【正文】 訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行 計劃的結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程?？头坎拷浝碇贫ū静块T員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質。此外，客房部經理還應根據客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。對客房服務質量進行管理和控制?！　?3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質量?！　?2)為客人提供各項服務?！　、跈z查小商品的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。　?、菡埧腿嗽谫~單上簽名?！　、跈z查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥?！　、跈z查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告客房經理，及時進行處理?！　?3)講求效率　　在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的?！　　　　　≌砜头坑址Q做房。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養(yǎng)成習慣?！　?5)房間整理　　其程序大致如下：　　①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等?！　、嗲鍧嵭l(wèi)生間。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換。　　 理順身側床邊與床尾。　?、偎星鍧嵐ぷ鞅仨氉陨隙逻M行。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。　　 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側?！　?將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側?！　、陂_燈，看是否都亮；將空調開到指定刻度上；撤除房內膳器具什物?！　、哒硇l(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)　?、鄬⒂眠^的毛巾收去并換上干凈的毛巾。它的有利于：①加強員工的責任心。　?、趲椭笇В簩τ跇I(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益?！　、趬γ婧吞旎ò澹簾o蛛網、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。　?、犭娫挋C：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常?！　?空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求?！　、弈樑杓笆釆y臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好?！　　　「鶕粘Ｇ鍧崢藴剩瑢⒏黜椆ぷ髀鋵嵉皆缰幸谷齻€班次；再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務員劃分責任區(qū)。這樣，不僅能使地毯看上去干凈誘人，也是保護地毯這一主要投資的一種良好方式?！　∈褂萌魏吻鍧崉┣埃紤仍趬γ嫔献鳇c小試驗。　　　　(1)窗戶清洗的溶劑　　為使窗戶的清洗既簡便又干凈，通常使用的是溫性清潔劑和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水質變軟，增加光亮，但也會造成變色。金屬框架應特殊處理，以免生銹?！　】头康恼麧崱　。簷z查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設布置。自查記錄的形式、內容可多樣，基本內容包括：自身檢查的計劃、項目、標準、檢查結果、獎懲（可以通過經濟獎懲、通報等形式）情況，相對人可根據自身情況確定，核心是自我檢查、獎懲兌現(xiàn)，并記錄在冊。 集中空調系統(tǒng)衛(wèi)生應符合以下要求： 應按照《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求進行清洗，選擇具有資質的專業(yè)公司及專業(yè)技術人員對空調系統(tǒng)的各個部件及管道進行全面檢查清洗。在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。1違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。小過失兩個月之內受到兩次輕度過失處理。 1記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。 大過失 擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。1服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。新風取風口應遠離開放式冷卻塔、排風口等污染源。嚴禁間接從空調通風的機房，建筑物樓道及天棚吊頂內吸取新風。④環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風系統(tǒng)清掃制度。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦。然后，進行清洗或先吸塵再清洗。　　對于嚴重污染的區(qū)域，應先沖洗，但沖洗后應立即擦干。這三種方法都需采用水加清潔劑溶液，聲控材料、墻紙及其他特殊的墻面裝飾的清洗法一般可稍作調整或將這三種方法結合使用。這些都不利于地毯的清潔保養(yǎng)。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及垃圾?！　、艿孛妫呵鍧崯o塵、無毛發(fā)、接縫處完好。　　 窗簾：干凈、完好，使用自如?！　、哕浖揖撸簾o塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應當馬上記錄，及時解決。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。查房制度包括以下內容：　　(1)服務員自查　　服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。　?、莸估⑶鍧崯煾缀妥烂??！　?看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報?！　?用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等?！　?將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面?！　、拊阽R面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。不少行家把它列為標志飯店規(guī)格檔次的一項設施?！　?拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬；對服務員來說，這時再留下來做衛(wèi)生間也無妨。服務員應按照規(guī)定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看?！　、倏头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成?！　?2)禮貌待客　　禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求?！　