【正文】 戶賺錢、用戶滿意、員工增值的說法，早先我們并沒有悟透。以冰箱為例，國美需要180－220升、價格在2000元左右的產(chǎn)品，功能上需要耗電少。以國美銷售的海爾產(chǎn)品為例，其中70％80％是應(yīng)消費者需求而定制。1984年，在國內(nèi)冰箱還處于買方市場的時候，海爾在國內(nèi)挑選了10家大商場作為專門銷售點。而海爾的CallCenter（電話服務(wù)中心）體系也開始在全國建立起來。海爾產(chǎn)品在各個銷售點的每日銷售情況在系統(tǒng)中會很快查詢出來。企業(yè)內(nèi)部ERP(企業(yè)資源計劃系統(tǒng))與外部的客戶系統(tǒng)是海爾實現(xiàn)CRM的手段。海爾CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是要實現(xiàn)端對端的零距離銷售。三種服務(wù)分別是面向外部客戶的網(wǎng)上財務(wù)對帳、費用查詢等在線帳務(wù)服務(wù)，面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及面向內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的庫存查詢、日期查詢、客戶進銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù)，和企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動等網(wǎng)上信息服務(wù)。海爾集團的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。這樣，各部門可方便查找客戶信息和進行服務(wù)質(zhì)量分析。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對不同客戶的不同需求，進行“一對一”個性化服務(wù)。綜上所述，CRM實現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，重新定義了企業(yè)的職能活動并對食業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊蓖落到了實處。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。2加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時隨地的掌握客戶動態(tài)，使客戶需求透明化，加強了客戶關(guān)系管理。客戶服務(wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。一個中心是以定單信息流為中心，可實現(xiàn)客戶對定單的下達、審核、跟蹤的全過程服務(wù)。端對端，與客戶的零距離是海爾實施CRM的目的。自1999年開始，海爾就已經(jīng)進行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，目前已基本形成了符合新經(jīng)濟要求的、業(yè)務(wù)組織流程化(包括商流、物流、資金流)、組織結(jié)構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，這為各業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實施打下了堅實的基礎(chǔ)。周云杰說，海爾對CRM系統(tǒng)的態(tài)度是實用就好，海爾希望用最少的投入取得最好的效果，從而為海爾整個銷售系統(tǒng)提供有力的支持。這讓海爾有機會把不同產(chǎn)品的客戶關(guān)系管理統(tǒng)一起來，而通過海爾當時執(zhí)行的“日清日畢、日清日高”的制度，海爾的銷售員能夠迅速每天把顧客的反應(yīng)反饋回總部。不過，張瑞敏強調(diào)的是三個階段不同的管理理念：“質(zhì)量”、“服務(wù)”和“文化”，周云杰則側(cè)重于不同的管理實踐。去年在北京市場上我們進行了大的整合，在此之前我們之間的交易量少，合作也不像現(xiàn)在這么通暢。一個銷售代表被專門派往國美，了解對方的需求。不僅如此，國美與海爾還達成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，在北京市場上共同展開營銷活動，進行強勢聯(lián)合。此后海爾的三類經(jīng)理將各司其職：產(chǎn)品經(jīng)理負責了解產(chǎn)品知識并實施營銷策略；客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足客戶需求；型號經(jīng)理找尋市場機會開發(fā)新產(chǎn)品。就像客戶關(guān)系管理的硬件系統(tǒng)在升級換代一樣，海爾在客戶關(guān)系管理的理念上也在不斷創(chuàng)新。g、海爾十分注重自己的服務(wù)，他們灌輸給員工的是“用戶永遠是對的”、“您的滿意就是我們的工作標準 ” “用戶的抱怨是最好的禮物” “先賣信譽后賣產(chǎn)品”等理念。這是一個科學(xué)的法則。他們要求員工在解決問題的時候要按照“三步法”采取分別“緊急措施、過渡措施、根治措施”。海爾文化建設(shè)成功的原因。而海爾不同的是，它吃的是“休克魚”，即要將新的管理思想，行之有效的管理方法來改變導(dǎo)致被兼并企業(yè)停滯不前的、有問題的企業(yè)思想和觀念。楊綿綿這位一直抓管理、抓質(zhì)量的海爾高層領(lǐng)導(dǎo)講述了海爾強調(diào)個人職責，追求最高質(zhì)量信譽及實行崗位責任制。在技術(shù)方面，不重視新產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)的產(chǎn)品品種單一，十幾年不變，經(jīng)營風(fēng)險較大，連換四任經(jīng)理，但均無起色，而且企業(yè)每況愈下，至1995年6月當月虧損已達750萬元。