【正文】 部門主管聽候處理。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。1在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題。加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理 客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開始實(shí)施。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。8． 熟記?？图皶?huì)員客人姓名，職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。16． 認(rèn)真履行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做到手續(xù)清，責(zé)任明，所有賬款當(dāng)面點(diǎn)清，接班人未到，交班人仍應(yīng)堅(jiān)守崗位。第四篇：客房部崗位職責(zé)客房部經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算?？头坎拷?jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作?？头坎繐?dān)負(fù)著客人住店期間的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)等?？头坎拷?jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)所屬人員，提高他們的工作能力；還要負(fù)責(zé)布巾備品供應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、管理、客房用品的采購(gòu)、人事管理和有關(guān)作業(yè)日志的記載；同時(shí)還要每天起草客房營(yíng)業(yè)情況報(bào)告，協(xié)助客房管理員按計(jì)劃完成客房準(zhǔn)備工作。使領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威充分發(fā)揮作用，因?yàn)?，?dāng)領(lǐng)導(dǎo)者期待某一件事情時(shí)，他的員工就自覺地去做他所想要他們做的事情。（4）控制存貨量。為了提高員工的素質(zhì)，要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)員工進(jìn)行各種教育，還要鼓勵(lì)員工參加適宜的成人教育。這一點(diǎn)對(duì)于像客房管理那樣的服務(wù)領(lǐng)域更是如此。① 預(yù)算。計(jì)算工資的通常做法是先計(jì)算種類工種所需人數(shù)，然后乘以各工種應(yīng)付工資。如果要購(gòu)置的設(shè)備不是用來替代已破舊設(shè)備，則應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)新購(gòu)設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性論證結(jié)果，如果是高效率設(shè)備，應(yīng)論證所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值與設(shè)備投入的利害；如果新購(gòu)設(shè)備價(jià)值要超過所節(jié)省的勞動(dòng)力價(jià)值，這時(shí)必須提出應(yīng)購(gòu)置的理由，是用來改善作業(yè)質(zhì)量，還是免除作業(yè)的復(fù)雜性，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度等。如果比較預(yù)算總額結(jié)果不一致，應(yīng)逐一檢查各主要項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)，分期進(jìn)行比較，找出主要差別及其原因所在。④ 記錄。每間客房都有報(bào)告單，當(dāng)客房所有準(zhǔn)備作業(yè)結(jié)束之后，填寫在相應(yīng)頁(yè)碼上裝訂備用，放在架上以便隨時(shí)取用。好方法、好工具、好設(shè)備，再加上遵紀(jì)守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。樓層主管職責(zé)樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。⑥ 處理客人投訴、員工報(bào)告等疑難問題。樓層領(lǐng)班職責(zé)樓層領(lǐng)班直接對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理一個(gè)班（一般2~3個(gè)樓層）的接待服務(wù)工作。⑦ 隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題，組織好對(duì)旅客的接待工作。⑥ 能用一門以上的外語進(jìn)行會(huì)話。（見房間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)表）。③ 了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開。② 驗(yàn)查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。⑩ 接受并確保完成上級(jí)布置的任務(wù)。整理服務(wù)臺(tái)，檢查存放物，核實(shí)洗衣押金、賠償費(fèi)等款項(xiàng)和鑰匙數(shù)目。⑩ 派送報(bào)紙、信件、電報(bào)到客人住房，重要信件及時(shí)送達(dá)本人。? 對(duì)非本樓住客，臺(tái)班員應(yīng)禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺(tái)，禁止在服務(wù)臺(tái)聊天與客人長(zhǎng)談，確保樓層安全。（2）清潔員職責(zé)。⑥ 每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報(bào)告。清潔員工作內(nèi)容和程序： ① 打掃客房前向倉(cāng)管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進(jìn)工具車并擺放整齊。⑨ 將房間換出的布單送至倉(cāng)管員處。① 各類物品分類保管和擺放。工作間的主要設(shè)施有： ① 洗滌臺(tái)：瓷磚洗滌臺(tái)上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。④ 保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。② 負(fù)責(zé)樓梯扶手、公共門窗擦拭保養(yǎng)。（4）樓層工作間。（3）布單收發(fā)員職責(zé)。⑦ 接受臺(tái)班臨時(shí)因房間狀態(tài)變化而下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。