?3)客人離開之后的檢查工作　　①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?！　、拮⒁庠诖娓?lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意?！　?8)填寫客房清潔工作報表?！　?9)填寫“領班工作日志”。樓層領班崗位職責　　(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。 客房部經理經常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質量、服務水準及設備、設施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄?？头康年愒O布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境?？头坎拷浝砀鶕ぷ餍枰皠趧佣~，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。健康管理35．從業(yè)人員是否持有有效健康培訓證明上崗工作。27．是否每日消毒。19．消毒記錄是否完整。11．浸泡水池是否配置充足，標識清晰。3．防蠅、防塵設施是否有效?？头壳鍧嵲O備的價格都不低。 2．平常開關窗戶時應養(yǎng)成輕開輕關的習慣。門窗的保養(yǎng)主要注意以下兩點。 衛(wèi)生設備的保養(yǎng)。否則會使家具的漆面起包，甚至是發(fā)霉。十二、客房設施設備維護保養(yǎng)制度第一條?。ò耍┣逑聪鹃g應有明顯標志，環(huán)境整潔，通風換氣良好，無積水積物，無雜物存放。餐飲部向就餐的賓客建議采用分食制。而對營業(yè)場所中經常被觸摸的部件則要安排專人做經常性的徹底消毒。①生活飲用水遭受污染或飲水污染所致介水傳染病的流行和中毒；②公共用品用具和衛(wèi)生設施遭受污染所致的傳染性疾病和皮膚?。虎垡蚴褂没瘖y品所致的毀容、脫發(fā)及皮膚病(包括過敏性皮炎及各種皮膚損傷)；④意外事故所致的：氯氣中毒、C0中毒(包括煤氣中毒)、C02中毒、紅眼病(指游泳池引起的流行性結膜炎)等中毒事件。誰主管，誰負責，各部門、各班組每日對員工和賓客的健康狀況進行檢測，逐級匯報。依法管理、統(tǒng)一領導嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理。五、定期進行集中空調系統(tǒng)衛(wèi)生學評價，并有評價報告；定期對通風管道進行清洗，并有相關資料。布巾房員工發(fā)現(xiàn)因清潔用途而報廢的毛巾時，需要登記并請負責服務員及當班領班確認后簽名布巾房員工將當天收集下的全部報廢毛巾應先交至布巾房領班，由其檢查，核對后同意送至洗衣房。八、 證照在申報、注冊、年檢辦理完畢后，其相關文件和材料一律交由辦公室妥善保管，按發(fā)證機關的要求在經營地點的顯著部位正照上墻，副本、副證入柜。酒店應依據政府職能部門的規(guī)定，及時辦理有關證照，積極參與職能部門或行業(yè)舉行的有利于酒店經營、可以提高公司聲譽、信譽的評比活動。登記表永久保存。秘密級衛(wèi)生檔案的借閱必須由總經理或分管副總經理批準。各主管部門經理應積極配合與支持。六、衛(wèi)生檔案管理制度一、為規(guī)范公共場所衛(wèi)生檔案管理，增強公共場所衛(wèi)生檔案的實用性和有效性，特制定本制度?？照{系統(tǒng)的開放式冷卻塔、過濾器、表冷器、加熱器、冷凝水盤應每年進行一次全面檢查、清洗或更換。被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，未使用的床上臥具不得有毛發(fā)、污跡。保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、紙屑、煙頭、痰跡和其他垃圾，垃圾日產日清，垃圾桶要加蓋密閉。 2．是否使用過期產品。 2．從業(yè)人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指 5．領用記錄是否完整。 3．清潔物品與污染物品是否分開碼放。 1．是否專間專用，無雜物。 一、環(huán)境衛(wèi)生檢查元。（2）衛(wèi)生工作不按程序，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設備，每次發(fā)現(xiàn)記過并罰款20 五、獎懲細則 四、衛(wèi)生管理員必須每天檢查一次。 二、衛(wèi)生管理人員負責各項衛(wèi)生管理制度的落實，每天檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時指導改進，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。（五）保證消毒時間，一般公共用品用具消毒應作用15分鐘以上。％～％過氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量為1000毫克／升的消毒液中，浸泡30分鐘，可用于拖鞋消毒。包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。（四）清潔工具應專用，防止交叉?zhèn)魅尽Ｉ蠉彆r不準穿拖鞋。采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。必須亮證經營（衛(wèi)生許可證），持證上崗（健康證、培訓合格證）。環(huán)境整潔、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒，設置能密閉的垃圾容器，采取切實可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓及個人衛(wèi)生制度 一、客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識培訓合格證后方可上崗操作。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。 五、建立從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內容、考核結果記錄歸檔，作為員工今后調整崗位、晉升、加薪時參考依據。（六）潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒，不得存放雜物。：125℃作用15分鐘以上。（二）消毒后的飲具應及時放入餐具保潔柜內。（八）消毒后以潔凈水將消毒液沖洗干凈。每次檢查都必須認真填寫《公共場所衛(wèi)生檢查獎懲考核管理》督查情況表。 獎勵：日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生經檢查多次達標并受到領導表揚，每次獎勵 懲罰：（1）無視職業(yè)道德，不按規(guī)定搞清潔衛(wèi)生，每次發(fā)現(xiàn)扣過一次，錄入員工檔案。 元。 1．經營場所是否整潔、明亮，地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺面、地毯、桌、椅等是否清潔。 3．防蠅、防塵設施是否有效。 二、客房衛(wèi)生檢查 2．便糟（坐便器）內是否有積污，是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。 六、1．機械通風裝置能否正常運轉， 九、健康狀況檢查。 2．從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調離。五、公共場所傳染病和健康危害事故報告制度（一）酒店住宿場所應建立傳染病和健康危害事故報告制度，酒店負責人和客房衛(wèi)生管理員為責任報告人。四、衛(wèi)生檔案管理員的職責：保證公共場所各部門的原始資料及單據齊全完整、安全保密和使用方便。凡機密以上級的文件必須把原件放入衛(wèi)生檔案室。②注意安全保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。 為加強酒店證照的管理，制定本制度。負責各種證照的申報、登記、