【正文】 督手段，主要適用于價(jià)格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級(jí)工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個(gè)工作人員。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項(xiàng)工作，為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。在保持本酒店服務(wù)特色的同時(shí)，要求服務(wù)員開發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。要經(jīng)常招聘并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，樹立正確的工作態(tài)度?？头坎拷?jīng)理應(yīng)當(dāng)具備會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、采購等理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門之間的相互關(guān)系；善于和其他部門的負(fù)責(zé)人就有關(guān)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行有效的協(xié)商；具備商品營銷知識(shí)，能為酒店商品的促銷起積極的作用。3交回通用鑰匙給領(lǐng)班；3總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào) 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；1保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；1結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；1及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；1負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作?？头坎拷?jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出?？?房部經(jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工 作狀況。負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序?！咀鳂I(yè)布置】客房部經(jīng)理助理的主要崗位職責(zé)有哪些？復(fù)習(xí)本節(jié)課的知識(shí)。（9）完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工。具體職責(zé)（1）協(xié)助客房部經(jīng)理制定年度工作計(jì)劃及本部門的崗位職責(zé)，工作程序、規(guī)章制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表格。（5）身體健康，精力充沛，儀表端莊。（6）接受并處理賓客投拆。權(quán)力（1）對(duì)本部門員工有工作調(diào)配和獎(jiǎng)懲權(quán)。任職條件（1）有很強(qiáng)的事業(yè)心，責(zé)任感與協(xié)作精神，工作細(xì)致、踏實(shí)，顧全大局。（4）定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對(duì)客房設(shè)施和服務(wù)方面的需求等，并負(fù)責(zé)分析與改進(jìn)；住店客人如有生病，主動(dòng)前往探視。（4）大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。（6）與其它部門建立良好的合作關(guān)系。）今天的這節(jié)課我們來學(xué)習(xí)“客房部個(gè)主要崗位的職責(zé)”。（2）負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)，工作程序、規(guī)章制度；設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)表格；定期評(píng)估客房部組織機(jī)構(gòu)、并提出相應(yīng)的修改方案。學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。再把本節(jié)課的知識(shí)與實(shí)際生活中的相關(guān)部分結(jié)合起來思考，看看客房部經(jīng)歷的制作有哪些，在飯店中的作用是如何體現(xiàn)的。（6）與其它部門建立良好的合作關(guān)系。（4）大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。具體職責(zé)（1）協(xié)助客房部經(jīng)理制定年度工作計(jì)劃及本部門的崗位職責(zé)，工作程序、規(guī)章制度、運(yùn)轉(zhuǎn)表格。（9）完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工。【課堂小結(jié)】 今天的這節(jié)課我們大家學(xué)習(xí)客房部主要崗位職責(zé)的經(jīng)理助理，通過學(xué)習(xí)，你們可以了解飯店客房部經(jīng)理助理的基本業(yè)務(wù)操作管理時(shí)的一些知識(shí)。（4）巡視檢查督導(dǎo)下屬工作。（3）具有較強(qiáng)的組織，指揮，督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系；有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力，能用一門外語進(jìn)行日常會(huì)話。客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量要求，制定本部門 服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支 出。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。不斷改進(jìn)和提高客房管理水平?？头糠?wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽(yù)和房間的銷售，進(jìn)而影響酒店的成本消耗和經(jīng)濟(jì)效益。在小型酒店，客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全部管理工作?？头坎拷?jīng)理應(yīng)遵守的原則：（1）勞動(dòng)力有效使用。在經(jīng)手高價(jià)位消耗品和備用品的部門都要采取這一舉措。（8）為經(jīng)營管理實(shí)習(xí)生提供機(jī)會(huì)，制定招收計(jì)劃。