【正文】 們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對(duì)于手工技能性強(qiáng)、獨(dú)立解決問題能力性強(qiáng)等的員工要加以訓(xùn)練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。如果在服務(wù)過程中我們出現(xiàn)了差錯(cuò)，引來了客人的投訴，我們?cè)诩皶r(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救的同時(shí)必須認(rèn)真面對(duì)投訴、真誠(chéng)接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對(duì)尊重，同時(shí)要對(duì)客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對(duì)待投訴的認(rèn)真態(tài)度而產(chǎn)生對(duì)飯店的歸屬感。若兩題．．1題，19分。缺點(diǎn)：①親切感不足②服務(wù)的及時(shí)性欠缺③安全性降低。(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清楚。2． 公共區(qū)域的范疇: 前臺(tái)部分：如大堂吧、總服務(wù)臺(tái)、電梯、樓梯、康樂中心、游泳池、會(huì)議室、餐廳、公共洗手間后臺(tái)部分：?jiǎn)T工休息室、員工更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、員工公寓等第五章 客房安全管理一、客房安全管理概述P354 能導(dǎo)致侵害的因素。4． 客房清掃的順序P312 淡季時(shí)：“請(qǐng)速打掃”牌的房間6空房 旺季時(shí)：“請(qǐng)速打掃”牌的房間5． 客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清理、干濕分開、先房后衛(wèi)6． 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無污跡、手摸到的地方無灰塵、設(shè)備用品無病毒、空氣清新無異味、房間衛(wèi)生達(dá)“十無” 7． 中西式鋪床：床上用品數(shù)量二、客房計(jì)劃衛(wèi)生P318 1．客房計(jì)劃衛(wèi)生的概念：客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并作好登記。缺點(diǎn)：①占用空間，減少客房營(yíng)業(yè)面積②增加開支 ③影響樓層安靜 ④客人有受監(jiān)視的感覺。）三、簡(jiǎn)答題（本大題有4小題，具體分值見各題，共20分。管理人員可將必要的權(quán)力賦予服務(wù)在一線的員工，讓他們主觀能動(dòng)地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權(quán)”。，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。但若是人力資源整理不到位，會(huì)出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 基層員工綜合素質(zhì)欠佳服務(wù)質(zhì)量的控制重點(diǎn)是飯店員工的素質(zhì)，這也是整體服務(wù)質(zhì)量管理的要求。 員工質(zhì)量意識(shí)不到位要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要在服務(wù)中對(duì)客人提供有人情味的服務(wù)，即情感性服務(wù)，這也是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。另外酒店的星級(jí)評(píng)定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進(jìn)行評(píng)定的，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。競(jìng)爭(zhēng)加劇使得競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。第十三條 “檢”（1）空調(diào)撥到適當(dāng)位置上。（2）用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。（6）抹陽(yáng)臺(tái)玻璃臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)地板。第八條 “鋪”（1）將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。（4）用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。衛(wèi)生班應(yīng)聽從臺(tái)班的安排，不得一意孤行，貪圖方便。認(rèn)真做好日常對(duì)客服務(wù)工作，注意個(gè)人健康狀況，做好預(yù)防為先。前廳部建立《賓客健康狀況登記表》制度。并在日常工作中依據(jù)防疫工作要求，進(jìn)一步完善衛(wèi)生操作程序，嚴(yán)格按程序操作。在報(bào)告至送醫(yī)這段時(shí)間內(nèi)，酒店采取臨時(shí)應(yīng)急措施，對(duì)疑似病人實(shí)行有效隔離，封閉其入住的房間和滯留的區(qū)域。組長(zhǎng)：賈明杰 副組長(zhǎng)：陳瑤成員：孫健欣、李哲、宣秀艷、段麗華、丁艷華、李樹草該領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)和督查酒店各部門突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作，保證防控工作高效、有序進(jìn)行。一、工作目標(biāo)普及各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識(shí)，提高廣大員工的自我防范意識(shí)。九、公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生制度（一）有專人負(fù)責(zé)中央空調(diào)的衛(wèi)生管理工作。報(bào)廢布巾積壓過多時(shí)，向財(cái)務(wù)部申報(bào)，進(jìn)行折舊處理客房服務(wù)員在客人結(jié)帳時(shí)，必須仔細(xì)檢查布巾。四、酒店證照不得丟失、損壞。負(fù)責(zé)各種證照的申報(bào)、登記、變更、年檢、注銷；證照的保管、登記、備案；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛有關(guān)證照的檢查。經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案，衛(wèi)生檔案管理員須認(rèn)真核對(duì)，將批準(zhǔn)的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案資料銷毀審批表》和將要銷毀的衛(wèi)生檔案資料做好登記并歸檔。公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三個(gè)級(jí)別，絕密級(jí)衛(wèi)生檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級(jí)衛(wèi)生檔案只能在衛(wèi)生檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級(jí)衛(wèi)生檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時(shí)間不得超過4小時(shí)。在衛(wèi)生檔案資料歸檔期，由衛(wèi)生檔案管理員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始資料。（三）傳染病和健康危害事故報(bào)告范圍：； ；、皮膚??； 、氨氣、氯氣、消毒劑、殺蟲劑等中毒?？头?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆等衛(wèi)生潔具應(yīng)每日清洗消毒，消毒后的衛(wèi)生潔具不得有污跡。