我公司電話催收技巧培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 知己知彼，百戰(zhàn)不殆第三篇：【技巧分享】電話催收技巧納斯信賬款催收技巧培訓(xùn)電話催收欠款帳款的9個(gè)技巧企業(yè)催款要有技巧 收款難是企業(yè)普遍遇到的問(wèn)題。其次是周四、周二。５．要說(shuō)對(duì)話 為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，“開(kāi)場(chǎng)白”要很講究才行。同時(shí)繼續(xù)追蹤，直到對(duì)方清賬為止。西方有句諺語(yǔ)：“你不說(shuō)話，別人將以為你是哲學(xué)家。及時(shí)、頻繁和有力度是收款的有效策略“黃世仁向楊白勞要賬”體現(xiàn)了“及時(shí)、頻繁和有力度”的收款策略。一般情況下，債務(wù)人都是先把錢(qián)還給催要頻繁的債權(quán)人。其次要有度，要根據(jù)客戶欠款的長(zhǎng)短，選擇不同的態(tài)度和方式收款。例如你找的人是不是能做決定的人。同時(shí)由于銷(xiāo)售員對(duì)訂單十分了解，讓他們收款會(huì)非常方便?？蛻敉鶗?huì)提出各種借口來(lái)拒絕付款。特別是遇到惡意欠款的人，收款人往往會(huì)被對(duì)方的態(tài)度嚇住，放棄了收款的努力。第六條 電催作業(yè)對(duì)象規(guī)定：電催作業(yè)對(duì)象應(yīng)是信用卡還款義務(wù)人，即信用卡透支欠款人。因透支可能承擔(dān)刑事責(zé)任嫌疑的的話術(shù)適應(yīng)對(duì)象，應(yīng)只限于刑法規(guī)定的情節(jié)：超過(guò)規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，經(jīng)催收仍拒不歸還的。二、與第三方溝通的目的：通過(guò)第三方聯(lián)系到持卡人。嚴(yán)禁在與第三方溝通時(shí)泄漏持卡人的賬戶信息，包括持卡人具體欠款金額、消費(fèi)明細(xì)等相關(guān)信息及持卡人個(gè)人信息；若第三方有代償意愿，可適當(dāng)告知欠款金額及還款必要信息，如卡號(hào)等。第十二條 本制度生效時(shí)間為2015年7月1日。因此我們要以最好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“溝通的重要性”在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效的溝通，就必須明確目標(biāo)。而我們樓宇交收部面對(duì)的眾多業(yè)主和各部門(mén)，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門(mén)同事之間、部門(mén)之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開(kāi)展和完成。只有大家都真誠(chéng)地溝通，雙方密切配合，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！溝通是每個(gè)人都要面臨的問(wèn)題，也要被當(dāng)作每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程，應(yīng)該把提高自己的溝通技能提升到戰(zhàn)略高度——從團(tuán)隊(duì)協(xié)作的角度來(lái)對(duì)待溝通。作為管理者，應(yīng)該要有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說(shuō)出自己心中的想法。一個(gè)溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場(chǎng)合和自己的場(chǎng)合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對(duì)業(yè)主時(shí)，更需要注重語(yǔ)氣及禮儀。針對(duì)溝通中引起第三方不滿，應(yīng)及時(shí)安撫解釋或者禮貌掛斷電話；情節(jié)嚴(yán)重，致使第三方情緒激動(dòng)有投訴傾向的，應(yīng)及時(shí)停催并積極妥善安撫處理，避免引發(fā)投訴。第三方明確表示不愿意銀行再聯(lián)系其，電催團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)需及時(shí)向卡中心反饋。