【正文】 員工職業(yè)素養(yǎng)提升第一節(jié)一． 企業(yè)的奮斗目標內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)以“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動力，將“爭創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標。從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認真負責，一絲不茍。，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時間、地點，提供客戶需求的商品或服務(wù)。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實現(xiàn)再投資的目的。、工作分配清楚合理、人盡其才。24 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺 。，命令決定后按命令行事。（三）團隊合作：企業(yè)是一個透過組織達成目標的群體，因此要時時注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地密切合作，才能在未來的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長久。：工作計劃及進行，需要做決定時，您一定要根據(jù)掌握的事實下決定，千萬不能依據(jù)個人主觀臆測：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實下結(jié)論的習慣，努力成為一名判斷正確、行動力強、值得人們信賴的人。：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點及缺點，讓您能適當?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計劃及做法，以便更能有效地達成您的明確目標。當您接到職責任務(wù)后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時要明確企業(yè)對工作的完成要求。42 了解工作的前后手：每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手?！白鍪裁础薄笆裁词隆钡挠谜Z回答。檢查完成情況，及時向主管報告工作進程。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標或標準往上提升。若是您能在中途坦誠地向主管報告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。：解決問題的對策也許有很多，但真正的重點對策只有幾項，因此，您要能在許多對策中選出效果最大的幾項重點對策先行解決。、同種類的工作分門別類進行。守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：工作完成的時間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。、不穩(wěn)定。、推諉。守則8：時時具有效率意識：－是否能用更省力的方法進行。－這項工作是否真有必要？是否能廢止不辦。: 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必要的重復(fù)和錯誤操作。5－6有效地報告方法報告是接受命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過。：工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會影響工作的進程，因此必須將實情向主管報告，取得支持。報告不應(yīng)只記重點：當主管交代你去完成一項工作時，這項工作一定有主管的用途，因為，主管關(guān)心的問題就是你匯報的內(nèi)容的重點，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準備。第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6－1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責任感、沒有安全感的人。您如果能本著站在別人的立場思考問題的態(tài)度，您也會發(fā)現(xiàn)對方的合作大門也都會很快的開啟。：直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來。因此，若覺得別人的意見或作法又缺陷時，可以坦誠的以提問題的方式，讓對方察覺出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方。第七節(jié)：溝通的基本技巧7－1有效的溝通什么是溝通：一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就是溝通。：溝通時雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動對方、影響對方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。理解決水準指對于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。72 溝通應(yīng)避免的禁忌：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等。：部屬因事約定時間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；：說話者有責任用明了、準確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對溝通后的行為造成傷害。73 溝通前的準備步驟：傳達想讓對方了解的信息，針對問題，想聽取對方的看法、感受、要求達成共識或協(xié)定。開場白：重點是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。溝通并不是每次都要事前做好溝通計劃表，溝通計劃表只是一個幫助您增進溝通能力的一項工具。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行，因此，良好的溝通是組織運轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。：用字、用語要簡單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應(yīng)坦誠地表達自己真正的想法。：是為了更好表達自己和說服顧客，使對方產(chǎn)生興趣能促進交易成功。例如：“我在十點的時候去拜訪您！改變句：”我十點鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點您有空嗎？我能不能在那個時間去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時，可以說：“您說的很有道理，但我想從另一個角度來解釋一下……”4.“魔力句式”：“魔力句式”是假設(shè)句式，服務(wù)人員用這樣的句式詢問顧客時，顧客在內(nèi)心中不會把它當成真正的交易，顧客有退一步的余地。當顧客指責產(chǎn)品的缺點時，不要一口否定。：商談的目的是要達成商品的購買意向，而不是評價同行業(yè)績。當顧客稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。“芝麻開門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。：委婉的語言表達了說話者一種謙和的態(tài)度。首先要面帶微笑，笑容會令對方感到溫暖。：綽號并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關(guān)心的事，因為在每個人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當然是別人提起他自己的事。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。對于商務(wù)人員來說，所面對的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些?！比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。有些時候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競爭對手的同類產(chǎn)品，特別是應(yīng)該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品，這樣會使他接受不了而拒絕你的詢問。