【正文】 時(shí)如實(shí)向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，不得拖延，不得誤報(bào)、謊報(bào)。（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，前臺客服人員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護(hù)。九、客戶在服務(wù)大廳遺失物品應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客戶反映在服務(wù)大廳內(nèi)遺失物品或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向服務(wù)大廳反映遺失物品應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺等可能遺失物品的地方查找；確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對客戶表示同情。七、客戶在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場秩序；（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知客戶家屬；（四）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況擬定統(tǒng)一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；（三）告知客戶恢復(fù)正常服務(wù)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)服務(wù)后及時(shí)通知客戶。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施細(xì)則，負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練、落實(shí)、執(zhí)行等日常工作。二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速到位。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報(bào)警處理。4）不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。確保幼兒園各項(xiàng)工作正常開展。在切斷電源的同時(shí)要防止觸電者再次摔倒。要確認(rèn)停電線路，不帶電作業(yè)。三、園長接到報(bào)告后要在第一時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場，統(tǒng)一指揮安排和協(xié)調(diào)各部門的搶救工作，并及時(shí)將情況向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。２．立即組織搶救。為最大限度地降低校園安全事故給師生生命財(cái)產(chǎn)造成的損失，及時(shí)有效地組織搶救工作，根據(jù)區(qū)文教局和有關(guān)部門的要求，針對本園可能出現(xiàn)的校舍倒塌、火災(zāi)、食物中毒、水災(zāi)、爆炸等容易造成大面積傷亡和社會(huì)影響的事故，制定本預(yù)案。二、加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識。三、報(bào)警和接警處置程序每個(gè)職工要知道報(bào)警電話119及正確的報(bào)警方法。疏散組立即到位，協(xié)助組織各班撤離教學(xué)樓，遠(yuǎn)離火點(diǎn)，疏散到安全地帶。（三）安全疏散組 組長：樊宏組員：余娟 王莉萍職責(zé)：在現(xiàn)場指揮下堅(jiān)守崗位，依據(jù)預(yù)案措施及疏散路線、順序有秩序地進(jìn)行疏散全體師生到安全地帶，疏散過程中，避免擁擠踩踏，以保證全體師生快速、安全地撤離現(xiàn)場。包括火災(zāi)、水災(zāi)、地震、食物中毒、觸電、師生大型活動(dòng)以及各類自然災(zāi)害等不可預(yù)見性突發(fā)事件。響應(yīng)時(shí)間小于10分鐘，處理時(shí)間不大于10分鐘。最大化縮小災(zāi)害的范圍。當(dāng)某一個(gè)服務(wù)器無法啟動(dòng)，一方面使用備件緊急維修這臺服務(wù)器，另一方面使用備用機(jī)，處理時(shí)間少于30分鐘。如門禁突然出現(xiàn)死鎖，電路故障問題，明確事故特征及時(shí)將情況反映給公司系統(tǒng)集成和門禁系統(tǒng)售后部門，保證門禁系統(tǒng)24小時(shí)有效，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。具體方法包括：安全關(guān)機(jī)、數(shù)據(jù)設(shè)備強(qiáng)行關(guān)機(jī)、數(shù)據(jù)備份物理轉(zhuǎn)移等。（一）人員保障xxxxx1395xxxxxxxxx13951xxxxxx（二）物資保障根據(jù)網(wǎng)管中心并報(bào)公司審批的預(yù)案，做到各種硬件有備份，各種軟件有備份、各項(xiàng)數(shù)據(jù)定期備份歸檔。四、應(yīng)急方案一般應(yīng)急方案：當(dāng)10KV線路停電超過兩條（計(jì)劃停電除外），啟動(dòng)一般應(yīng)急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延長當(dāng)班代表的下班時(shí)間，提前安排下一班坐席代表接班時(shí)間。營銷處專工：負(fù)責(zé)與用電各部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應(yīng)急小組匯報(bào)事故及搶險(xiǎn)有關(guān)信息。供電局副局長：搶修現(xiàn)場的副總指揮，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)與有關(guān)單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證應(yīng)急工作有序進(jìn)行。全體客服人員必須服從應(yīng)急小組的調(diào)遣，服從命令，聽從指揮。這需要網(wǎng)管中心時(shí)刻警惕突發(fā)事件的發(fā)生，在日常工作中做好網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器的維護(hù)工作，做到防患于未然，也希望公司各位員工積極配合，遵守網(wǎng)絡(luò)管理要求，防止可能發(fā)生的問題。在確保在場人員人身安全前提下，首先保障數(shù)據(jù)安全，其次是設(shè)備安全。第四節(jié)具體方案（一）門禁系統(tǒng)在市電中斷的情況下，門禁會(huì)自動(dòng)切換為ups獨(dú)立供電，可確保門禁系統(tǒng)獨(dú)立工作12小時(shí)左右。（三）服務(wù)器系統(tǒng)當(dāng)市電中斷后，公司內(nèi)部主要服務(wù)器，都有ups供電緩沖，可使服務(wù)器正常關(guān)機(jī)，不會(huì)因?yàn)榉?wù)器突然關(guān)機(jī)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰問題。根據(jù)各服務(wù)器使用情況，定期備份各服務(wù)器日志文件，如發(fā)生服務(wù)器數(shù)據(jù)丟失，可還原最近一次備份文件。（五）門戶網(wǎng)站、域名系統(tǒng)當(dāng)門戶網(wǎng)站不能訪問，一方面通知運(yùn)行維護(hù)部門查看，一方面檢查服務(wù)器服務(wù)是否被攻擊，感染病毒等。一、適用范圍：本預(yù)案適用于本園各類安全事故、校園突發(fā)性事件現(xiàn)場。等消防人員到來后，積極配合工作，保障供水及照明直至火災(zāi)撲滅為止。滅火組要立即趕到起火點(diǎn)，根據(jù)起火情況，切斷電源，使用滅火器滅火。二、食堂及其他辦公區(qū)域發(fā)生火災(zāi)要求同上，疏散組要建立隔離線，避免幼兒靠近危險(xiǎn)區(qū)域，同時(shí)參加財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移保護(hù)工作。明確各自職責(zé)，成員手機(jī) 24 小時(shí)開通，隨時(shí)保持通信暢通。穩(wěn)定事故應(yīng)急救援預(yù)案幼兒園是人員集中的場所，有效地保證在園幼兒的安全和校園安全穩(wěn)定，關(guān)系到廣大師生和千家萬戶的幸福及社會(huì)穩(wěn)定。二、應(yīng)急救援程序和救援隊(duì)伍（一）、應(yīng)急救援程序１．迅速報(bào)警。要及時(shí)將情況報(bào)告園長及主管領(lǐng)導(dǎo)和食堂管理人員。嚴(yán)禁超期使用絕緣工具。救護(hù)人員穿著絕緣鞋，戴上絕緣手套，使用絕緣棒使觸電者脫離電源。預(yù)防傳染病應(yīng)急處置預(yù)案一、目的為有效地控制我園傳染病的蔓延，杜絕傳染源入園，切斷傳播途徑，保護(hù)