【正文】 全力營造“比學趕幫超”的良好氛圍，同時，支行班子成員嚴格堅持員工談心制度，及時掌握員工思想動態(tài)，幫助他們解決后顧之憂，增強他們的集體歸屬感，使我們的服務工作保持長久動力，使全行員工主動地投入到服務和業(yè)務工作中去，從而形成了全行以創(chuàng)一流服務為目標，把不斷提高行業(yè)信譽和服務水平作為一個長期性的任務來常抓不懈，切實做到服務工作和業(yè)務工作一起布臵、一起檢查、一樣要求、一樣考核，真正起到了以服務樹形象、以服務創(chuàng)效益、以服務促發(fā)展的目的。同時，我們在工作中，特別強調“熱情”二字，我們認為熱情是柜面服務的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務行為就缺少感染力，當滿懷熱情地去按照標準向客戶提供服務，那這個服務就是活的，會給客戶帶來截然不同的感受。支行特地 安排了訓練場地，每周都組織業(yè)務人員進行技能培訓，進行定期考核及專業(yè)技術比賽。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會和中國銀行的服務規(guī)范要求，支行制定了文明優(yōu)質服務檢查內容和評分標準，對照柜臺服務規(guī)范和評分標準逐項逐條對照找差距，每月進行服務檢查和客戶滿意度調查，針對存在問題進行認真總結，將文明優(yōu)質服務與考核掛鉤，對檢查存在的問題責任落實到人，嚴格兌現(xiàn)獎懲。市分行每年都要在全轄開展“文明優(yōu)質服務百日競賽”活動，支行營業(yè)部每次都認真按照上級行的活動部署，結合自身實際精心落實。除做好柜面服務之外，我行不斷延伸服務觸角，利用我行的客戶經 理團隊為客戶提供高端、優(yōu)質的貼身服務。優(yōu)質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。市行曹行長非常重視，親力親為，到澠池縣走訪企業(yè)，聽取建議，指導改進，對我行的觸動很大。評選活動旨在加強行業(yè)誠信自律建設，培育優(yōu)秀的服務文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經營、文明規(guī)范服務的形象，促進中國銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。（一）制定銀行業(yè)服務規(guī)范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；（二）分配各地區(qū)千佳示范單位和百佳示范單位評選數(shù)量，組織開展對各地區(qū)初選百佳示范單位的檢查驗收；（三）組織審查示范單位名單；（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經驗交流；（五）組織對示范單位的監(jiān)督和管理；（六）負責評選活動的檔案管理。原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。對協(xié)調配合不力，不能履行職責的，中銀協(xié)將終止其參與評選活動的資格。第六條 示范單位由中銀協(xié)命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監(jiān)督。各位領導，在文明優(yōu)質服務工作中，我行做了一些工作，但仍然存在一些不足，今后，我行將繼續(xù)努力，扎實工作，將我行的文明優(yōu)質服務工作推向一個更高層次！第五篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法第一章 總 則第一條 為打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌，推動文明規(guī)范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規(guī)范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本辦法。通過抓教育、抓紀律，促進了作風轉變，提升了工作效能。優(yōu)質的服務帶動了業(yè)務的快速發(fā)展，我們深刻地體會到服務工作是做好銀行各項工作的重要前提。在爭創(chuàng)文明規(guī)范示范單位的活動中，我們一是把開展創(chuàng)建活動與創(chuàng)建“青年文明號”、“基層站所窗口示范單位”、“先進集體”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動相結合，通過開展活動，真正轉變工作作風，提高辦事效率。通過一系列的工作措施落實，支行營業(yè)大廳更加整潔、干凈，員工的每個操作區(qū)域物品擺放都井然有序，整體面貌煥然一新。并因地制宜、因時制宜地開展豐富多彩的服務活動，使得文明優(yōu)質服務工作不斷向縱深發(fā)展，樹立了良好的服務品牌，呈現(xiàn)出服務工作的新局面。為提高服務效率，支行十分重視崗位練兵活動，加強業(yè)務技術培訓，提高員工的業(yè)務技能。為使規(guī)范化要求真正轉化為每位員工的實際行為，支行組織員工認真學習了《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)服務公約》等制度，并且結合實際制定了《柜面服務規(guī)范實施細則》、《文明優(yōu)質服務規(guī)范》等制度，在每周例會中加強學習，時刻要求。要求員工認真領悟、執(zhí)行文明優(yōu)質服務規(guī)范及標準，并以考試的方式督促提高員工服務意識；以“獻計獻策”活動和征集意見活動的開展，達到“人人想服務、人人好服務”的目標，使每位員工的腦海里都深知銀行出售的是服務，客戶就是衣食父母，文明優(yōu)質服務工作是銀行的“生命”工程，充分認識到做好文明優(yōu)質服務工作的長期性、重要性，使每位員工的責任感和緊迫感不斷增強，出現(xiàn)了一批感人的先進事例，有的柜員腿部做了骨骼切除手術仍然拄著拐杖上班，有的員工家里孩子生病住院卻依然堅守在崗位。并將服務工作納入目標管理體系考核。支行先后被中國銀行河南省分行授予“青年文明號”等光榮稱號、被省分行授予“先進集體”、2011年被省糾風辦評為群眾滿意基層站所。這不但是創(chuàng)業(yè)發(fā)展的光輝歷程，也是物質文明和精神文明協(xié)調發(fā)展，共同進步的光輝歷程。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務行為有規(guī)章可循，有制度可依。在西潞支行，比工作、看服務、講奉獻已經蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質量和服務水平的不斷提高。我們通過設置標識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務，也有利于員工的自律和提高服務水平。同時在2011年“用心服務”的基礎上，我們不斷推進“特色服務”，在服務手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財產品及時告知，在辦理業(yè)務中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯(lián)誼。注意后備人才的梯隊建設，營造“想干事的有機會，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過內部輪崗、干部