【正文】 到賬后發(fā)貨。京東的客戶服務(wù)管理作為一種全新的企業(yè)管理概念,正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ),是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。根據(jù)公司商城設(shè)計(jì)作出運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃，公司商城從APP客端的的界面排版，第一部份為導(dǎo) 航類目，分為健康食品、保健品、健康運(yùn)動(dòng)、麗芙專區(qū)、健康生活、健康家居、健康器械、兩性健康八大類目導(dǎo)航。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題,作為應(yīng)對(duì)方案,比如安撫客戶的不滿情緒。五、發(fā)貨機(jī)制發(fā)貨周期為一天一次。供應(yīng)商管理辦法：通過(guò)文檔登記主營(yíng)產(chǎn)品、站點(diǎn)名稱、網(wǎng)址、公司名字等相關(guān)信息收集到價(jià)格表統(tǒng)一管理。例如hao123導(dǎo)航、360導(dǎo)航、2345導(dǎo)航等付費(fèi)搜索引擎：(如百度、搜狗、360等)對(duì)于付費(fèi)搜索引擎這一塊是任何一家電子商務(wù)公司都無(wú)法避免的，由于目前使用搜索引擎進(jìn)行信息查找的人數(shù)實(shí)在太多了，即使是目前已經(jīng)做得不錯(cuò)的京東和出色的天貓商城他們都還在付費(fèi)搜索引擎，而且投進(jìn)并不小，對(duì)于這塊的投進(jìn)只能是盡量下降帶來(lái)每一單的本錢，而在這一塊的應(yīng)用技能上是盡量加大應(yīng)用泛癥結(jié)詞和長(zhǎng)尾癥結(jié)詞的投放量，盡量競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)的要害詞。微信推廣通過(guò)微信朋友圈推薦好友、分享商品跳轉(zhuǎn)至商城，廣告投放例如空間商品推薦、聊天窗口廣告投放。第五篇：京東店鋪運(yùn)營(yíng)方案六彩京東運(yùn)營(yíng)方案店鋪定位：中高檔家用電器（打造居家生活一鍵式體驗(yàn)）產(chǎn)品：掛燙機(jī)手持便攜式掛燙機(jī)干衣機(jī)空氣凈化器加濕器熟悉京東規(guī)則： 新店開張上架產(chǎn)品：掛燙機(jī)4款 加濕器4款 干衣機(jī)2款 營(yíng)銷活動(dòng)：手持掛燙機(jī)干衣機(jī),做好慶開店?duì)I銷活動(dòng),全場(chǎng)折扣,設(shè)置后VIP折扣價(jià)格 ,直投，快車等推廣,以此引進(jìn)流量,在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷運(yùn)營(yíng)階段及目標(biāo)（一個(gè)月）：1）塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手,給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象 2）制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營(yíng)銷方式,培養(yǎng)顧客粘性，制定會(huì)員管理機(jī)制,）店鋪活動(dòng)以折扣 直降為主，通過(guò)快車 直投及其他付費(fèi)渠道快速引流，吸引客戶購(gòu)買及關(guān)注，增加店鋪基礎(chǔ)銷量4）預(yù)計(jì)第一月推廣費(fèi)用投入5萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣）（3到5個(gè)月）目標(biāo)銷售30萬(wàn)元1）制定周期性的推廣計(jì)劃,分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)2）根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問(wèn)題并及時(shí)改善,周期性的進(jìn)行店鋪診斷3）根據(jù)商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進(jìn)行分析,適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品,做出自己的爆款4）成長(zhǎng)期的推廣以參加商城活動(dòng)為主,折扣活動(dòng),滿減活動(dòng),團(tuán)購(gòu)(站內(nèi)站外SNS的推廣)5）策劃有針對(duì)性的活動(dòng),商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進(jìn)流量打造爆款6）根據(jù)工作情況,適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)成員(增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等)7）預(yù)計(jì)每月推廣費(fèi)用投入10萬(wàn)（用做累積基礎(chǔ)銷量和快車推廣和品牌團(tuán)的費(fèi)用）8）進(jìn)行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等：店鋪各部分運(yùn)營(yíng)正常（目標(biāo)銷售40萬(wàn)以上）1）推廣以硬廣為主,主推單品,結(jié)合店鋪其他單品進(jìn)行聯(lián)帶銷售2）品牌形象打造3）規(guī)范團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)4）按照品牌的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃。對(duì)于商城來(lái)說(shuō)，應(yīng)該打造一個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的專家型微博。七、商城推廣購(gòu)物導(dǎo)航的鏈接合作：多找到與自己相關(guān)的網(wǎng)址導(dǎo)航站做鏈接合作。退貨機(jī)制：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定進(jìn)行退換，客戶退貨回來(lái)的時(shí)候直接退給商家，前提是先要和商家溝通好。跟單是從客戶進(jìn)入商城對(duì)商品有興趣進(jìn)行咨詢（如實(shí)回答）、下單客服對(duì)客戶進(jìn)行地址確認(rèn)，下單完成歡迎客戶再次光臨。二、商品退貨機(jī)制根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定進(jìn)行退換，平臺(tái)產(chǎn)生的退貨訂單及時(shí)跟進(jìn)。對(duì)于產(chǎn)品有什么建議，可以給商城管理人員留言。11/18/2013 10:38:04 PM 16五、結(jié)束語(yǔ)在電子商務(wù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從過(guò)去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模蛻舻男枨蠼Y(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)，在生產(chǎn)時(shí)應(yīng)該時(shí)刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價(jià)值這兩個(gè)重要的因素。