【正文】 客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動積極就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。4．脫產培訓脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。培訓方案要包括以下幾個主要內容： ①培訓的目的是什么？ ②培訓的內容是什么？ ③培訓的對象是誰？ ④培訓的時間如何安排？ ⑤誰來授課？⑥運用什么樣的培訓形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學員？⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經費等的安排。（3）模擬練習。1培訓需求分析培訓需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預測。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。按桌面/臺面規(guī)格把相應數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺擺放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺卡。二、營業(yè)中： 站位迎賓 19：30關清潔燈，按規(guī)定點亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。包廂服務員在進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦，燈光調到柔和狀態(tài)。點單時必須使用相應的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動作。”到收銀臺交錢時，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時必須排隊，錢不得隨意丟放收銀臺，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。上洋酒或貴重酒水時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。如果忙時也必須說：“請稍等”。送客、收臺看到客人離桌時必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時間保持在10分鐘之內。翻臺時注意原臺是否有營銷，如有翻臺不能算營銷業(yè)績，應在點單上注明翻臺。散臺轉卡座時可委婉拒絕，并告知最低消費。班后例會，聽取主管對當日工作的總結，公布班中違章處理結果。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。隨時注意客人的進食程度及房間動向。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。方便第二天使用。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。1任何時候托盤都不準上臺。如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單?！髦型痉眨褐型痉者^程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需?！鳛榭腿它c取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。把煙灰缸、臺卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。負責轉臺的服務員應在幫客人轉臺后及時把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務員交接清楚。23：30之前卡座必須按營業(yè)前標準擺放杯具。巡臺過程中應及時補位和配合。（并煙灰缸內不超過5個煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內滿垃圾應及時清理，并重新裝好垃圾袋）隨時注意客人的進食程度及動向。上桌時需對照第四聯(lián)單據(jù)是否準確無誤，并向客人重復所點品名（注意禮貌用語及手勢指引）包廂服務員每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。收錢時注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當面點清金額。點單時不得強推，以及強迫客人最低消費。（迎賓時必須使用相應的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）對攜帶包物入場的客人，應及時提醒前臺寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。然后將咪線按要求盤好放置于臺面上。進入工作場地后由主管/領班主持班前會，在會上對工作進行安排，注意事項以及前一天工作總結。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。因此，培訓目標的制定一定要根據(jù)具體的培訓目標，使服務員在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業(yè)知識和服務技能。三、培訓的步驟俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。（2）情景教學。根據(jù)服務現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。在崗培訓是崗前培訓的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。用杯筐裝好送到洗滌間。一般（18℃—22℃）。表揚好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。1服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開56 支，中房開23 支，小房開12 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。班后例會，聽取主管對當日工作的總結。每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態(tài)，音樂調到最佳效果。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人嘔吐之地方要通知專門人員清理并洗滌。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。1當客人酒水剩下2—3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。（四）KTV服務中注意事項服務時喲牢記先女士后先生，先老后幼，先主后賓的原則?？腿速I單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。”并按標準的跪姿進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。C、檢查房間桌面、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用?！边€應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。賓客到來時，—2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。等客人點完酒水，要重復連單。隨時注意客人進食程度及房間動向。站在KTV通道位置等候第二批客人?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