【正文】 內(nèi)，應(yīng)勸來訪者離開樓層，并注意觀其行動如發(fā)現(xiàn)或掌握會客者超過晚間規(guī)定時間，服務(wù)員應(yīng)禮貌提示客人會客已超過規(guī)定時間，使會客者迅速離店而不引起反感會客者如提出在住客房間留宿，要請其到總臺辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)后可留宿，服務(wù)員無權(quán)擅自許諾會客者留宿房務(wù)中心工作人員的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦公室工作日志的填寫⑴登記a、時間、地點(diǎn)、事項(xiàng)要寫清 b、客人的房號、姓名及要求 c、寫明登記者的姓名 ⑵落實(shí)a、呼叫有關(guān)人員b、向有關(guān)人員說明要解決的事項(xiàng) c、記明要解決問題的人員部門及姓名 d、及時向領(lǐng)班報告本崗位難以處理的問題e、每半小時將已住發(fā)生的事情落實(shí)情況（控制或反饋）⑶匯報：向領(lǐng)班匯報所發(fā)生的情況及落實(shí)結(jié)果 ⑷記錄：把落實(shí)的情況記錄在案接聽電話⑴接聽電話a、電話響起三聲之內(nèi)拿起電話b、清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候并報清部門 c、向客人表示愿意提供幫助 d、仔細(xì)傾聽對方陳述e、必要時重復(fù)細(xì)節(jié)，獲得對方確認(rèn) f、問清客人姓名、房號及聯(lián)系辦法 ⑵應(yīng)答a、以客人姓稱呼客人b、回答簡潔、迅速、準(zhǔn)確解答客人提問c、解決不了的事情要及時報告，給客人滿意答復(fù) ⑶掛機(jī)：應(yīng)讓對方掛機(jī)后再掛機(jī) ⑷做好必要的記錄打電話程序⑴擬好電話內(nèi)容，準(zhǔn)備好筆和紙 ⑵準(zhǔn)確按下對方的電話號碼 ⑶聽清對方⑷問好、自報家門并講清所要聯(lián)系的人，如找的人不在：a、可以轉(zhuǎn)告的話，事后落實(shí)電話轉(zhuǎn)告情況 b、不可以轉(zhuǎn)告，問好，能否找到，表示謝意⑸再次自報家門，闡述清楚所要傳達(dá)的內(nèi)容，確認(rèn)對方復(fù)述的內(nèi)容，待對方掛機(jī)后方可掛機(jī)萬能卡的管理⑴存放：存放于房務(wù)中心專柜內(nèi) ⑵領(lǐng)取a、使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名，并注明時間，清點(diǎn)清楚后方可領(lǐng)取 b、不得代領(lǐng)或簽字 ⑶保管a、隨身攜帶，不得亂放 b、不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用 c、不和隨便為他人開啟房門 d、如將鑰匙丟失，以上報告上級 ⑷送還a、收取鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽字，并注明交還時間 b、收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專用柜內(nèi) c、每次交接班，要清點(diǎn)鑰匙一次 ⑸使用a、不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時系在腰間b、只能為維修工、送餐員、送衣員及工作需要的管理人員開門 c、開門時，服務(wù)員應(yīng)守候在門旁，一直到他走開 d、不得將鑰匙借給維修工等人使用客房清掃之前的準(zhǔn)備工作⑴檢查自己的儀容儀表，打卡上班 ⑵簽到領(lǐng)取鑰匙和房態(tài)表及客史單 ⑶檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生⑷整理工作車及吸塵器等物品 ⑸查看房態(tài)，確定打掃程序⑹將工作車和吸塵器推到要打掃的房間門口進(jìn)房程序（1）敲門a、身體站直，儀容端正b、用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報稱你是誰（敲門后每次間隔4到5秒，每下間隔1到2秒（2）如客不回答不開門用鑰匙開門并緩慢進(jìn)入房間（三分之一，三十度）（3）如客人來開門，與客招呼并表明來意a、眼睛注視客人，面帶微笑 b、儀容端正，聲音柔和、悅耳（4）填表轉(zhuǎn)身到門外布草車房，在工作報告上填寫開始做房時間（5）打開窗簾（6）關(guān)空調(diào)及所有電器a、將空調(diào)調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟?