【正文】 客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋?zhuān)瑳Q不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓?zhuān)痪芙^的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？ ④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？ ⑤誰(shuí)來(lái)授課？⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。（3）模擬練習(xí)。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見(jiàn)反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。按桌面/臺(tái)面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺?cái)[放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺(tái)卡。二、營(yíng)業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營(yíng)業(yè)所需備用。包廂服務(wù)員在進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點(diǎn)單時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，不得東張西望做小動(dòng)作。”到收銀臺(tái)交錢(qián)時(shí)，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過(guò)來(lái)時(shí)必須排隊(duì)，錢(qián)不得隨意丟放收銀臺(tái)，錢(qián)和單據(jù)必須一起交與收銀。上洋酒或貴重酒水時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。如果忙時(shí)也必須說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。送客、收臺(tái)看到客人離桌時(shí)必須詢問(wèn)客人是否還需要留臺(tái)，但留臺(tái)時(shí)間保持在10分鐘之內(nèi)。翻臺(tái)時(shí)注意原臺(tái)是否有營(yíng)銷(xiāo)，如有翻臺(tái)不能算營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，應(yīng)在點(diǎn)單上注明翻臺(tái)。散臺(tái)轉(zhuǎn)卡座時(shí)可委婉拒絕，并告知最低消費(fèi)。班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。同時(shí)報(bào)出品的名稱(chēng)，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。方便第二天使用。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。（2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。1任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單?！髦型痉?wù)：中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。△為客人點(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。賓客到來(lái)時(shí)， 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。把煙灰缸、臺(tái)卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺(tái)后及時(shí)把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。23：30之前卡座必須按營(yíng)業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具。巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位和配合。（并煙灰缸內(nèi)不超過(guò)5個(gè)煙頭，無(wú)果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時(shí)清理，并重新裝好垃圾袋）隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及動(dòng)向。上桌時(shí)需對(duì)照第四聯(lián)單據(jù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，并向客人重復(fù)所點(diǎn)品名（注意禮貌用語(yǔ)及手勢(shì)指引）包廂服務(wù)員每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。收錢(qián)時(shí)注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當(dāng)面點(diǎn)清金額。點(diǎn)單時(shí)不得強(qiáng)推，以及強(qiáng)迫客人最低消費(fèi)。（迎賓時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）對(duì)攜帶包物入場(chǎng)的客人，應(yīng)及時(shí)提醒前臺(tái)寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。然后將咪線按要求盤(pán)好放置于臺(tái)面上。進(jìn)入工作場(chǎng)地后由主管/領(lǐng)班主持班前會(huì)，在會(huì)上對(duì)工作進(jìn)行安排，注意事項(xiàng)以及前一天工作總結(jié)。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)知識(shí)，具有示范和表達(dá)能力。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，掌握應(yīng)該具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。三、培訓(xùn)的步驟俗話說(shuō)，不依規(guī)矩，不成方圓。（2）情景教學(xué)。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書(shū)后再上崗”，目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。用杯筐裝好送到洗滌間。一般（18℃—22℃）。表?yè)P(yáng)好人好事等；③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)56 支，中房開(kāi)23 支，小房開(kāi)12 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人嘔吐之地方要通知專(zhuān)門(mén)人員清理并洗滌。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。1當(dāng)客人酒水剩下2—3支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。（四）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則?？腿速I(mǎi)單：客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的跪姿進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。C、檢查房間桌面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢(qián)了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢(qián)投入小費(fèi)箱中，并做好登記。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ 員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。”還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。賓客到來(lái)時(shí)，—2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)連單。隨時(shí)注意客人進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。站在KTV通道位置等候第二批客人?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