【正文】 不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。前廳服務禮儀規(guī)范一、行李服務禮儀規(guī)范門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。1客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。n “再見！請慢走?！?找還和交還時：n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好?！庇脩艮k理補/換卡業(yè)務時：（非網(wǎng)通業(yè)務）n “請問您需要將舊卡上的電話號碼復制到新卡上嗎？”當你為用戶辦理完業(yè)務時：n “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務能令您滿意！”當用戶辦理完國際業(yè)務，營業(yè)員提醒相關事項后：n “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務）辦理完業(yè)務后，遞給客戶一張服務評價卡：n “這是我們的服務評價卡，希望我們的服務能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”當你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： n “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務而高興。 概述禮節(jié)、禮貌是服務質(zhì)量的核心我們?yōu)橛脩籼峁┓沼衅渲苯有?，例如由我們的服務臺、服務工程師面對面地為用戶提供服務，因此，對我們來說服務本身就變成了產(chǎn)品。洽談業(yè)務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當著用戶的面或在公共場所整理。2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。3)打領帶領帶領結(jié)打法大方得體。 電梯內(nèi)注意事項1)進入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負面影響。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽劊砻嫔峡?，商務人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；216。我是XXX（全名）！”； 216。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；216。2)傲慢。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？8)在維護過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。（二）辦公期間不準喧嘩吵鬧，不做與工作無關的事情，恪盡職守。（六）電話鈴響后，應及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。7)不耐煩或出口傷人。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛。 當用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。”；216。216。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。 電梯 進電梯避免電梯使用高峰期，等客戶進入電梯后再進入電梯。3 服裝規(guī)范 著裝規(guī)范1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳荒芷茡p，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。2)儀容要大方。坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負重感；3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解?！碑斂蛻糇稍兇罂蛻舻臉I(yè)務時：n “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”第四篇：服務禮儀規(guī)范服務禮儀規(guī)范目 錄 引言.............................................................................................................................4 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時間.............................................................................錯誤！未定義書簽。”個性化服務用語用戶辦理完開戶業(yè)務時：n “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務能令您滿意！”當用戶辦理完復機業(yè)務時：n “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務能令您滿意！”當用戶表示要報?；蜾N號時：n “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。”當營業(yè)員的柜臺停止營業(yè)時：n “對不起，本柜臺已停止營業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”1當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，應耐心解釋并做出引導：n “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”1如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務有異議時：n “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。當營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。n “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的