對窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息;對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的,應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因;申請材料不齊全或者不符合法定形式的,應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容;作出不予行政許可決定的,應(yīng)出具不予許可決定書,一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。(七)禁止與服務(wù)對象爭吵,出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、監(jiān)察臺(tái)或中心反映。(二)因事外出或暫離工作崗位時(shí),必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌;離開窗口時(shí),應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。三、語言規(guī)范(一)與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明,應(yīng)當(dāng)使用普通話。(二)上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。3.不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位??h監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務(wù)服務(wù)中心對各窗口申報(bào)登記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過程跟蹤督查,并按照有關(guān)制度給予考核記錄。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為承辦第一責(zé)任人,第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項(xiàng),并協(xié)調(diào)相關(guān)方面加快辦理,直至辦結(jié),不得在政務(wù)大廳設(shè)定的流程外進(jìn)行流轉(zhuǎn),更不允許服務(wù)對象參與辦件過程(特殊情況和法定情況除外),“兩頭”往返。有下列情形之一者,按曠工處理:(1)未履行請假手續(xù)不上班的;(2)請假未獲批準(zhǔn)不上班的;(3)無正當(dāng)理由超假不歸的;(4)以欺騙手段請事假或病假不上班的;(5)當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天;(6)擅離工作崗位時(shí)間超過2小時(shí)的計(jì)曠工半天;(7)當(dāng)月未按規(guī)定累計(jì)未簽到4次計(jì)曠工半天、累計(jì)8次未簽到計(jì)曠工1天。同時(shí),原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請假人員。要求窗口工作人員按機(jī)關(guān)正常上班時(shí)間到崗,用10分鐘左右時(shí)間做好對外服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,確保按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)對外提供服務(wù),實(shí)行坐班制。(四)有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí),按縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。對因手續(xù)不全,還未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)說“對不起,請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。(三)接待服務(wù)對象時(shí)要來有迎聲,詢問有答聲,離開有送聲。(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺(tái)前聊天,占用正常的辦公區(qū)。(三)工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。第十一條 全勤獎(jiǎng)勵(lì)津貼分為日勤獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng),日勤獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)工作崗位每個(gè)工作日12元,年終獎(jiǎng)由政務(wù)服務(wù)中心按照考核結(jié)果酌情發(fā)放。第四條 考核實(shí)行百分制倒扣分與獎(jiǎng)勵(lì)附加分結(jié)合的方法。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為,一經(jīng)核實(shí),按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。(四)因事外出或暫離工作崗位時(shí),必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌;離開窗口時(shí),應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。(九)接待服務(wù)對象或接聽電話時(shí),禁止使用激化矛盾,損害形象的語言,如“我不知道,你去問”,“有牌子,自已看”,“我剛才已經(jīng)說過,你怎么還問”,“你的記性真差”,“下班了,明天再來”,“快點(diǎn),我要下班了”,“沒看我正忙著嗎?”,“我就是這樣的,你能把我怎么樣”,“你去投訴好了”等不文明用語,不得要求服務(wù)對象講本地方言。(二)接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好,政務(wù)中心窗口”,“您有什么事?”,“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”,“請稍等一下”,“請您再說一遍”等文明用語,禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。(三)服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。(四)禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。(三)違反禁止行為第五至十二條的,對初犯者進(jìn)行批評教育,責(zé)令改正;再犯者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢 查;屢教不改者進(jìn)行通報(bào)批評,反饋原單位,扣除個(gè)人及窗口帶班班長當(dāng)月在崗補(bǔ)助,并取消所在窗口及個(gè) 人年度評先創(chuàng)優(yōu)資格。受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人,第一責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)事項(xiàng)辦理,服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系,詢問辦事結(jié)果。有下列情形之一者,按曠工處理:(1)未履行請假手續(xù)不上班的;(2)請假未獲批準(zhǔn)不上班的;(3)無正當(dāng)理由超假不歸的;(4)以欺騙手段請事假或病假不上班的;(5)擅離工作崗位時(shí)間超過半小時(shí)的計(jì)曠工半天;(6)遲到半小時(shí)的計(jì)曠工半天。(1)帶班班長請假,半天以上(含半天)報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);二天以上(含二天),報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。簽到后立即離開,到下班前又來簽退者無效,作缺勤半天記載。(三)電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放,基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角(屏幕反光的除外),不得擅自改變電腦擺放位置。(二)接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好,政務(wù)大廳窗口
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