【正文】 付帳列出。如果客人自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日客房銷售價收取。(2)確認(rèn)會議付款帳項，分清會議帳和個人帳。５、分賬：客人將一筆賬項分為若干筆。將帳單的兩聯(lián)收回。當(dāng)班結(jié)束時，分別給會議室、客人賠償和房吧做帳。由預(yù)訂員每月整理裝訂一次。5． 登記單：散客登記單的第一聯(lián)，在輸入電腦后，放在前臺專用的夾子內(nèi)，由夜班人員核對整理后交給預(yù)訂員。只是不需復(fù)印，VIP客情單由房務(wù)部開出，本身有留存。２、將所有帳單、憑證按類別歸類、統(tǒng)計出總數(shù)，與“前臺收款員收入明細(xì)表”合計數(shù)相核對，兩數(shù)要相符，同時與電腦打印報告相符。貴重物品寄存程序１、啟用保險箱（１）禮貌問候客人，請客人出示房卡。（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號。復(fù)印服務(wù)程序１、認(rèn)真仔細(xì)地聽取客人的要求。３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請其先使用話機(jī)并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。５、準(zhǔn)確快速地打印全文。３、禮貌接聽電話，準(zhǔn)確地回答客人的問訊。２、眼睛注意觀察，當(dāng)車子到達(dá)時，將客人乘坐的車引到適當(dāng)位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。３、將客人引至總臺（開房）。１０、根據(jù)需要，介紹房內(nèi)設(shè)備與有關(guān)服務(wù)項目。４、與旅行社或組團(tuán)單位行李運(yùn)送人員交接，簽字記下車號。１０、將行李送入客房，請客人確認(rèn)件數(shù)后，有禮貌地告別。５、禮貌地詢問客人收取哪些行李？客人是離店還是需要寄存行李？６、對于馬上離店的客人，行李員應(yīng)帶行李牌上樓，須核對其行李件數(shù)，迅速送抵大廳。３、記錄每個客房所出行李的件數(shù)。１０、記下行李車號，返回大廳值班臺向值臺匯報，填寫團(tuán)隊行李登記表。８、將寄存卡上的號碼、存放區(qū)域等填寫在寄存記錄簿上。８、將行李放于指定位置。８、將寄存卡兩聯(lián)訂在一起留存。物品傳遞程序１、值臺接到有需遞交給客人的傳真、信件、實物等物品的信息，應(yīng)及時安排行李員遞送。２、到總臺，在總臺留存聯(lián)上簽署自己的名字和時間。４、返回大廳填寫流動記錄表。２、詢問郵資有無貼足。６、在出租車登記表上詳細(xì)填寫各欄內(nèi)容。４、將尋找到的客人帶至服務(wù)臺。二、迎接客人：舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合度假酒店要求；向接到的客人致歡迎辭。６、按客人的要求正確迅速地轉(zhuǎn)接電話。４、將留言內(nèi)容通知總臺，由總臺填寫留言單后送至客人房間。四、檢查：所受理的電話保證在一小時內(nèi)接通，如不通應(yīng)幫助客人催一下，并向客人說明原因，同時核對一次：掛發(fā)地名、電話號碼，并將原因?qū)懺趻焯枂紊稀＃?、夜班將所受理的叫醒按時間順序填寫在叫醒表上。３、如有不清楚的及時與服務(wù)臺聯(lián)系。二、立即由受理話務(wù)員報告安全部。５、整理、補(bǔ)充商品，保持柜臺、貨架豐滿美觀，做到倉庫有貨，架上有貨。１３、顧客離店要有禮貌地道謝說：“多謝光臨，歡迎再來”。商品購進(jìn)程序１、倉庫保管員接到供貨方提供的增值稅發(fā)票銷貨清單或送貨通知單（一式二聯(lián)）后，應(yīng)逐筆核對。８、除業(yè)務(wù)人員外，任何柜臺人員不得擅自向供貨方要貨。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。學(xué)習(xí)著裝要求。６、將新進(jìn)商品編上貨號。1８、下班關(guān)門，所有工作人員同時離開商場。１１、當(dāng)客人記帳購物時，嚴(yán)格按商場、財務(wù)部規(guī)定核準(zhǔn)后方能使用。３、做好店堂地面、貨架、櫥窗、商品及工作臺的衛(wèi)生。９、如發(fā)現(xiàn)未叫的按零星叫醒程序處理。二、團(tuán)隊叫醒：１、請客人在服務(wù)臺登記。叫醒服務(wù)一、零星叫醒：１、記清客人房號、叫醒時間，并復(fù)述一遍，簽上工號。２、檢查此客人是否結(jié)帳，尚未結(jié)帳的立即報出，已結(jié)過帳的客人請其交電話預(yù)付款。２、將留言復(fù)述一遍，并簽上自己的工號。４、聽清客人的要求，如有不清楚的請對方重復(fù)一遍，態(tài)度謙和。５、向值臺報告完成情況，填寫行李員流動記錄表。２、準(zhǔn)確填寫尋人牌。４、通知車隊用車時間及目的地，說明現(xiàn)付還是簽單，通報房號，問清車號。６、遞送完畢，返回大廳填寫流動表。２、持普通信件到總臺核對有無該房號的客人，及姓名是否一樣。７、所有查無此人的物品，一律交至總臺處理。６、在寄存聯(lián)上打上時間，經(jīng)辦人簽字。６、將行李交給客人確認(rèn)，然后發(fā)還客人。６、將寄存聯(lián)與行李拴在一起。６、將行李物品整齊地放在行李架上。９、與旅行社行李員或司機(jī)交接。二、團(tuán)隊客人：１、熟悉客情，掌握團(tuán)隊離店的有關(guān)資料（接待通知單、分房表），提前做好人員、工具、場地、表格等準(zhǔn)備工作。