【正文】 方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達(dá)到共識(shí)，就容易成交了。面對(duì)這種情況，他們往往在想購(gòu)買新商品的同時(shí)，但又對(duì)舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對(duì)方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對(duì)方說的不是事實(shí)，或是他個(gè)人的誤解，也不必一口否定。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對(duì)給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時(shí)設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中一個(gè)最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對(duì)老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。對(duì)于商務(wù)人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實(shí)現(xiàn)交易的成功。：這種人容易對(duì)他人的說法產(chǎn)生逆反心理。：忠厚老實(shí)型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對(duì)你的推介時(shí)常不表態(tài)，往往難以做出決定。：有些顧客對(duì)任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。記下留言及對(duì)方姓名、電話。記下留言及對(duì)方姓名、電話。雖然對(duì)方看不到你，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭。 “先生、小姐、女士 ”相稱 ，準(zhǔn)確做記錄 ，感受對(duì)方心里需求。：外部情報(bào)反映企業(yè)是處在經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類企業(yè)活動(dòng)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的整體信息收集。步驟三：注意收集情報(bào)“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報(bào)往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報(bào)收集時(shí)“問”及“聽”的技巧，詢問時(shí)不要有暗示的語氣，詢問時(shí)不要有評(píng)價(jià)的語氣，詢問時(shí)盡量以直接的語氣，不要帶有評(píng)價(jià)的字眼。：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報(bào)的功能，如外貿(mào)會(huì)、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。個(gè)人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項(xiàng)要求。11－3做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作通過會(huì)議決定做出的事項(xiàng)，會(huì)后必須加以落實(shí)，因此它也是交辦事項(xiàng)進(jìn)行的開始，任何的決議事項(xiàng)的執(zhí)行都必須確定負(fù)責(zé)人與完成的時(shí)限。方法4先明確工作目的及目標(biāo)：工作的目的或目標(biāo)不明確，往往不能把握重點(diǎn)和工作方法，因此浪費(fèi)了很多時(shí)間。時(shí)間管理不是一項(xiàng)單純的技巧，您除了要知道時(shí)間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標(biāo)、能制定自己人生長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，只有這樣才能令有限的時(shí)間更有效率。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。一般情況下，一個(gè)員工只能發(fā)。：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。方法11：把握工作進(jìn)行的程序：任何一項(xiàng)工作都可以把它細(xì)分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進(jìn)行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當(dāng)、最省時(shí)的工作進(jìn)行程序。12－2十二個(gè)有效利用時(shí)間的方法 方法1：時(shí)間管理訓(xùn)練 程序1：預(yù)計(jì)時(shí)間程序2：測(cè)量實(shí)際所花的時(shí)間 程序3：比較預(yù)計(jì)時(shí)間與實(shí)際花掉時(shí)間 程序4：找出差異的原因 程序5：排除延遲原因的對(duì)策 程序6：訂下新的標(biāo)準(zhǔn)方法2：創(chuàng)造有效的時(shí)間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、自動(dòng)傳送等，能節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率。：主持人是會(huì)議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會(huì)場(chǎng)秩序、管理時(shí)間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會(huì)議發(fā)言者的發(fā)言重點(diǎn)，做出結(jié)論。10－3活用您的情報(bào) 10－4情報(bào)的傳達(dá)利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報(bào)所要表達(dá)的意思。情報(bào)的來源：：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時(shí)，若能本著好奇心與問題意識(shí)，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊(yùn)育出對(duì)您有幫助的想法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門或人員負(fù)責(zé)時(shí)，應(yīng)向客戶致歉給他造成的困擾，請(qǐng)客戶留下電話及名稱，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門或人員回電給他，并迅速交由負(fù)責(zé)部門或人員，千萬不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。 