【正文】 全力營(yíng)造“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，同時(shí)，支行班子成員嚴(yán)格堅(jiān)持員工談心制度，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，幫助他們解決后顧之憂，增強(qiáng)他們的集體歸屬感，使我們的服務(wù)工作保持長(zhǎng)久動(dòng)力，使全行員工主動(dòng)地投入到服務(wù)和業(yè)務(wù)工作中去，從而形成了全行以創(chuàng)一流服務(wù)為目標(biāo)，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長(zhǎng)期性的任務(wù)來常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布臵、一起檢查、一樣要求、一樣考核，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。同時(shí)，我們?cè)诠ぷ髦?，特別強(qiáng)調(diào)“熱情”二字，我們認(rèn)為熱情是柜面服務(wù)的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務(wù)行為就缺少感染力，當(dāng)滿懷熱情地去按照標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)，那這個(gè)服務(wù)就是活的，會(huì)給客戶帶來截然不同的感受。支行特地 安排了訓(xùn)練場(chǎng)地，每周都組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，進(jìn)行定期考核及專業(yè)技術(shù)比賽。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)和中國銀行的服務(wù)規(guī)范要求，支行制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)逐條對(duì)照找差距，每月進(jìn)行服務(wù)檢查和客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)存在問題進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對(duì)檢查存在的問題責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。市分行每年都要在全轄開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽”活動(dòng)，支行營(yíng)業(yè)部每次都認(rèn)真按照上級(jí)行的活動(dòng)部署，結(jié)合自身實(shí)際精心落實(shí)。除做好柜面服務(wù)之外，我行不斷延伸服務(wù)觸角，利用我行的客戶經(jīng) 理團(tuán)隊(duì)為客戶提供高端、優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。市行曹行長(zhǎng)非常重視，親力親為，到澠池縣走訪企業(yè)，聽取建議，指導(dǎo)改進(jìn)，對(duì)我行的觸動(dòng)很大。評(píng)選活動(dòng)旨在加強(qiáng)行業(yè)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進(jìn)中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。（一）制定銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)選活動(dòng)工作方案，并組織實(shí)施；（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評(píng)選數(shù)量，組織開展對(duì)各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗(yàn)收；（三）組織審查示范單位名單；（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經(jīng)驗(yàn)交流；（五）組織對(duì)示范單位的監(jiān)督和管理；（六）負(fù)責(zé)評(píng)選活動(dòng)的檔案管理。原則上，申報(bào)單位須同時(shí)具備上述四個(gè)條件。對(duì)協(xié)調(diào)配合不力，不能履行職責(zé)的，中銀協(xié)將終止其參與評(píng)選活動(dòng)的資格。第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會(huì)監(jiān)督。各位領(lǐng)導(dǎo)，在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我行做了一些工作，但仍然存在一些不足，今后，我行將繼續(xù)努力，扎實(shí)工作，將我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推向一個(gè)更高層次！第五篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法第一章 總 則第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位（以下簡(jiǎn)稱示范單位）評(píng)選活動(dòng)制度化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)示范單位的管理，確保示范單位的先進(jìn)性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，制定本辦法。通過抓教育、抓紀(jì)律，促進(jìn)了作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升了工作效能。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們深刻地體會(huì)到服務(wù)工作是做好銀行各項(xiàng)工作的重要前提。在爭(zhēng)創(chuàng)文明規(guī)范示范單位的活動(dòng)中，我們一是把開展創(chuàng)建活動(dòng)與創(chuàng)建“青年文明號(hào)”、“基層站所窗口示范單位”、“先進(jìn)集體”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)相結(jié)合，通過開展活動(dòng)，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率。通過一系列的工作措施落實(shí)，支行營(yíng)業(yè)大廳更加整潔、干凈，員工的每個(gè)操作區(qū)域物品擺放都井然有序，整體面貌煥然一新。并因地制宜、因時(shí)制宜地開展豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)，使得文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向縱深發(fā)展，樹立了良好的服務(wù)品牌，呈現(xiàn)出服務(wù)工作的新局面。為提高服務(wù)效率，支行十分重視崗位練兵活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。為使規(guī)范化要求真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行為，支行組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)服務(wù)公約》等制度，并且結(jié)合實(shí)際制定了《柜面服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》等制度，在每周例會(huì)中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，時(shí)刻要求。要求員工認(rèn)真領(lǐng)悟、執(zhí)行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并以考試的方式督促提高員工服務(wù)意識(shí)；以“獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”活動(dòng)和征集意見活動(dòng)的開展，達(dá)到“人人想服務(wù)、人人好服務(wù)”的目標(biāo)，使每位員工的腦海里都深知銀行出售的是服務(wù)，客戶就是衣食父母，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是銀行的“生命”工程，充分認(rèn)識(shí)到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長(zhǎng)期性、重要性，使每位員工的責(zé)任感和緊迫感不斷增強(qiáng)，出現(xiàn)了一批感人的先進(jìn)事例，有的柜員腿部做了骨骼切除手術(shù)仍然拄著拐杖上班，有的員工家里孩子生病住院卻依然堅(jiān)守在崗位。并將服務(wù)工作納入目標(biāo)管理體系考核。支行先后被中國銀行河南省分行授予“青年文明號(hào)”等光榮稱號(hào)、被省分行授予“先進(jìn)集體”、2011年被省糾風(fēng)辦評(píng)為群眾滿意基層站所。這不但是創(chuàng)業(yè)發(fā)展的光輝歷程，也是物質(zhì)文明和精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，共同進(jìn)步的光輝歷程。建行至今，我行已累計(jì)發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。堅(jiān)持按季檢查制度、點(diǎn)評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻(xiàn)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語言前面加上“對(duì)不起”(如：對(duì)不起，您寫的憑條不正確，請(qǐng)?jiān)偬顚懸粡?；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進(jìn)了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。我們通過設(shè)置標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對(duì)我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。同時(shí)在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進(jìn)“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進(jìn)行座談、聯(lián)誼。注意后備人才的梯隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造“想干事的有機(jī)會(huì)，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過內(nèi)部輪崗、干部