由于工作性質(zhì)所決定，監(jiān)督客房管理工作的難度非常大。預(yù)算是非常重要的價(jià)格管理手段，因?yàn)榇蟛糠志频暝谑褂妙A(yù)算制，所以對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的客房管理者來說，預(yù)算并非新鮮事。此外對(duì)滿勤得年終加薪、勞動(dòng)合同規(guī)定的工資增長、特別獎(jiǎng)金、與工資有關(guān)的費(fèi)用（退休金等）等已確定的工資增長量的影響，可以計(jì)入預(yù)算內(nèi)，也可以不計(jì)入預(yù)算中。針對(duì)管理體制的不同，經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)目歸屬也就不同。可以比較單位面積上的經(jīng)費(fèi)或者客人人均費(fèi)用。記錄是管理經(jīng)費(fèi)、生產(chǎn)、質(zhì)量這三個(gè)必要領(lǐng)域的重要手段。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客房管理檢查人員的責(zé)任非常重大，應(yīng)隨時(shí)掌握每項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量的好壞，并且讓每個(gè)員工實(shí)實(shí)在在地感受到根據(jù)每一個(gè)人所完成的工作質(zhì)量好壞，將會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。（1）崗位職責(zé)。⑦ 負(fù)責(zé)所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。（1）崗位職責(zé)。⑧ 掌握所屬員工的工作思想情況、員工的疑難問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（3）樓層領(lǐng)班的工作程序： 白班領(lǐng)班的工作程序： ① 對(duì)員工進(jìn)行考勤、檢查員工的的儀容儀表。⑧ 檢查重點(diǎn)房，除表項(xiàng)目外，還要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)取＂?檢查安全設(shè)施，是否處于正常狀況。③ 根據(jù)要求填寫“值班本”和“客人出入動(dòng)態(tài)表”。業(yè)務(wù)要求： ① 熟悉客房設(shè)備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識(shí)。③ 早班上班后按房間實(shí)際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報(bào)告班長，中晚班報(bào)告值班班長。? 提供叫醒服務(wù)，做到及時(shí)準(zhǔn)確。? 適時(shí)向前臺(tái)報(bào)告房間狀態(tài)。清潔員的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)客房的整理和清潔。⑦ 掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)客人的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。② 領(lǐng)取客房鑰匙。⑩ 將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。② 保證樓層倉庫內(nèi)客房日用品一定的庫存量，根據(jù)情況填寫申領(lǐng)單。② 自動(dòng)消毒柜：用于對(duì)清洗后的杯具進(jìn)行消毒。⑤ 保證樓層開水房的衛(wèi)生清潔，并對(duì)開水器定期保養(yǎng)。是嚴(yán)重失禮的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主動(dòng)伸也手時(shí)，可略微欠身握一下即時(shí)可，不要用力，特別是與女賓握手時(shí)更不可用力過大或時(shí)間過長，只需輕輕的握一下手指即可，不可戴著手套與人握手（女賓可以），不要向多人同時(shí)交叉握手。1當(dāng)班期間，不準(zhǔn)中途休工請(qǐng)假，電話請(qǐng)假無效。三、服務(wù)與操作必須面向賓客、站立服務(wù)，面帶微笑，主動(dòng)問好。四、進(jìn)房進(jìn)房前須向房務(wù)中心了解房態(tài)沒有工作指令嚴(yán)禁進(jìn)入房間；未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)或部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得私自接待外來人員參觀房間，訂房賓客須由總臺(tái)服務(wù)員帶領(lǐng)予以觀看。返回① 將客人簽字的借用單收好② 回到工作間，在交接本上做好記錄，并電話回復(fù)房務(wù)中心 ③ 房務(wù)中心將一式兩聯(lián)租借單紅的留底，白聯(lián)交總臺(tái)收銀。禮貌地詢問客人的病情，了解病因，服務(wù)員應(yīng)提醒客人飯店有醫(yī)生或有住店醫(yī)生服務(wù)，可前去就治或上房就診對(duì)在房?jī)?nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾。如遇客人倒地不省人事和有發(fā)生意外的跡象，如酒精中毒等，應(yīng)及時(shí)通知大副，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前來檢查，以保證客人的安全。③ 請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)本簽字并記下客人的身份證號(hào)碼。客房服務(wù)員不準(zhǔn)用任何借口與賓客閑聊。（2）要及時(shí)做好記錄，并復(fù)述一遍。所有病假均應(yīng)在以下的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)?？头糠?wù)員的容貌服務(wù)員面部清潔，頭發(fā)整齊光潔、發(fā)型大方，不使用強(qiáng)烈氣味的發(fā)乳，男服務(wù)員要堅(jiān)持天天修面，不留胡子。樓層衛(wèi)生員職責(zé) ① 負(fù)責(zé)走廊和樓梯口衛(wèi)生并長期保持干凈整潔。⑥ 做好固定資產(chǎn)、布單等的報(bào)損、報(bào)廢記錄。? 從員工電梯或通道上下班。⑥ 房間設(shè)備故障，地毯、墻面污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班員或班長，并在《客房服務(wù)員工作表》上注明。③ 能按酒店規(guī)定，按質(zhì)保量完成客房清掃任務(wù)。③ 房間衛(wèi)生要做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，每天按質(zhì)量完成一至兩間客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項(xiàng)必須特別交待。? 