鈴聲想起，拿起聽筒 報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名： 請(qǐng)教對(duì)方大名告訴對(duì)方要找的人正在接電話或忙：告訴對(duì)方要找的人正在接電話或正忙，是否需要等待還是要留言。請(qǐng)教對(duì)方姓名： 請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)，與來電者取得一致。您每次的電話都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽(yù)。，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計(jì)，做事非常細(xì)心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實(shí)際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會(huì)突然提出許多問題，令你措手不及。：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點(diǎn)、不喜歡別人說他錯(cuò)、但喜歡和別人談?wù)撨^去和他的生活，喜歡談?wù)撍^去的成就感。如果他已購(gòu)買了其他公司的商品，你仍有機(jī)會(huì)說服他更換，不過你也別指望他下次會(huì)成為你的忠實(shí)顧客。面對(duì)這種顧客應(yīng)該不要放過機(jī)會(huì)而多注意聽對(duì)方說話，這樣可以吸取各種有用的知識(shí)及資料。如果對(duì)普通人的稱贊要說五次的話，那么對(duì)這種人少要稱贊十次，需要仔細(xì)去聆聽他的說話，總之，對(duì)這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實(shí)就是利用了大眾的“從眾心理”，事實(shí)上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。：商務(wù)人員面對(duì)顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對(duì)方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時(shí)、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢問，了解對(duì)方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對(duì)顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。應(yīng)該用謙虛誠(chéng)懇的口吻說：“對(duì)不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會(huì)讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。為了確認(rèn)是否對(duì)商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時(shí)有一個(gè)好的氣氛。：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識(shí)以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動(dòng)顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個(gè)前提。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購(gòu)買欲。取得顧客信任的前提就是真誠(chéng)的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。：語言總要表達(dá)意思，說話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。這種情感必須是真誠(chéng)的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。：風(fēng)度是對(duì)人體美的一種綜合的、高層次的評(píng)價(jià)。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無法達(dá)成共識(shí)的地方。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對(duì)方的話語。如同身受的水準(zhǔn)能站在說話者的立場(chǎng)了解說話者的感受、思想，能正確體會(huì)說話者的情感及抓住說話者言語無法充分表達(dá)的含義。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見的交流?！苯ㄗh：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些。應(yīng)該讓別人感覺您是：熱誠(chéng)、快樂、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點(diǎn)。：用語要簡(jiǎn)單易懂。報(bào)告的對(duì)象：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您這樣做。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的好習(xí)慣：節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤(rùn)，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。守則7：做好辦公用品整理：、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。守則4：工作時(shí)間，集中精神，專心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。：訂出周全的行動(dòng)計(jì)劃，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。潛在型的問題：潛在型的問題點(diǎn)是我們預(yù)測(cè)未來環(huán)境的更動(dòng)，可能會(huì)帶給我們哪些問題。52 如何進(jìn)行您的工作（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)所制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。個(gè)人工作進(jìn)行的好壞，也就是自己工作的貢獻(xiàn)，就是你的前手和后手對(duì)你的滿意度。32 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深?yuàn)W，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。