為加強(qiáng)自身衛(wèi)生管理，提高衛(wèi)生質(zhì)量，保障消費(fèi)者健康，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)要求，現(xiàn)制定清掃保潔如下：必須確定專職或兼職衛(wèi)生保潔人員，分區(qū)域，責(zé)任到人。（十）用品采購(gòu)檢查衛(wèi)生用品合格證明，批量采購(gòu)時(shí)是否索取衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告。（六）1．機(jī)械通風(fēng)裝置能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，2．機(jī)械通風(fēng)裝置的過濾網(wǎng)、進(jìn)、回風(fēng)口是否有積塵，是否定期清洗消毒，并記錄完整。（四）儲(chǔ)藏間檢查1．是否專間專用，無雜物。3．消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件，是否在有效期內(nèi)。4．棄物處理是否及時(shí)。懲罰：（1）無視職業(yè)道德，不按規(guī)定搞清潔衛(wèi)生，每次發(fā)現(xiàn)扣獎(jiǎng)金，記過一次，錄入員工檔案。（二）衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度的落實(shí)，每天檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指導(dǎo)改進(jìn)，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。（二）嚴(yán)格按規(guī)定濃度進(jìn)行配制，固體消毒劑應(yīng)充分溶解。（二）化學(xué)消毒。（二）用含洗滌劑溶液洗凈公共用品用具表面。（二）供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔?？头繌臉I(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報(bào)告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。用品、用具的消毒工作專人負(fù)責(zé)，做到一客一換、一消毒，長(zhǎng)住客床上用品至少一周一換。保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。對(duì)于酒店客房小酒吧（minibar）食品的控制可以采用嚴(yán)勝道老師講課中提到的方法防范：將酒店提供的食品貼上酒店專用的鐳射標(biāo)志與賓客外帶補(bǔ)全的食品加以區(qū)別。這些物品的衛(wèi)生程度比其他物品給賓客造成感染的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)率更大。這些寵物的入住，會(huì)污染酒店設(shè)施，甚至有些寄生蟲會(huì)遺留在客房里。這雖然方便賓客，但在實(shí)際運(yùn)作中存在不小的食品安全隱患。一間客房?jī)蓧K抹布從頭用到尾，清潔的過程甚至變成污染的過程。客房的衛(wèi)生管理內(nèi)容主要包括員工個(gè)人衛(wèi)生、客房設(shè)備衛(wèi)生、客房環(huán)境衛(wèi)生、客房食品衛(wèi)生、賓客個(gè)人衛(wèi)生等五個(gè)方面。以酒店針對(duì)普通走客房制定的清掃程序，很難保證衛(wèi)生清潔和消毒的效果。（2）特殊房間的衛(wèi)生管理。但實(shí)際上，在衛(wèi)生部門的檢測(cè)中，大部分酒店的空氣質(zhì)量都過不了關(guān)，存在細(xì)菌超標(biāo)的現(xiàn)象。同時(shí)，在清理房間過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“問題”賓客，報(bào)告給酒店管理人員，對(duì)使用的設(shè)備和設(shè)施采取衛(wèi)生措施，保證住店賓客和未來住店賓客的人身安全。酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過客房部員工通過手工完成的，具有很大的不確定性，同時(shí)，酒店客房衛(wèi)生問題近幾年呈突發(fā)性、群體性的特點(diǎn)，因此，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，制定有效措施，才會(huì)減少賓客的風(fēng)險(xiǎn)。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒。認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)告”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動(dòng)清水洗手。（三）新參加工作的人員包括臨時(shí)工、實(shí)習(xí)工、實(shí)習(xí)生必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。（四）清潔工具應(yīng)專用，防止交叉?zhèn)魅尽０ㄕ羝?、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。％～％過氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量為1000毫克／升的消毒液中，浸泡30分鐘，可用于拖鞋消毒。（五）保證消毒時(shí)間，一般公共用品用具消毒應(yīng)作用15分鐘以上。部門經(jīng)理必須每三天檢查一次。（4）衛(wèi)生管理員檢查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣元。3．毛毯、枕芯是否超過三個(gè)月未清洗消毒。6．消毒設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4．公共用品用具領(lǐng)用是否遵循先進(jìn)先出原則。2．清潔洗面臺(tái)盆、浴缸、坐便器的清潔工具是否分開存放，標(biāo)識(shí)明顯。3．存放是否存在交叉污染。消除“四害”孳生場(chǎng)所，完善防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題即使整改。空調(diào)系統(tǒng)的開放式冷卻塔、過濾器、表冷器、加熱器、冷凝水盤應(yīng)每年進(jìn)行一次全面檢查、清洗或更換。六、衛(wèi)生檔案管理制度（一）為規(guī)范公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案管理，增強(qiáng)公共場(chǎng)所衛(wèi)生檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級(jí)確定是否歸檔。衛(wèi)生檔案借閱者必須做到：①愛護(hù)衛(wèi)生檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。八、酒店證照管理制度第一條為加強(qiáng)酒店證照的管理，制定本制度。二、酒店證照的管理內(nèi)容：證照的保管、登記、備案、歸檔和根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)變化需加強(qiáng)管理的其它內(nèi)容。六、酒店證照交辦公室保管，管理人員要及時(shí)登記證照管理臺(tái)帳。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，需進(jìn)行登記，登記項(xiàng)目為房號(hào)、種類、數(shù)量、賬號(hào)、當(dāng)班員工及時(shí)間，并請(qǐng)服務(wù)員、領(lǐng)班確認(rèn)簽名后才發(fā)出相應(yīng)數(shù)量干凈的布巾。（四）空調(diào)系統(tǒng)新風(fēng)量應(yīng)滿足每人每小時(shí)20—30立方米。二、工作原則預(yù)防為主、常備不懈宣傳普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治知識(shí)，提高全體員工的防范意識(shí)和公共衛(wèi)生水平，加強(qiáng)日常自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取有效的預(yù)