【正文】 ： A、不 能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！D、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。Ｃ、演示察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術語要牢記。（例）：＊ XX手機廣告很少見，＊ 因為更多的錢用于研發(fā)＊ 國產手機價格高，＊ 質量不＊ 好，＊ 本手機獲得國際認證無水貨銷售過程中的注意事項 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。不用規(guī)定敬語送客。2）品牌推廣掌握產品知識，向顧客積極推廣 XX 手機，解答各類咨詢。工作紀律與準則：1）零售推廣員須嚴格遵守指定促銷商場的出勤時間，由市場督導負責電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處理。6）工作態(tài)度積極主動，熱情微笑迎接顧客，認真傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達流暢，回答問題有條理。13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權終止協(xié)議。柜臺即時貼，搖搖卡，柜臺吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內醒目位置，且保持清潔，無覆蓋。2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實肯干，具備團隊合作精神。2）解說時不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費者的好處（運用 FAB—“功能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來的利益”的銷售技巧）。3）提成：根據(jù)公司最新的提成標準文件來執(zhí)行。制定“量”時需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和 XX 手機在當?shù)厥袌龅木唧w情況等綜合情況決定。（如果發(fā)現(xiàn)重復上報保修卡，實行一張按 200 元罰款）。C、促銷活動中銷售的手機統(tǒng)一按當次活動中市場部的提成標準計算。以上工作均由各區(qū)負責人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負責人實行 100 元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴重者，分公司將以書面形式向市場部、財務部、總經(jīng)理遞交相關情況描述，將作降級或辭退處理。分公司在每月底總結會議上，將下月會議培訓工作時間表，發(fā)放到各辦事處。B、第一個月內未完成基本保底量的 80將予以辭退。XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場部二零零二年十月服務規(guī)范第一章 主動相迎第一節(jié) 為什么要主動相迎主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務的意愿。有遲到早退者，第一次扣10元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次開除。促銷員離職時工作服無破損，公司將退還全部押金，如有破損，酌情從服裝押金中扣除。，長發(fā)須梳扎，短發(fā)須梳理整齊，不許染發(fā)。促銷員本人不允許打電話向公司要酒。，不允許消極待崗，不允許打接電話，違例者罰款20元。一、裁判員（助理裁判員）的賽前準備（一）體能上的準備現(xiàn)代足球運動的發(fā)展對裁判員體力上的要求極高。（二）業(yè)務上的準備理論方面主要學習國際足聯(lián)頒布的《足球競賽規(guī)則》。少了實踐的機會，能力和信心的培養(yǎng)就無法實現(xiàn)。裁判員有了賽前的心理準備，就會以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。（8）保持良好的心理狀態(tài)，進行必要的賽前心理調整。了解兩隊過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。還要對球門、球門網(wǎng)、角旗、場地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進行檢查；也要對替補員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進行檢查，并詢問場地急救醫(yī)護、擔架及撿球員的位置。（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領雙方各11名運動員入場。如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運動員或運動隊有嚴重違紀行為，或其他嚴重事件等情況，裁判員應立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細說明比賽狀況并采取應對措施。評價執(zhí)行規(guī)則、控制引導比賽的能力（1）堅決貫徹執(zhí)行中國足協(xié)裁委會的統(tǒng)一判罰標準的力度。（4）天氣及環(huán)境的影響。由裁判組約定時間主持召開賽后裁判工作總結會。（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊員裝備。（六）做好臨場賽前的工作裁判員應在比賽前對比賽場地進行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時處理。準備會應由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時間一般在比賽前15分鐘，地點在比賽場地。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。（2）建立裁判員賽前良好的心理動機。（5）經(jīng)常動手動筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學習與實踐的體會。我們強調理論與實踐的有機結合，但裁判員往往會忽視這一點。（2）養(yǎng)成良好的生活習慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準備工作。,嚴禁促銷員飲酒或陪客人喝酒。熟悉銷售點的菜譜，避免工作中的唐突。，三天為有薪假期。：00上班（11：00時必須已換好工作服）13：00后才可換工作服離開。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權立即解聘，并追究其造成公司損失的責任。否則按無故曠工處理。各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會議給予共同 溝通。工資計算架構：日薪提成備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準。（3）工資計算架構：A、底薪提成（基本量任務量），B、基本量提成方式分四個類型店計算：例：某促銷員底薪 800 元，C、當月售賣 15 臺手機，D、當月工資為 8005X501050 元（其中有10 臺）數(shù)別 目標銷售量 提成金額A 類店 11 臺50 臺 50 元/臺（按售賣場所和均客流量計）B 類店 11 臺40 臺 50 元/臺（按售賣場所和均客流量計）備注：以上標準根據(jù)當月計劃銷售量而制定，相應提成數(shù)也根據(jù)市場部關于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。（2）一位顧客同 時購買兩臺相同 的機器，須兩次填寫顧客姓名 和串號，并注明 2。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀行開設個人帳戶，并將帳戶或卡號告知市場部，薪資將由公司財務部直接撥入其個人帳戶。工資評估標準：1）工資收入由基本工資提成獎金組成。8）準時參加每周促銷員例會。如果需要使用真機做演示，需小心愛護，如出現(xiàn)人為損害手機（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當?shù)?XX 客戶服務中心對受損部分作出質量鑒定為依據(jù)）。2）XX 宣傳品的擺放：海報需張貼在店內醒目的位置（每家零售店不 4）少于 2 張），無涂改或破損現(xiàn)象，及時更換；單頁應放置于相應單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺內外或折頁架內，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時更新。對于違反此項規(guī)定者將產即予以辭退，情節(jié)嚴懲者將追究其相應的法律責任。