第三節(jié)31 以科學(xué)的方式進(jìn)行工作：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。企業(yè)提供獨(dú)特的價(jià)值：能不斷提供讓客戶覺得有價(jià)值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長(zhǎng)期生存，能提供產(chǎn)品的附加價(jià)值讓客戶感到委有價(jià)值，就能獲得企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)實(shí)行人性化管理的若干原則： 、選拔、任免、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正的原則。 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，促使員工遵章守紀(jì)，養(yǎng)成自律品質(zhì)，完善職業(yè)操守178。我們的信念,來自 于我們的眼光。我們來看《論語》中的這樣一段對(duì)白:子貢問曰:“有一 言而可以終身行之者乎?”子曰:“其恕乎。而一旦智 者說它是死的, 小朋友就會(huì)松開他的手。得 到回報(bào), 就叫福氣。一旦決定了目 標(biāo),你就要學(xué)會(huì)承擔(dān)。當(dāng)我們坐在這里的時(shí)候, 我們要深刻的認(rèn)識(shí)到這是在為自己 而學(xué)不是在為公司也不是在為父母為朋友而學(xué), 無論什么時(shí)候什么場(chǎng)合都應(yīng)如此。己所不欲，勿施于人。這個(gè)故事在這里并不是要給我們分析邏輯學(xué)的兩難命題問題，而是教育我們要學(xué)會(huì)掌握自己，活在當(dāng)下。但是我們一定要謹(jǐn)記一點(diǎn)：你所得到的一切都是你付出的積累，但并不是所有的付出都有回報(bào)。而在態(tài)度之外更重要的一點(diǎn)是找準(zhǔn)自己的目標(biāo)和方向，有了一顆進(jìn)取之心卻沒有正確的人生導(dǎo)向，那無疑是人生的悲劇。第一篇：?jiǎn)T工職業(yè)素養(yǎng)提升心得《員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》心得體會(huì)2010年12月25日在總經(jīng)理辦公室聽了齊連生老師給我們上的職業(yè)素養(yǎng)課，讓我更深層次的認(rèn)識(shí)到了提高職業(yè)素養(yǎng)的重要性。所以思想態(tài)度的改變?cè)谔岣咦陨砺殬I(yè)素養(yǎng)上邊顯得尤為重要。懂得知福和珍惜并不是每個(gè)人都能體會(huì)并做得到的。這是一個(gè)典型的兩難命題，如果智者說是活的，小朋友就會(huì)無情地捏死這只小鳥；而一旦智者說它是死的，小朋友就會(huì)松開他的手。我們來看《論語》中的這樣一段對(duì)白：子貢問曰：“有一言而可以終身行之者乎？”子曰：“其恕乎。每個(gè)人都在改變, “適者生存”這個(gè)道理我想大家 都懂, 所以我們必須改變自己。這就好 比你去打出租車, 上了車司機(jī)問你去哪里你卻告訴他不知道去哪一樣的道理。所以,沒有回報(bào),叫正常。這是一個(gè)典型的兩難命題, 如果智者說是活的, 小朋友就會(huì)無情地捏死這只小鳥。但是, 我想說我是, 真正有遠(yuǎn)大抱負(fù)和宏偉目標(biāo)的人 是不會(huì)在這些方面去蠅營(yíng)狗茍的。我們的思想,取決于我們的信念。178。四． 企業(yè)形象：責(zé)任型、貢獻(xiàn)型 ：優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng) ：公平、信任 ：發(fā)展型、效益型 ：守法經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)雙贏五． 管理模式：人性化管理：企業(yè)要建立一種機(jī)制，使人性中的優(yōu)點(diǎn)得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點(diǎn)得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個(gè)人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。利潤(rùn)分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營(yíng)者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營(yíng)者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲取的利潤(rùn)來實(shí)現(xiàn)。、能力發(fā)揮的場(chǎng)所。25 對(duì)待客戶的態(tài)度：要隨時(shí)提醒自己：“客戶第一”不是一句口號(hào)，必需身體力行。：有了妥當(dāng)?shù)挠?jì)劃后，要依計(jì)劃逐步執(zhí)行。（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對(duì)的權(quán)限，每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。，對(duì)不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項(xiàng)的內(nèi)容，提出不同的工作建議。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計(jì)定解決問題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。54 如何進(jìn)行您的工作——以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。、上司。、馬虎。－是否能將兩項(xiàng)工作合并處理。避免無效勞動(dòng)：領(lǐng)會(huì)好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時(shí)間、講究方法，服務(wù)工作外簡(jiǎn)內(nèi)繁。報(bào)告的原則：：口頭報(bào)告特別要注意簡(jiǎn)潔、正確，先說明主管最想了解的重點(diǎn)，陳述時(shí)要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?bào)，讓主管容易理解。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動(dòng)的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。：當(dāng)有些事情必須指出，否則會(huì)影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時(shí)，必須采取顧及對(duì)方自尊的方式進(jìn)行，不能不考慮對(duì)方所處的環(huán)境和接受直接批評(píng)的承受能力就采用直接批評(píng)的方式進(jìn)行。：溝通時(shí)，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。往往從沒有想到對(duì)方的感