四、運(yùn)營(yíng)策略（一）京東商城支付方式京東的支付方式多種多樣，除了傳統(tǒng)的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機(jī)支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財(cái)付通、塊錢、銀聯(lián)在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。同時(shí)營(yíng)銷人員借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)、全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便根據(jù)客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。抱怨，只是失望，尚可彌補(bǔ)；疏離，則是絕望，難以挽回。(二)京東客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別京東商城的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別： 。 開展顧客追蹤服務(wù)京東商城通過(guò)顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂(lè)、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。但京東商城要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對(duì)象，不要讓顧客認(rèn)為你是在發(fā)垃圾郵件干擾他的生活。另外在網(wǎng)上購(gòu)物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細(xì)信息，以方便顧客做出購(gòu)買決策。說(shuō)服顧客在線購(gòu)物，然后還要讓他們?cè)诒姸嗟脑诰€競(jìng)爭(zhēng)者11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。如何為企業(yè)的客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是迫在眉睫的新課題,而客戶服務(wù)的品質(zhì)是其中很重要的一環(huán)。很難想象，在一個(gè)管理水11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)能從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理。以客戶關(guān)系管理觀念建立的客戶服務(wù)中心，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為企業(yè)的協(xié)調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心、試賣點(diǎn)，與前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。打電話給客戶，不是客戶貨款沒(méi)繳清，就是有事情要主動(dòng)通知說(shuō)明。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買此商品的信心。京東商城可通過(guò)在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見(jiàn)問(wèn)題解答、事實(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買后更好地使用商品。此外用戶還可11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個(gè)賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購(gòu)?fù)瓿芍?，京東商城會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。一旦顧客提交定單并收到訂單編號(hào)后，客戶就可以通過(guò)京東的網(wǎng)上訂單狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)從網(wǎng)上跟蹤訂單的狀況。 建立客戶檔案，對(duì)老客戶進(jìn)行消費(fèi)誘導(dǎo)服務(wù)當(dāng)顧客在京東商城注冊(cè)時(shí)，會(huì)填寫自己的基本資料，這時(shí)京東就把顧客的資料保存在檔案庫(kù)中，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，也要把它瀏覽或購(gòu)買的信息存入檔案庫(kù)，并以此為依據(jù)有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場(chǎng)?？蛻舴?wù)：7*24小時(shí)服務(wù) ；統(tǒng)一高效優(yōu)質(zhì) ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務(wù) ；客戶體驗(yàn)100分 售前客戶服務(wù)策略11/18/2013 10:38:04 PM 3 提供商品搜索和比較服務(wù)消費(fèi)者在登陸京東商城遇到的一個(gè)主要問(wèn)題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。從職業(yè)上來(lái)看主要集中于公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的人群。財(cái)務(wù)明細(xì)、利潤(rùn)結(jié)算等。推廣方式分為付費(fèi)和免費(fèi)的,站內(nèi)和站外,不管任何推廣,一定要清楚為什么去做這個(gè)推廣,做的目的是什么,并預(yù)估ROI,為了這個(gè)目的去做并去達(dá)到這個(gè)目的。以月為周期,根據(jù)全網(wǎng)以往服裝類目銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當(dāng)月銷售策略進(jìn)行局部調(diào)整,包括但不限于促銷焦點(diǎn)圖丶分類導(dǎo)航丶關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。2階段運(yùn)營(yíng)商城運(yùn)營(yíng)分為四個(gè)階段:1丶 商城開張期2丶 商城成長(zhǎng)期3丶 商城成熟期4丶 商城穩(wěn)定期第一階段:商城開張期1丶塑造品牌形象(從店鋪裝修丶品牌介紹及殊榮丶設(shè)計(jì)理念丶顧客需求上著手,給消費(fèi)者留下一個(gè)深刻的印象)2丶制定獨(dú)特且適合產(chǎn)品的營(yíng)銷方式,培養(yǎng)顧客粘性3丶制定會(huì)員管理機(jī)制,培養(yǎng)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣4丶根據(jù)每個(gè)季度的SKU數(shù)進(jìn)行全年的銷售目標(biāo)分解,目標(biāo)分解至每季度材質(zhì)每個(gè)類目的數(shù)量配比以及金額配比。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題,作為應(yīng)對(duì)方案,比如安撫客戶的不滿情緒。第一篇：京東商城運(yùn)營(yíng)方案京東商城運(yùn)營(yíng)方案一、預(yù)算類目：電動(dòng)工具、保證金：30000元平臺(tái)使用費(fèi)：1000/月 扣點(diǎn)：8% 店鋪完善后考慮做京東快車二、資質(zhì)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照 稅務(wù)登記證 組織機(jī)構(gòu)代碼證 法人身份證正反面 一般納稅人資格證 銀行