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當顧客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報。因為他們才是真正感到麻煩的顧客，他們提要求時，心里一定不平衡，心里充滿怨氣，所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，認真的聽下去，等對方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，多說些安慰的話，并認真的想辦法為其解決具體的問題。當商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時當然會毫無疑問，可是涉及到顧客的購買態(tài)度時，商務(wù)人員就不一定都用十分肯定的語氣，這時商務(wù)人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務(wù)人員的形象。不過在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會讓顧客見笑你是位外行了。對于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。此時，商務(wù)人員便應(yīng)利用說話技巧，讓對方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費的道理。總之，要讓對方明白購買新的商品能給他帶來的是更多的好處，不會“上當”，相反會更為合算。之后馬上與上司商量，提出解決問題的建議，如不能馬上解決，則應(yīng)及時將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認一個能解決問題的期限。其中婉拒顧客的購買就是一種很好的銷售手段。承認對方是一種禮儀，在承認之后，用一句“但是”便可改變你的觀點，這也是“承認”的妙處所在了。實際上，商品，服務(wù)基于了有限的售價所提供的也是有限服務(wù)的。：通常顧客在選購商品時，更容易相信其他顧客的話，因為大家都是“同路人”，都希望買到自己稱心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。當商談的氣氛發(fā)生不愉快時，耐心的商談?wù)弑銜云淠托木徍蜌夥?，然后用適合對方心理承受能力的方式進行商談，只有在考慮己方利益又考慮對方利益，即“利己”又“利人”時，商談雙方才能取得進一步的共識。因此，必須采取各種有效手段，長期不間斷的將此項工作做好。：有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。這種人雖然令人傷腦筋，但不應(yīng)忘記他也有和別人一樣想法，這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當?shù)目隙?。：知識淵博的人事最容易面對的顧客，也是最易使商務(wù)人員受益的顧客。：顧客中不乏性格象慢郎中式的人，如果他沒有充分了解每一件事，你就不能指望他做出決定。：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。說服這種人成交的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的問題的重視，比如“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好的解決這個問題，我們還得多多交換意見。對待這類顧客不必夸夸其談，不要顯示自己的專業(yè)能力，只要態(tài)度真誠，推銷的商品質(zhì)量好，交易達成的可能性通常會很大。對待此類顧客，只要態(tài)度親切誠懇，多從對方的角度著想，當取得信任后，主動權(quán)就會掌握在你的手中，這種顧客往往能成為公司的永久客戶。對待此類顧客，就是要實實在在的推介商品，對其真誠、熱心、充滿自信，建立好感，取得信任。但這類顧客對于強硬態(tài)度比較反感，也不喜歡別人奉承，他們喜歡有知識有修養(yǎng)的人。第八節(jié)：使用電話的技巧電話是企業(yè)對內(nèi)對外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能判斷出公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。報出名稱并問候。詢問來電事項，并做好記錄?！澳峭踅?jīng)理嗎？您好。確認對方放下電話后再掛上（特別是客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長輩打來的電話） 鈴聲想起，拿起聽筒： 提出名字及問候：告訴對方要找的人不在： 告訴對方不在的原因。再確認留言內(nèi)容： 再確認留言內(nèi)容的正確性。掛電話： 確認對方掛斷電話后再掛下。對方要求等一會： 將聽筒朝桌面放下。,若口中正嚼著東西,不要立即接聽電話,應(yīng)迅速吐出物品,再接聽電話。，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。應(yīng)扼要迅速的結(jié)束談話。，并確認溝通的結(jié)果 ，適度表達自己的意見，但原則是不能制造沖突、重點的轉(zhuǎn)移、創(chuàng)選自己想要的談話空間 、行為、給予對方鼓勵 二．接受處理顧客投訴、提出解決方案、承認投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個人的事情，切忌：輕率表態(tài)、滿不在乎、假裝明白。并將投訴處理工作完成好。外部情報能反映企業(yè)可能面臨的競爭機會及企業(yè)危機。收集情報的五個步驟： 步驟一：確定要收集什么情報例一：A店業(yè)務(wù)持續(xù)增長，B店卻業(yè)務(wù)平平，您要了解A店和B店的不同做法。例如“這個單純的事為何還會出錯？”要讓被詢問者說出自己的想法盡量讓被詢問者以“我”發(fā)問的語句回答問題。步驟四：掌握情報的來源及對象隨時留意對自己或公司有用的信息及熟悉對自己取得資料有幫助的對象。：部分的情報可委托市場調(diào)查公司進行調(diào)查。情報整理只要是適合自己用的就是最好的。、未來客戶對本企業(yè)服務(wù)過程中提出的服務(wù)意見、服務(wù)建議以及新的服務(wù)要求。：開會能決定事情，要能產(chǎn)生開會后的影響力，因此出席會議的人，必須對議題有決定權(quán)，并且在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會議的決定。會議開完后，出席人員離開前，須在會議簽到表上簽名，表示對各項會議內(nèi)決定事項負責，并帶回副本，明確好自己該承辦的事項。一件工作的完成也有優(yōu)先順序的程序，把握優(yōu)先順序再進行，能節(jié)省許多寶貴的時間。方法5：將每項工作再細分化，可依時間允許同時交錯進行多件工作方法6：認清工作的特性：預(yù)先把握住工作的特性，再投入適當?shù)臅r間與方法。方法10：制定長遠的目標：有了長遠的工作目標，才能集中精力去完成目標任務(wù)。第十三節(jié)：企業(yè)人基本禮儀13－1男性的儀容、穿著姿態(tài)每天早上出門前，檢點自己的儀容儀表，讓您充滿自信的迎接每天的工作。：系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片 ，不要在上司之前交換或遞交名片 13－4拜訪客戶的禮儀 事先以電話說明拜訪的目的、并約定拜訪的時間 、儀容，如名片、筆、記事本 出發(fā)前再與拜訪對象確認一次，算好時間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到 至客戶辦公大樓前，再行整裝一次 ，向接待人員說明身份、拜訪目的及拜訪對象 、交換名片、寒暄，不要忘了輕聲道謝 ：注意稱呼及譴詞用字，注意禮貌 ，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門 ，應(yīng)禮貌的請對方留步 13－5接待預(yù)約訪客的禮儀步驟1：看到客戶時立刻起立，向客戶微笑打招呼 步驟2：問候及交換名片 步驟3：引導(dǎo)客戶至會賓室或入座 步驟4：奉茶或飲品 步驟5：進行商談 步驟6：結(jié)束商談 步驟7：送客、電梯口及辦公大門 ，注意幫客戶接下電梯 第五篇：剖析危機下的8090后職業(yè)心理塑造職業(yè)化陽光心態(tài)提升情緒管理能力訓(xùn)練良好溝通能力打造有效行動能力課程大綱:80、90后員工職業(yè)素養(yǎng)提升不斷自我提升的員工，才是持續(xù)創(chuàng)造價值的員工，才是企業(yè)真正需要的員工。尤其是“8090后”這支大軍，乘著21世紀的快車，已紛紛涌入企業(yè)，成為企業(yè)中不可或缺的一分子，他們有著與企業(yè)以往員工不同的氣質(zhì)與特點，面對這一群體，企業(yè)應(yīng)如何開展培訓(xùn)，才能將步入職場的“8090后”塑造成企業(yè)所需的人才，成為關(guān)注的焦