但這只是一個目標，并不是目的。兼并目的組成了國內(nèi)家因為在這次兼在短時間內(nèi)就中國家用洗衣機行業(yè)快速發(fā)展始于20世紀70年代末，1995年總產(chǎn)量達到約950臺全國35個主要城市家用洗衣機擁有率約89％，這是一個潛伏了巨大商機的市場。1997年，海爾在低成本擴張方面有較大的行動：3月，海爾集團以控股投資的方式、與廣東愛德集團公司合資建起順德海爾電器有限公司。第四篇：案例分析海爾文化海爾文化一、背景海爾集團是在1984年引進德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)成立的青島電冰箱總廠基礎(chǔ)上發(fā)展起來的集科研、生產(chǎn)、貿(mào)易及金融各領(lǐng)域于一體的綜合性國家特大型企業(yè)。各個部門為了完成指標只顧眼前利益，甚至不惜弄虛作假。當然，一個企業(yè)最重要的是建立起自己的企業(yè)文化，海爾以聯(lián)合艦隊的形式凝聚在一起，通過對統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的認同使自己的團隊擁有強大的向心力與凝聚力。建立了全球化的貿(mào)易、設(shè)計、制造、營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其擁有的設(shè)計網(wǎng)絡(luò)，也可以緊跟國內(nèi)外需要，研發(fā)出新產(chǎn)品給企業(yè)帶來生機。國際化戰(zhàn)略階段，產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟區(qū)域市場，有自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在創(chuàng)本土化名牌的過程中，處于世界領(lǐng)先水平的技術(shù)和產(chǎn)品使海爾在海外進一步確立了名牌的地位。海爾是中國“走出去”戰(zhàn)略中最早的一批企業(yè)，沒有什么可借鑒的經(jīng)驗。與此同時海爾也積極履行社會責任，援建了128所希望小學(xué)和1所希望中學(xué)，是2008年北京奧運會全球唯一白電贊助商。只有自己形成了自己的管理，才能在面對兼并休克魚類型企業(yè)時，從容的去進行管理。導(dǎo)入OEC管理，全廠普及6S運動等。②成功實現(xiàn)了文化的整合。整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)這6種標準，是它文化的表現(xiàn)，沒做到的人，會在腳印上自我反省。面對本身性能較好，可以解決債務(wù)的企業(yè)，利用自己的品牌，在硬件上不花一分錢，實現(xiàn)控股。問題5．海爾管理模式體現(xiàn)在哪些方面？①質(zhì)量超前。被海爾兼并是最好的出路。③產(chǎn)品的多元化發(fā)展，適應(yīng)市場的潮流。經(jīng)營者不懂技術(shù)的開發(fā)，不采納技術(shù)人員的建議，缺乏規(guī)范的管理制度，對員工的行為沒有約束，導(dǎo)致工廠的沒落。而對于兼并雙方來說，他們面臨的一個重要問題就是兩個企業(yè)之間的文化整合，只有文化整合成功，才能促進企業(yè)長久發(fā)展。④兼并方企業(yè)是否具有先進的管理制度，資金，技術(shù)等條件。（3.）戰(zhàn)略實施方式三種，海爾在早期的發(fā)展中選擇的是購并，兼并了愛德洗衣機廠。只有具有這個能力，才能再去談企業(yè)的更進一步的發(fā)展。利用這支管理隊伍通過提高整體效率水平而獲利?？梢哉f，這個原因是愛德惡性循環(huán)的的開始點。正是愛德的員工，乃至管理者忽視這樣一種文化的建設(shè)，使企業(yè)一步步走向了滅亡。改變，擺脫家族式經(jīng)營方式，加強高層人員的素質(zhì)與管理意識培養(yǎng)，或是引進新的高素質(zhì)的管理與科技開發(fā)人員，為企業(yè)注入新的血液。其次，海爾本身所具有的優(yōu)勢。②OEC管理模式。問題6．海爾企業(yè)文化在整合愛德過程中所起的作用。永遠以追求質(zhì)量第一為標準，堅決杜絕不符合質(zhì)量標準產(chǎn)品的出售，這也正是愛德所沒做到的。他們能作為兩種文化鏈接和整合的橋梁，能自上而下地加速整合的進程，并通過進一步的發(fā)揮自身的楷模效應(yīng)，使所有員工都有意識地跨越各自文化的樊籬。⑤重視產(chǎn)品質(zhì)量，并以漫畫的形式將海爾的質(zhì)量意識灌輸?shù)皆髽I(yè)員工的腦海中。③有市場美譽，它包括知名度，信譽度，美譽度。早在2000年海爾就在主要經(jīng)濟區(qū)域搭建了有競爭力的貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)、設(shè)計網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時與國際化企業(yè)進一步接軌。為海爾的全球戰(zhàn)略培養(yǎng)了國際化人才，大大提高了國際競爭力。海爾在全球主要經(jīng)濟區(qū)域搭建了自己的貿(mào)易、設(shè)計、制造、營銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過20多年的發(fā)展，逐漸形成了海爾自己獨有的以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場創(chuàng)新為目標的企業(yè)文化。從一個小小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在二十幾年的時間里迅速成長為世界500強企業(yè)之一，海爾讓所有人驚嘆它的崛起速度，也成為了眾多企業(yè)效仿的榜樣。但這同時也導(dǎo)致了海爾的發(fā)展停滯。其三，海爾的售后服務(wù)一直是海爾的一