【正文】 方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達到共識，就容易成交了。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。：當收到顧客的投訴或抱怨的時候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細將顧客投訴的事項記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認，即使對方說的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口否定。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。對于商務(wù)人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實現(xiàn)交易的成功。：這種人容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。：忠厚老實型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對你的推介時常不表態(tài)，往往難以做出決定。：有些顧客對任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字。記下留言及對方姓名、電話。記下留言及對方姓名、電話。雖然對方看不到你，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點頭。 “先生、小姐、女士 ”相稱 ，準確做記錄 ，感受對方心里需求。：外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點：一手的情報往往要從當事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。：政府內(nèi)有許多機構(gòu)負有提供情報的功能，如外貿(mào)會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。11－3做好會議結(jié)束后的追蹤工作通過會議決定做出的事項，會后必須加以落實，因此它也是交辦事項進行的開始，任何的決議事項的執(zhí)行都必須確定負責人與完成的時限。方法4先明確工作目的及目標：工作的目的或目標不明確，往往不能把握重點和工作方法，因此浪費了很多時間。時間管理不是一項單純的技巧，您除了要知道時間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標、能制定自己人生長遠的目標，只有這樣才能令有限的時間更有效率。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。一般情況下，一個員工只能發(fā)。：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。方法11：把握工作進行的程序：任何一項工作都可以把它細分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當、最省時的工作進行程序。12－2十二個有效利用時間的方法 方法1：時間管理訓(xùn)練 程序1：預(yù)計時間程序2：測量實際所花的時間 程序3：比較預(yù)計時間與實際花掉時間 程序4：找出差異的原因 程序5：排除延遲原因的對策 程序6：訂下新的標準方法2：創(chuàng)造有效的時間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機、傳真機、自動傳送等，能節(jié)省工作時間，提高工作效率。：主持人是會議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會場秩序、管理時間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會議發(fā)言者的發(fā)言重點，做出結(jié)論。10－3活用您的情報 10－4情報的傳達利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報所要表達的意思。情報的來源：：報紙、電視、收音機、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊育出對您有幫助的想法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進行改進的工作建議等等。，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。，若抱怨的項目是由別的部門或人員負責時，應(yīng)向客戶致歉給他造成的困擾，請客戶留下電話及名稱，告訴他會請負責的部門或人員回電給他，并迅速交由負責部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。 鈴聲想起，拿起聽筒 報出名字及問候請教對方姓名： 請教對方大名告訴對方要找的人正在接電話或忙：告訴對方要找的人正在接電話或正忙，是否需要等待還是要留言。請教對方姓名： 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達。扼要確認來電事項，與來電者取得一致。您每次的電話都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽。，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計，做事非常細心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會突然提出許多問題，令你措手不及。：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點、不喜歡別人說他錯、但喜歡和別人談?wù)撨^去和他的生活，喜歡談?wù)撍^去的成就感。如果他已購買了其他公司的商品，你仍有機會說服他更換，不過你也別指望他下次會成為你的忠實顧客。面對這種顧客應(yīng)該不要放過機會而多注意聽對方說話，這樣可以吸取各種有用的知識及資料。如果對普通人的稱贊要說五次的話，那么對這種人少要稱贊十次，需要仔細去聆聽他的說話，總之，對這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報酬就會越多。：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實就是利用了大眾的“從眾心理”，事實上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。：商務(wù)人員面對顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對方著想，耐心的、仔細的傾聽顧客所表達的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時、適當?shù)倪M行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。應(yīng)該用謙虛誠懇的口吻說：“對不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。為了確認是否對商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時有一個好的氣氛。：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個前提。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感覺出在這項產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進行交談、推介，在尊重顧客意見的同時，幫助提出更有利于顧客的建議。：語言總要表達意思，說話者要達到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會達到預(yù)想不到的效果。