，將燈關(guān)滅，同時檢查狀態(tài)（冬天18—22℃，夏天24—26℃）b、檢查房內(nèi)所有電器是否完好無損（7）收拾垃圾撤棉織品a、收拾垃圾時應(yīng)注意垃圾袋內(nèi)是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、將床罩、毛毯、棉被、枕頭放在沙發(fā)或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩e、撤枕套，雙手握住其尾部開口處向下提起枕套后，枕蕊分開，然后將枕蕊放在沙發(fā)或行李柜上（8）撤壺具把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉剩水，清洗干凈，將壺具放回原處（9）撤杯具把客人用過的杯具，撤出放于茶水車上，如杯內(nèi)有水則先將水倒掉（10）進(jìn)衛(wèi)生間進(jìn)衛(wèi)生間時要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺面上（11）搬衛(wèi)生間用品a、將客人用過的布草（客人自帶的布巾類除外），打開檢查是否帶有其它物品，然后存放在布草車上 b、將用過的消耗品撤出，垃圾撤出c、回收沐浴液、洗發(fā)液、香皂等客人用過的消耗品（12）洗面盆（13）清潔衛(wèi)生間墻壁a、用水將墻壁淋濕，噴上清潔劑b、用百潔布或浴缸刷從上到下，從左到右擦洗墻面（14）洗浴簾a、浴簾去水：如浴簾較短，先用一塊干抹布包住浴簾下部，輕輕地絞一下，將水滴滲透到抹布里 b、抹下浴簾水珠：將浴簾拉開在浴簾桿上，用抹布從上到下掉干水珠 c、檢查浴鉤：檢查浴簾鉤是否有脫鉤現(xiàn)象，將浴簾暫掛在浴簾桿上（15）洗浴缸a、打開水龍頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕b、在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周邊及水龍頭 d、放水沖洗浴缸（16）洗恭桶a、手按恭桶開關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無阻 b、噴上清潔劑c、用恭桶刷清洗恭桶內(nèi)壁及下水口（17）洗恭桶座板用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖洗（18）清潔鏡子a、在鏡面噴上玻璃清潔劑b、用潔凈干布從上到下，從左到右抹干凈鏡面（19）清潔毛巾架、桿及其它a、用半濕抹布將毛巾架、浴簾桿擦拭一遍b、用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無跡 c、將清潔干凈的浴簾下部放入浴缸并拉好（20）清潔地面a、將水倒至地面使之濕潤 b、拿地刷從墻腳邊刷至地面門后、地漏 c、沖凈地面（21）抹布a、用干、濕抹布各一塊，抹凈洗臉臺和浴缸，再用另外的一干、一濕抹凈恭桶和地面 b、用一塊柔軟的鏡布抹干所有的鏡子（22）補(bǔ)充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾（23）補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗品（24）帶入干凈棉織品（25）拉開床a、雙手慢慢將床拉開至合適的位置上，并檢查和整理好床墊 b、人自然地站在床尾前的中間位置（26）鋪床罩a、將折疊好的床罩打開b、兩手抓住床罩邊緣，均勻用力甩開床單并平鋪 c、將床單四邊緊而平整包進(jìn)席夢思下面 d、將四個角包成直角狀（27）套枕套a、抖開枕套，平放在床上 b、拍松枕蕊c、將枕蕊一頭對折，用一手握住兩邊 d、用另一只手拿住枕套開口處 e、快速將枕蕊套進(jìn)枕套內(nèi)f、稍做整理（枕頭與床頭距20cm）（28）鋪棉被a、將被套平鋪在床上b、取過棉被，從被套開口處將棉被塞入被套 c、抖松被套，稍做整理d、棉被后部以90186。④ 將失物交給客人，與客人道別?？腿诉€回① 如客人打電話來通知借用物品已用好② 服務(wù)中心員工立即通知樓面服務(wù)員收取借用物品取回借用物品① 按敲門程序進(jìn)房，客人來開門時，問好 ② 眼睛注視客人，微笑有禮③ 拿起客人還回之物并向客人道別④ 將物品存放好，在借物單上記錄還物品之日期，并留存?zhèn)洳?