同時(shí)，注記應(yīng)遵循如實(shí)錄原則，不得遺漏注記，不得少記催收信息。第九條 電催作業(yè)話術(shù)規(guī)定：應(yīng)文明催收，不得有人身攻擊、貶低人格等違法過(guò)激的電催行為。第四條 電催作業(yè)錄音規(guī)定：公司對(duì)電催作業(yè)全程錄音、記錄和保存，包括接電、去電和未接電?！?收款員應(yīng)該具有很強(qiáng)的心理承受能力。只有這樣他才能對(duì)貨款有正確的認(rèn)識(shí)，并能夠從雙方的合作關(guān)系、信用影響、法律后果等方面向客戶闡明盡快付款的道理。并以能否收回貨款作為其業(yè)績(jī)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。周五，債務(wù)人往往會(huì)設(shè)法將問(wèn)題推到下一周來(lái)解決。首先要有力，一定要讓欠款人感覺(jué)到壓力才行。大多數(shù)客戶都是等到提醒才付款的。如果你同意債務(wù)人提出的償還方案，最好能夠落實(shí)到書(shū)面上；電話過(guò)后，用傳真的方式做進(jìn)一步確認(rèn)。８．學(xué)會(huì)閉嘴 沉默是最高明的說(shuō)話術(shù)。方式要“外柔內(nèi)剛”，對(duì)于客戶的暫時(shí)付款困難，要積極地提供幫助意見(jiàn)，要從雙方長(zhǎng)期合作的角度考慮問(wèn)題，因?yàn)檎l(shuí)都有困難的時(shí)候，把客戶逼急了對(duì)誰(shuí)都沒(méi)有好處。有時(shí)，不妨通過(guò)客戶的秘書(shū)或?qū)Ψ綈?ài)人給客戶間接施壓，加快催賬進(jìn)程。絕佳的吉時(shí)，是在對(duì)方剛開(kāi)始上班的十五分鐘之內(nèi)，因?yàn)?，這通常是債務(wù)人心情最好的時(shí)候，至于中午午餐、午休時(shí)間，通常不宜進(jìn)行電話催賬。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在能還多少呢??如何與客戶談判？ 發(fā)現(xiàn)事實(shí)，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn) 結(jié)束語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ)重要嗎?調(diào)查顯示: 客戶在最后30秒決定是否守約付款 客戶最記得最后聽(tīng)到的話 文本范例 您會(huì)在本月20日還款500元，我已經(jīng)在系統(tǒng)上做了記錄，非常感謝您的合作，到時(shí)我們會(huì)查看您的帳戶情況，以便進(jìn)一步和您確認(rèn)。讓對(duì)方知道我們開(kāi)始折騰他的日常生活了。尤其是對(duì)于前幾期就出現(xiàn)逾期的客戶，上門(mén)催收必須盡快進(jìn)行?？蛻舻纳绫Ｌ?hào)盡量也留下，如果以后客戶換了新的工作投保后可以比較方便的查詢新的投保單位?！钡诙未颍皬埲腻X(qián)怎么還沒(méi)存上，你通知他了嗎，他如果現(xiàn)在暫時(shí)困難您能不能先替他還上呀，大家都是親戚，放我們這里不還還漲利息。（5）如果對(duì)方耍無(wú)賴，說(shuō)現(xiàn)在就是沒(méi)錢(qián)，什么時(shí)候有錢(qián)了什么時(shí)候還，或者說(shuō)你們態(tài)度不好我就不還了之類的，“***，你以為我們公司不能把你怎么樣了是吧？你這樣可以，既然給你打電話沒(méi)有用，那我從今天開(kāi)始每天半夜給你的聯(lián)系人打電話，你不是有通訊錄和通話詳單在我們這兒?jiǎn)?，到時(shí)候就不止我一個(gè)人打電話罵你了。你看你現(xiàn)在欠了4000，你今天先給我還上2000，這樣我也好向領(lǐng)導(dǎo)交代，好給你申請(qǐng)拖延一下。對(duì)這種客戶首先要聯(lián)系他的通訊錄和通話清單里的電話，尋找清單里有沒(méi)有他的親屬，然后跟其他聯(lián)系人打聽(tīng)一下欠款人的最新情況。這種客戶不還款大概有以下三種情況，一是客戶惡意拖欠不還（這種情況在我們客戶中占得比例還是比較少的）；二是客戶手里真的沒(méi)錢(qián)，原因可能是被別人騙錢(qián)、資金鏈完全斷了等等。半失聯(lián)賬戶，即本人聯(lián)系不到，但是親屬可以聯(lián)系到的。打本人電話。罰息都是
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