上班時不允許懸掛非 XX 手機，準時參加每周促銷員例會，如遇特殊情況要求提前向主管請示批準方可，否則將按曠工一天處理。5）店內 XX 產品和 POP 宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的申請與維護。工作內容：1）確保個人零售任務的完成，包括在零售終端 XX 手機的占有率、銷量目標、促銷活動目標等。服務動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。說話和傾聽的基本技巧 ＊說話方法用明朗、快活、適當?shù)恼Z調說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢說和聽 用明確的笑顏說和聽＊基本原則善用肯定型Ｘ 沒有某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型用命令型，善用商量型 Ｘ 請打電話來 Ｏ 請打個電話來行嗎？３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話X 這款手機不能打折O 很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足你的要求 ４、不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種手機很好――斷言O 我想這款手機不錯，應該適合您 ５、自己承擔責任方式說話 X 我確實說清楚了――斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好手機O 您真有眼光，選了一部好手機 *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗。Ｂ、吸引盡力挖掘促使顧客購買XX手機的各個因素，不要替顧客作判斷。L、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳?！?A、不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣）E、您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。如有質量非人為問題，按公司有關規(guī)定去做，讓客人滿意離開。前提是：從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機7天包退換，30天內包換，一年內全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。（2）、參與辦理手續(xù)。其它學員觀察銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內容的深入理解和掌握?！澳呛茫x謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務?！?也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有限。角色演練要求練習的主要目的是熟悉和掌握所學的內容，而不是取得結果； 顧客一定要根據(jù)假設的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學到的技巧進行練習；其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內容進行演練；課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內容的深入理解和掌握。例如：我們也覺得288價格太高，沒法賣?？蛻魻庌q當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結實，澄清，提供證據(jù)。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。因此需要進一步詢問來證實。第四節(jié) 角色演練方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。a、用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否“我理解您的意思是，因為常出差，而且到處跑，所以需要一個電池壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？”（6）、響應為避免客戶對詢問需求產生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的回答。e、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產生不滿。一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的：列出實際工作中常被客戶問到的信息；將這些信息分類；其中哪些信息我們也不知道；找出獲取這些信息的途徑。這無法體現(xiàn)便捷的服務原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產品。客戶背景：a、你走進店鋪，b、銷售人員主動與你打招呼，c、你禮貌地應答后，d、圍繞柜臺隨意看看，e、然后離去。形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。例如： 不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。此管理方案于2002年10月份制定，與其他制度如有不 同 之處，按此方案執(zhí)行。工資懲罰細節(jié)A、當月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺扣除50元計算工資。但各區(qū)域負責人要隨時與促銷員保持聯(lián)系及時掌握市場動態(tài)（如貨物配置、焦點包裝或其他需跟進的工作）。保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動文件為準。各區(qū)負責人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務量按60元/臺計算。手機一個串號只能代表一次計銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機或換機等特殊情況，促銷員不能重復上報，負責人要嚴格檢查此關。由其聯(lián)系分公司培訓負責人對新進促銷員進行統(tǒng)一培訓；公司市場部會不定期舉行系統(tǒng)培訓；促銷員培訓合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗；促銷員管理細則：制定任務：各區(qū)域負責人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時，需將該營業(yè)廳各品牌機型月總銷量調查表交各辦事處上級人員處，同時各負責人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務量”。2）基本工資按照不同城市有不同的標準，并按當月實際工作天數(shù)計算。上崗期間，要積極，主動，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進上步了解XX移 動通訊產品：1）解說清晰，全面，透徹了解產品的主要賣點，按照主要功能逐一講解。B、工作態(tài)度1）有強烈的責任感，工作認真，積極主動，對從事相關的工作表示興趣和信心。3）其他有關新產品宣傳品，如：橫幅、豎幅。12）按要求完成銷售報表，并及時匯報給上級主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時、準確、完整，不允許虛報數(shù)據(jù)。5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。6）與零售商建立良好的溝通合作關系。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標。服從天鑫公司市場督導的管理。3）配合XX手機促銷活動的實施，無條件的服從安排，提升駐店XX手機銷售 額。2）零售推廣員如需請假務必提前三天填寫請假單并通知市場督導（病假申請須 在下一個工作日開始之前兩小時通知市場部，事后須補病假單）需經(jīng)過市場督導協(xié)商后進行批復，零售推廣員得到批準后方予準假，請假當天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否則按自動離職處理。8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。零售推廣員在駐店促銷時，如商場 因此發(fā)生手機丟失，責任由零售推廣員自己承擔，如需要賠償將在當月工資內扣 除。5）XX產品的陳列柜臺放置于店內醒目位置：新產品、重點促銷產品放置于柜臺內醒目位置。4）個性開朗，真誠，主動，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打