⑤ 在交接本上記錄某某房間借用物品已還托嬰服務(wù)接受客人電話預(yù)約① 按正規(guī)電話接聽程序，取嬰兒看護(hù)單，填寫下列內(nèi)容：客人姓名、房號、日期、要求看護(hù)時間、嬰兒年齡② 告訴客人有關(guān)價格規(guī)定選擇看護(hù)人詢問客人照看嬰兒的有關(guān)事宜，是否有特別的吩咐，用紙、筆把它記錄下來將嬰兒看護(hù)單交給客人，并請客人簽名請求客人留下將去地方的電話號碼，以便有緊急情況時可聯(lián)系看護(hù)嬰兒① 準(zhǔn)備好照料嬰兒的必需品和食品 ② 遵照嬰兒父母的吩咐，托慰時間 ③ 隨時隨刻保持對嬰兒的關(guān)注 ④ 不要隨便動用客人物品四、擦鞋服務(wù)客人需擦鞋① 接到客人電話通知，記下房號、通知樓面服務(wù)員 ② 樓面服務(wù)員拿起客人放在房門口的鞋籃 ③ 送到房務(wù)中心擦鞋① 用舊報紙鋪于地面，將皮鞋置于舊報紙上 ② 擦鞋：注意鞋油的使用送返皮鞋① 將鞋置于鞋簍內(nèi)② 送入房內(nèi)向客人問好，將鞋簍遞給客人③ 退出房間，輕輕關(guān)上房門，回復(fù)房務(wù)中心鞋已送回五、維修項(xiàng)目處理接報修電話① 認(rèn)真傾聽報修事項(xiàng)② 邊聽邊記錄下時間，需修項(xiàng)目、地點(diǎn)與詳情填寫維修記錄本① 取維修記錄本② 在維修記錄本上寫清日期、維修地點(diǎn)、維修項(xiàng)目、維修人姓名、維修時間檢查① 維修工人在修理完畢后，須在工作時間內(nèi)的維修記錄本上簽名及記錄 ② 樓面服務(wù)員與樓層領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查修理結(jié)果并在維修記錄本上予以記錄六、客衣收送服務(wù)收取客衣① 電話聯(lián)系客衣a、收取時間：冬天10：00—10：30，夏天9：30—10：00 b、語言委婉，聲音柔和悅耳② 進(jìn)房敲門：房號清、衣服件數(shù)等清，客人姓名清 ③ 客人在房間a、收取客衣時，洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物仔細(xì)檢查 b、核對客人的要求，告訴客人將要送回的時間c、必要時向客人聲明規(guī)定洗衣事項(xiàng)，高檔衣物請客人聲明價格，賠償按洗衣費(fèi)的十倍送客衣進(jìn)房① 進(jìn)房敲門② 送上衣物、請客人查收③ 客人不在房間，將客人衣服掛好或?qū)⒄郫B好的衣服放在衣柜內(nèi)，待各人回來后，提醒客人留意 ④ 如掛有“DND”牌的房間，就不必進(jìn)房打擾，將衣服拿回房務(wù)中心，待客只通知后再送入七、來訪客人的送茶服務(wù)敲門客人來開門時，應(yīng)面帶微笑，聲明來意上茶① 左手托托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置 ② 上茶時，先客后主、先女后男，在客人右手邊的位置上茶 ③ 先將杯墊放在茶幾上，杯墊上的飯店徽章正面向著客人④ 將茶杯放在杯墊的正中位置，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊請茶伸出右手做一個請客人用茶的手勢結(jié)束語“我是您的服務(wù)員（名字），如有什么事需要我?guī)兔Γ堧姼妗疤柎a”，我將非常樂意為您服務(wù)退出退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)上門房態(tài)種類預(yù)訂結(jié)帳房 EXP 住房 OCC 清潔的空房VC 維修房OOD 外宿房S/O 無行李房 N/B 小行李房 L/B 請勿打擾房 DND 貴賓房 VIP 雙鎖房 D/C八、醉客服務(wù)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有客人喝醉酒時，應(yīng)停下手頭的工作，上前咨詢和扶著客人應(yīng)及晨通知離你最近的同伴或通知保安人員，前來幫助應(yīng)扶客人上床，并將紙簍放在床邊，以防客人嘔吐，備好面巾紙、漱口杯，放于床頭柜處，對嘔吐的地面應(yīng)及時清理。對醉客糾纏不休要機(jī)智應(yīng)對，禮貌回避。