做好房間服務(wù)，夜間12點(diǎn)后適當(dāng)調(diào)節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災(zāi)等）應(yīng)迅速報(bào)警，及時(shí)處理，不得拖延時(shí)間。⑦ 檢查空房，房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。臺(tái)班工作內(nèi)容與程序： ① 從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)到位，準(zhǔn)備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長或值班班長、主管，領(lǐng)導(dǎo)的檢查。⑦ 及時(shí)報(bào)修設(shè)備故障。樓層服務(wù)員職責(zé)（1）臺(tái)班員職責(zé)。值班領(lǐng)班的工作程序：值班領(lǐng)班主要在白班領(lǐng)班下班后的時(shí)間里對(duì)樓層的一切事務(wù)負(fù)責(zé)。⑤ 檢查公共區(qū)、樓層通道、工作間的整潔情況。③ 熟悉掌握樓層各崗位的操作技術(shù)。④ 檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查安全設(shè)備是否正常。③ 熟悉客房環(huán)境和規(guī)定區(qū)域的業(yè)務(wù)，懂得并能使用各類安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。④ 定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。因此一般是在員工中選擇有一定工作能力，能夠堅(jiān)持公道，受多數(shù)人尊敬的人并委以重任。從各種意義上講，監(jiān)督客房管理作業(yè)質(zhì)量的正是每個(gè)服務(wù)人員自己。每日的客房報(bào)告是生產(chǎn)管理的一種，它反映客房部員工所完成的“生產(chǎn)”量。通常以1個(gè)月為基準(zhǔn)進(jìn)行比較是切合實(shí)際的。③ 預(yù)算的執(zhí)行。在預(yù)算中物品項(xiàng)目的處理上，也需要連貫性原則。編制預(yù)算不能是制造從前預(yù)算的復(fù)制品。另一方面，要想取得好的成果，每個(gè)負(fù)責(zé)人的首要課題是要認(rèn)識(shí)到自身的努力對(duì)于屬下員工的工作熱情和工作能力有很大影響?？头抗芾聿块T不過是酒店整體組織中的一個(gè)組成部分，所以客房部經(jīng)理應(yīng)自覺地領(lǐng)會(huì)自己的職位如何適應(yīng)組織整體的計(jì)劃，并且想方設(shè)法讓所有員工認(rèn)識(shí)到自己的工作與全酒店經(jīng)營之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到自己在整個(gè)經(jīng)營組中是不可缺少的重要一員。（6）善于開發(fā)員工的創(chuàng)造性。（3）開發(fā)日常業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序?？头坎勘仨殦碛凶顑?yōu)秀的職工?？头坎拷?jīng)理應(yīng)精通房屋清掃技術(shù)，掌握清潔劑、清掃方法和清掃工具的使用方法等；還要熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和管理，具備把簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)原則應(yīng)用于客房管理業(yè)務(wù)的能力和室內(nèi)裝飾的基本知識(shí)。領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；1對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；1清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；1離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；1房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；1臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；2定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；2房間布草用具處理：a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器；2清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：2及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；2規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；2確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；2留意住店客人的特殊行為和患病情況；2及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；2嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒；客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；3及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；3及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；3檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，提 出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部 分客房。客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。通過檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行 計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。（2）對(duì)本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權(quán)。（8）與其它部門建立良好的合作關(guān)系。（3）對(duì)本部門物資中的計(jì)劃有審批權(quán)二、客房部副經(jīng)理（助理）直接上司：客房部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員崗位提要：