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對別人尊重的同時也是尊重自己。：風度是對人體美的一種綜合的、高層次的評價。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個特點：：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時所需要的資料、情報，有溝通需要時要能迅速地進行溝通。中間溝通：中間溝通的重點是充分交換信息，注意聆聽、找出雙方共同的部分，如想法、目標、觀念，并明確出雙方無法達成共識的地方。同時因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。如同身受的水準能站在說話者的立場了解說話者的感受、思想，能正確體會說話者的情感及抓住說話者言語無法充分表達的含義。不管是陳述事實、表達意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點是思考的互動，是意見的交流?！苯ㄗh：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些。應(yīng)該讓別人感覺您是：熱誠、快樂、體貼、寬大、有責任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點。：用語要簡單易懂。報告的對象：報告的對象是向您下達命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您這樣做。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費用的好習(xí)慣：節(jié)省是不浪費公司的資源，浪費公司的任何資源就等于是浪費公司的利潤，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費用的習(xí)慣。守則7：做好辦公用品整理：、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。守則4：工作時間，集中精神，專心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。：訂出周全的行動計劃，您才能整合人、物、財?shù)雀黜椯Y源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。潛在型的問題：潛在型的問題點是我們預(yù)測未來環(huán)境的更動，可能會帶給我們哪些問題。52 如何進行您的工作（一）實現(xiàn)目標：目標是指維持公司營運所制定的經(jīng)營目標，要求企業(yè)內(nèi)的各個員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標。個人工作進行的好壞，也就是自己工作的貢獻，就是你的前手和后手對你的滿意度。32 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深奧，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。第三節(jié)31 以科學(xué)的方式進行工作：一定要有明確的目標，目標不明確將無法思考具體的行動方法，去達成目標。企業(yè)提供獨特的價值：能不斷提供讓客戶覺得有價值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長期生存，能提供產(chǎn)品的附加價值讓客戶感到委有價值，就能獲得企業(yè)的利潤。企業(yè)實行人性化管理的若干原則： 、選拔、任免、考核、獎懲、激勵、競爭、淘汰等工作中要盡最大努力去實現(xiàn)公開、公平、公正的原則。 增強企業(yè)凝聚力，促使員工遵章守紀，養(yǎng)成自律品質(zhì)，完善職業(yè)操守178。我們的信念,來自 于我們的眼光。我們來看《論語》中的這樣一段對白:子貢問曰:“有一 言而可以終身行之者乎?”子曰:“其恕乎。而一旦智 者說它是死的, 小朋友就會松開他的手。得 到回報, 就叫福氣。一旦決定了目 標,你就要學(xué)會承擔。當我們坐在這里的時候, 我們要深刻的認識到這是在為自己 而學(xué)不是在為公司也不是在為父母為朋友而學(xué), 無論什么時候什么場合都應(yīng)如此。己所不欲，勿施于人。這個故事在這里并不是要給我們分析邏輯學(xué)的兩難命題問題，而是教育我們要學(xué)會掌握自己，活在當下。但是我們一定要謹記一點：你所得到的一切都是你付出的積累，但并不是所有的付出都有回報。而在態(tài)度之外更重要的一點是找準自己的目標和方向，有了一顆進取之心卻沒有正確的人生導(dǎo)向，那無疑是人生的悲劇。第一篇：員工職業(yè)素養(yǎng)提升心得《員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》心得體會2010年12月25日在總經(jīng)理辦公室聽了齊連生老師給我們上的職業(yè)素養(yǎng)課，讓我更深層次的認識到了提高職業(yè)素養(yǎng)的重要性。所以思想態(tài)度的改變在提高自身職業(yè)素養(yǎng)上邊顯得尤為重要。懂得知福和珍惜并不是每個人都能體會并做得到的。這是一個典型的兩難命題，如果智者說是活的，小朋友就會無情地捏死這只小鳥；而一旦智者說它是死的，小朋友就會松開他的手。我們來看《論語》中的這樣一段對白：子貢問曰：“有一言而可以終身行之者乎？”子曰：“其恕乎。每個人都在改變, “適者生存”這個道理我想大家 都懂, 所以我們必須改變自己。這就好 比你去打出租車, 上了車司機問你去哪里你卻告訴他不知道去哪一樣的道理。所以,沒有回報,叫正常。這是一個典型的兩難命題, 如果智者說是活的, 小朋友就會無情地捏死這只小鳥。但是, 我想說我是, 真正有遠大抱負和宏偉目標的人 是不會在這些方面去蠅營狗茍的。我們的思想,取決于我們的信念。178。四． 企業(yè)形象：責任型、貢獻型 ：優(yōu)質(zhì)、真誠 ：公平、信任 ：發(fā)展型、效益型 ：守法經(jīng)營、競爭雙贏五． 管理模式：人性化管理：企業(yè)要建立一種機制，使人性中的優(yōu)點得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。利潤分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獲取的利潤來實現(xiàn)。、能力發(fā)揮的場所。25 對待客戶的態(tài)度：要隨時提醒自己：“客戶第一”不是一句口號，必需身體力行。：有了妥當?shù)挠媱澓?，要依計劃逐步?zhí)行。（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負的責任越大就需配備相對的權(quán)限，每個人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責任和義務(wù)。，對不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認交辦事項的內(nèi)容，提出不同的工作建議。妥當性：妥當性指計定解決問題的目標本身是否妥當。54 如何進行您的工作——以問題解決程序達成解決問題的目標：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。、上司。、馬虎。－是否能將兩項工作合并處理。避免無效勞動：領(lǐng)會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務(wù)工作外簡內(nèi)繁。報告的原則：：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配合適當?shù)那閳螅屩鞴苋菀桌斫?。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。：當有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進行。：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。往往從沒有想到對方的感