④ 了解酒店對(duì)遺留物品的處理程序。④ 房間布置做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，熟悉房間的各種設(shè)備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)維修部門進(jìn)行維修，并作好記錄。23 嚴(yán)格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。? 對(duì)超過預(yù)住期仍住宿者，通知其到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。⑧ 對(duì)住客外出和非酒店人員的流動(dòng)做好文字記錄，對(duì)一夜外出未歸者向班長(zhǎng)報(bào)告。② 向上一班接班，查看交班本。⑧ 做好交接班和安全保衛(wèi)工作。樓層臺(tái)班員負(fù)責(zé)所在樓層的接待服務(wù)工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，保證工作和客人來往信息的準(zhǔn)確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店的安全。① 派發(fā)報(bào)紙到各樓服務(wù)臺(tái)，了解客情動(dòng)態(tài)。⑥ 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情況。④ 善于領(lǐng)會(huì)客人心理，能得心應(yīng)手地進(jìn)行服務(wù)工作。⑤ 核對(duì)《旅客住宿登記表》、《旅客來訪登記》，并分類裝訂成冊(cè)。④ 懂得酒店管理知識(shí)，熟悉樓層管理業(yè)務(wù)，如接待程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。⑤ 掌握客人抵離情況。先對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，為其提供適當(dāng)?shù)臈l件和手段，使其能夠承擔(dān)檢查工作。但這并不是說各酒店保障客房管理質(zhì)量水平的責(zé)任從管理層被免除了，相反，要求經(jīng)營(yíng)者考慮到客房服務(wù)工作的特殊性，謀求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面更加有效的辦法。為了定期檢查各種作業(yè)，應(yīng)充分利用各種記錄，如清洗地毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。通過比較對(duì)于預(yù)算根據(jù)的基本過程應(yīng)當(dāng)進(jìn)行修正。從管理客房管理費(fèi)用開始，所編制的預(yù)算就開始進(jìn)入執(zhí)行階段。比如，高價(jià)位項(xiàng)目是否預(yù)算等這樣的問題在比較客房管理的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)時(shí)顯得非常重要。雖然從前會(huì)計(jì)的實(shí)際費(fèi)用可以成為下一會(huì)計(jì)最好的參考，但是作為客房部經(jīng)理需要的是經(jīng)過深思熟慮和合理論證哪些方面的變化將會(huì)影響經(jīng)費(fèi)支出，哪些變換能使經(jīng)費(fèi)支出減少，比如可做到通過增加生產(chǎn)來減少經(jīng)費(fèi)支出的增加。在酒店管理中有特別重要的監(jiān)督手段，主要適用于價(jià)格管理、生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上。優(yōu)秀的經(jīng)理有能力讓各級(jí)工作人員方便地交流意見，并將酒店整體的發(fā)展意圖充分地傳遞到每個(gè)工作人員。啟發(fā)員工的想象力，以使其更好地完成各項(xiàng)工作，為此應(yīng)常向下屬管理人員和服務(wù)員詢問：“你工作的方法是否最好？”一類的問題。在保持本酒店服務(wù)特色的同時(shí)，要求服務(wù)員開發(fā)日常工作和習(xí)慣性程序。要經(jīng)常招聘并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，樹立正確的工作態(tài)度。客房部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)；還要熟悉酒店內(nèi)其他部門之間的相互關(guān)系；善于和其他部門的負(fù)責(zé)人就有關(guān)業(yè)務(wù)問題進(jìn)行有效的協(xié)商；具備商品營(yíng)銷知識(shí)，能為酒店商品的促銷起積極的作用。3交回通用鑰匙給領(lǐng)班；3總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào) 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；1保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；1結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；1及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；1負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作?？头坎拷?jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出?？?房部經(jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工 作狀況。負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。21． 所有相關(guān)折免，必須由領(lǐng)導(dǎo)允許方可執(zhí)行，并由相關(guān)權(quán)限人簽字，否則一切費(fèi)用自負(fù)。（現(xiàn)金和信用卡的操作）14． 每天收入的現(xiàn)金，票據(jù)必須與押金單，交款單，總賬單相符，并按時(shí)交到財(cái)務(wù)。6． 認(rèn)真做好交接班工作，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)，查閱了解當(dāng)天預(yù)訂情況。加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地 第一管理資源網(wǎng) 免費(fèi)管理資料下載基地由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。開始地毯的除跡工作。掌握客人抵離情況。全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。建立旅客住宿登記本。生活制度全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有