３、根據(jù)指令內(nèi)容，上樓層幫助客人收取行李。９、按要求裝卸行李。２、作好人員安排，準(zhǔn)備好行李牌。（晚上應(yīng)先進(jìn)房，打開電燈，然后再請客人進(jìn)房）。抵店客人的行李服務(wù)程序一、零散客人：１、面帶微笑使用敬語問候客人。７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。８、準(zhǔn)時參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。票務(wù)員工作程序１、按時到崗，儀表儀容符合要求。３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請其付現(xiàn)金或通知收款處。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機(jī)的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?，是團(tuán)隊客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留?？腿诉z失保險箱鑰匙的處理１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。（４）請客人在登記卡的背面簽名。（注：盡量讓客人看到你的工作）（７）將該保險箱分鑰匙交給客人。７、存放或交接好備用金。４、存放、交接好備用金，做好交接工作。注意：不受歡迎客人的資料要輸入電腦，登記單單獨(dú)存放。第二聯(lián)放入客人的帳袋。3． 折扣單：總臺人員權(quán)限以外的折扣，請批準(zhǔn)人在預(yù)訂單上簽字。7． 收到客房的房吧單時，應(yīng)檢查房吧單是否符合要求，如符合要求核對電腦無誤后，收回單據(jù)的客人聯(lián)和財務(wù)聯(lián)。將帳單兩聯(lián)收回，在房務(wù)部開出的訂單上加蓋“ＰＡＩＤ”章。３、提前結(jié)帳：客人次日離店，當(dāng)日提前付款；承諾付款人提前離店支付被承諾費(fèi)用（注意詢問客人是否關(guān)閉電話，收取鑰匙押金，通知總機(jī)與服務(wù)中心）。如果有要及時通知有關(guān)部門開帳單。７、團(tuán)隊結(jié)帳注意事項：(1)結(jié)帳過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時與銷售部聯(lián)系，協(xié)同解決。二、團(tuán)隊結(jié)帳１、在團(tuán)隊辦理入住時，問清陪同或領(lǐng)隊退房時間，并及時通知服務(wù)中心。７、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“ＰＡＩＤ”的印章。詢問客人房號并確認(rèn)姓名。１１、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。３、請客人當(dāng)面在支票上的指定位置上復(fù)簽。３、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，上報）。外幣兌換工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)：１、只對住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）１、通知客人到收款處結(jié)清部分款。（注：如果客人消費(fèi)超過信用卡公司限額，懇請客人用其它方式付款，或請信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號填入簽購單上相應(yīng)的欄目）（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑單）１、按照憑單承諾付款的項目進(jìn)行結(jié)算。５、班次結(jié)束時將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。３、檢查鈔票真?zhèn)巍?4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時，打印帳單，請客人簽字確認(rèn)費(fèi)用，將所有費(fèi)用作暫掛處理。Ｂ后入住客人為已入住客人付款：請先入住客人付部分預(yù)付款或信用卡。二、承諾付款的結(jié)帳方式１、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。４、結(jié)帳：Ａ、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)一起隨帳單交審計。２、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時或退押金時的憑證。７、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。８、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上，并按郵件的投遞程序投遞給客人。郵件處理程序１、將所收的郵件（平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞）以及傳真、電報及時打上時間戳，并檢查郵件是否完好無損。并通知總機(jī)打開留言燈。２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。