建議并協(xié)助客人與就進(jìn)的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的飲食隨時留意房內(nèi)動靜報告領(lǐng)班或主管，并將客人房號和生病概況記錄在服務(wù)員工作日報表上客房管理人員應(yīng)親自慰問病客并送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)一、夜床服務(wù)敲門、進(jìn)房、填表開床① 開床罩a、雙手一齊從枕頭處把床罩拉出，覆蓋到尾部縫線處 b、把床罩尾部及兩邊下垂飾布輕輕折起覆蓋到上面 c、將整理好的床罩按中間線對折使其成方塊關(guān) d、把床罩放置在行李柜內(nèi) ② 開床a、整理好床單并包好角b、將棉被上端拉平與床頭柜平c、整理好床面開口處 d、打開夜床燈e、整理枕頭，把枕頭的角拉拉好，然后擺在床的中間進(jìn)衛(wèi)生間攜帶清潔籃和小地毯進(jìn)衛(wèi)生間撤衛(wèi)生間物品① 把客人用過的布草一條條打開，檢查是否夾帶有其它物品，然后撤走 ② 將垃圾撤出撤杯具撤走客人用過的杯具補(bǔ)充房內(nèi)物品① 將早餐半日斜放在翻出的被角上與反折部分平行② 將兩雙托鞋整齊地分置于兩床之間的地毯上，床頭柜前，若是VIP房，將一塊夜床巾平放于床頭柜前，兩床之間的地毯上，店徽字樣朝上，將拖鞋放在夜床巾外側(cè)，夫妻床要開兩側(cè)且放兩塊夜床巾③ 將填寫好的天氣預(yù)報卡插入晚安卡內(nèi)，立放于床頭柜一側(cè)，將請勿吸煙卡及棉織品更換卡按規(guī)定位置擺放④。九、對病客的照料發(fā)現(xiàn)住客生病時，要表示關(guān)懷和樂意幫助。安頓客人休息后，房間要留燈，如廊燈或夜燈，然后輕輕退出房間，關(guān)好房門。送物（3分鐘之內(nèi)送到）① 帶上填寫好的借物單和客人要借之物品 ② 按敲門程序進(jìn)房③ 眼睛注視客人，微笑有禮 ④ 如客人來開門，門好 ⑤ 將物品交給客人⑥ 將借物單遞給客人，請他簽名⑦ 向客人道別，退出房間并輕輕關(guān)上房門。② 取出失物招領(lǐng)記錄本，如有從失物招領(lǐng)柜內(nèi)找出失物。住房因預(yù)付不足，外出超時未回，東西行李放在房內(nèi)，這時因請房的決定執(zhí)行，因由總臺和樓層的當(dāng)值領(lǐng)班，值臺共同負(fù)責(zé)，將賓客物品共同遷移后，交總臺保管，并交特殊交辦。向賓客提供小件物品，一律用托盤以示尊重。（5）工作時間嚴(yán)禁打、轉(zhuǎn)接私人電話。二、日常行為規(guī)范倡導(dǎo)五聲①客來有歡迎聲 ②打擾客人有致歉聲 ③客人吩咐有回聲 ④得到客人幫助有致謝聲 ⑤客人走時有告別聲電話聯(lián)系接聽電話與問好（1）接聽賓客電話應(yīng)仔細(xì)傾聽，問清房號姓名，交待事項(xiàng)。1任何假單及申請，只屬建議性質(zhì)，未經(jīng)批準(zhǔn)人簽名的單子無效，強(qiáng)行休假視為曠工。一切事假、調(diào)休、調(diào)班等一切都應(yīng)提前24小時提出書面申請?！拔迓暋奔礆g迎聲、告別聲、致謝聲、致歉聲、慰問聲 “十一個字”即您、您好、請、謝謝、對不起、再見客房服務(wù)員的舉止切記不要在客人面前打噴嚏，打哈欠，挖耳朵，摳鼻孔，剔牙，打飽嗝，不要高聲喊人或者放聲大笑；不要幾個人聚在一起，交頭接耳，嘲笑或者摹仿客人的動作，這樣也是對客人的不尊重。1回答客人提出的有關(guān)問題，介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目和客房設(shè)備使用方法；1向樓層領(lǐng)班報告樓層的有關(guān)情況客房服務(wù)員的禮節(jié)禮貌什么是禮節(jié)、禮貌、容貌和儀表禮節(jié)——表示尊敬、祝愿之類的各種慣用的規(guī)范形式禮貌——言語動作、謙虛、恭敬的表現(xiàn)是人與人在社會交往中所遵循的某種規(guī)范行為，從稱呼、言談、舉止、儀表等方面他人所表現(xiàn)也的恭敬的尊重容貌——是指人的整個面區(qū)和面貌，貌是特指人的面部形象和五官動靜狀態(tài)以及個人所表現(xiàn)也的言談、話語及喜怒、哀樂等；儀表——即人的外表、包括面貌、身體動作及著裝所表現(xiàn)也的規(guī)范行為客房服務(wù)員的著裝應(yīng)按工作、分工和季節(jié)變化穿著工作服（衣、褲、鞋、襪）另服務(wù)員著西服的要系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；制服要整潔、挺括、扣好鈕扣，拉閉拉鏈上班時必須穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光潔亮凈男女服務(wù)員在上班時都要佩帶服務(wù)，但不要佩戴飾物工作制服在按規(guī)定的勤洗、勤換做到無異味、無破損服務(wù)場所不著工作服和工