９、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。二、程序：１、對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。禮品袋每房配備2只?？膳鋫漤毟?。拖鞋每房2雙。衛(wèi)生用品香皂每房不少于2塊，備皂蝶，每塊凈重不低于30g，其中至少于塊凈重不低于45g。床上用品:床單每床不少于2條。開始地毯的除跡工作。掌握客人抵離情況。酒店客房部管理規(guī)范酒店客房部管理規(guī)范及要領(lǐng)一、持積極的態(tài)度在酒店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。34：在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生時有客人從身邊走過該怎么辦？在樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有客人從身邊走過時，服務(wù)員應(yīng)立即停下手頭工作，并面帶微笑有禮貌的與客人打招呼，不應(yīng)該作視而不見，只顧自己干活，不理不采。將用過的衛(wèi)生間浴亭，臉盆和馬桶清洗并擦干凈。26：檢查退房發(fā)現(xiàn)客人走租用的麻將少了怎么辦？檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人有租用麻將，應(yīng)先打電話到前臺收銀讓客人稍等一會，再將麻將數(shù)一遍或碼到麻將盒里，數(shù)到麻將整好是146顆或一盒缺4顆子就可以了。凡開洗衣單除了檢查衣服是否有破爛或有掉紐扣外，還要檢查衣袋有否客人遺留的錢物，如發(fā)現(xiàn)送洗客衣有錢物時要清點一下。19：打掃的房間里電話鈴響怎么辦？服務(wù)員打掃房間時聽到電話鈴響時，如果是無人住的房間，應(yīng)接起電話并說：“您好，X樓，請問有什么事需要幫忙嗎？”如果是住客房，切記千萬別私自接起電話，防止讓對方誤以為你是客人，說不定哪一個打來的電話在于我們無關(guān)緊要，但或許關(guān)系到客人某方面的得失，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)，我們決不應(yīng)該接聽。如果客人一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況?！比缓蠼韫试诜块g找一些工作干。9：在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人怎么班？在樓層的大廳、走廊遇到客人時應(yīng)主動打招呼，主動讓路?！?5：遇到有事詢問的客人怎么辦？在工作中遇到客人詢問時，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動熱情打招呼，客人詢問時服務(wù)員要雙目注視對方，并集中精神耐心，仔細(xì)聽清清楚，以示謙恭有禮?？头糠?wù)37個怎么辦？1：在行走中，有急事需要超越客人怎么辦？在走道行走時遇到客人在前面走，而邇又有急事需要超越過去時，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一下。酒店服務(wù)技巧九項修煉也是構(gòu)成無形服務(wù)的基礎(chǔ)。所以我們控制成本也主要是控制這方面。那么作為客房部費(fèi)用核算該如何進(jìn)行，都要計算什么，怎樣計算。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品?？头坎砍杀竞怂憧头坎孔鳛橐粋€物料“消耗大戶”，其工作中主要的一項工作就是要做好成本控制，而客房部作為服務(wù)行業(yè)其核算一般要計兩本賬，即成本賬和費(fèi)用賬?？勺冑M(fèi)用是隨著酒店的出租率增加而增加的，住客越多消耗物品也越多，但其在每間房的用量是可以計算的。作到這些，服務(wù)人員就要提供客人想要得到的服務(wù)，而且要預(yù)先考慮并滿足客人未表達(dá)出來的需求。酒店服務(wù)技巧的九項修煉代表酒店主要崗位的服務(wù)水準(zhǔn)，主要的出發(fā)點是為了讓客人感覺到舒 適和滿意為目標(biāo)，提高酒店服務(wù)意識和市場競爭力。請再撥電話XXX。8：被客人呼喚進(jìn)入房間時怎么辦？被客人呼喚進(jìn)入房間時服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問“：請問有什么事可以幫忙？”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐時應(yīng)表謝意，但不且坐下，對客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時將房門輕輕關(guān)上。當(dāng)一個人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。13：客人向你贈送禮品或小吃、小費(fèi)怎么辦？由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。18：在打掃客房期間聽到有客人要進(jìn)房怎么辦？在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙，并請客人到房間外面；如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對一下您的身份嗎？”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作；如是紅燈亮，應(yīng)請客