【正文】 的聯(lián)系。第二篇：網(wǎng)管中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為防范和處理公司因電力、網(wǎng)絡(luò)故障而引起的突發(fā)事件，進(jìn)一步提高公司預(yù)防和控制這方面突發(fā)事件的能力和水平，減輕或消除突發(fā)事件的影響，確保公司網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行與信息安全，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)際應(yīng)用，特制訂本預(yù)案。每天檢查各服務(wù)器殺毒軟件運(yùn)行、更新情況，并經(jīng)常關(guān)注最新病毒動(dòng)向，積極預(yù)防。情況報(bào)告內(nèi)容有：緊急情況發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、威脅程度、災(zāi)害造成的后果、預(yù)計(jì)處理時(shí)間、處置結(jié)果。當(dāng)電話交換機(jī)程控軟件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致公司員工電話響鈴混亂，針對(duì)故障情況，逐項(xiàng)排查可能出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，隨時(shí)備份軟件的配置信息，以便迅速恢復(fù)。當(dāng)服務(wù)器系統(tǒng)被攻擊，導(dǎo)致服務(wù)器連接不穩(wěn)定時(shí)，先配合技術(shù)支持中心，查找攻擊源，確定攻擊源后，切斷其網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)各節(jié)點(diǎn)交換機(jī)出現(xiàn)宕機(jī)、使用不正常等情況，可重啟交換機(jī)，如暫時(shí)無法解決，可臨時(shí)更換備用交換機(jī)。對(duì)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的全過程，認(rèn)真科學(xué)地作出總結(jié)，完善應(yīng)急預(yù)案中的不足和缺陷，為今后的預(yù)案建立、制訂、修改提供經(jīng)驗(yàn)和完善的依據(jù)。三、組織機(jī)構(gòu)：總 指 揮: 趙麗（園長(zhǎng)）組 員: 余娟 樊宏 趙超 王莉萍四、工作組安排（一）通訊聯(lián)絡(luò)組 組長(zhǎng)：趙麗（園長(zhǎng)）成員：各主班職責(zé)：按照總指揮的命令，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)警、接警或請(qǐng)求其他單位救援，保障通訊交通暢通無阻，力爭(zhēng)在極短時(shí)間內(nèi)趕赴出事地點(diǎn)，執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)，并以最快的速度向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告。（二）園各部門接到事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，組織搶救，疏散有關(guān)人員，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，并注意保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。注意事項(xiàng)：疏散出來后各班要遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地帶，（起火點(diǎn) 道路等）立即清點(diǎn)人數(shù)，如有遺漏要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，由搶險(xiǎn)人員負(fù)責(zé)搜救。撲救方法采取水潑、蓋壓和使用滅火器的方法電器火災(zāi)，先斷電，然后使用滅火器滅火燃油火災(zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉油路閘閥，使用滅火器滅火一般明火，應(yīng)根據(jù)火情采用適宜的方法迅速撲滅。防震減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案為保證我園師生在地震發(fā)生前后快速、有序、高效地實(shí)施地震應(yīng)急工作，最大限度地減輕地震災(zāi)害造成的損失，依據(jù)《中華人民共和國(guó)防震減災(zāi)法》、《破壞性地震應(yīng)急條例》，結(jié)合幼兒園工作實(shí)際，特制定本預(yù)案。４．組織處理各項(xiàng)善后工作。2．園辦室接到事故報(bào)告后，要立即通知園領(lǐng)導(dǎo)，并迅速通知有關(guān)處室人員，同時(shí)，按有關(guān)規(guī)定向區(qū)文教局等上級(jí)主管部門上報(bào)。防觸電預(yù)案一、經(jīng)常進(jìn)行防觸電教育，了解觸電的原因和情況。教育及看管好幼兒，不觸摸各種電器，不觸摸不明物體。觸電者失去知覺呼吸困難，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，并迅速請(qǐng)醫(yī)生急救，切不可向其注射強(qiáng)心劑和撥冷水。一、座席設(shè)備故障處理類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。五．安全防衛(wèi)類別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì) 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：火災(zāi)1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（119）。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。第五篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案客服中心應(yīng)急處理預(yù)案第一節(jié) 總則一、為維護(hù)服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，特制定本預(yù)案。四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對(duì)事件中需落實(shí)的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改，分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)安全監(jiān)察部經(jīng)理。無法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。（二）服務(wù)大廳拾到客戶遺留物品拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還客戶；無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄；通過查看當(dāng)天監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)；在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。五、客服大廳遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客服大廳遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）部門負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告；（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成服務(wù)大廳無法正常提供服務(wù)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報(bào)警求助；（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全；（四）若當(dāng)事人有極端行為，如砸、搶服務(wù)大廳物品或極端行為傾向時(shí)，服務(wù)大廳要迅速向110報(bào)警并報(bào)告客服中心經(jīng)理；（五）客服大廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第四節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加服務(wù)臺(tái)席，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間；（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好服務(wù)大廳場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶排好隊(duì)伍自覺遵守現(xiàn)場(chǎng)秩序；（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過大而造成客戶意外傷害；（五）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護(hù)秩序工作。三、服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練，演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：對(duì)于呼入量異常增漲，可通過不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報(bào)警，值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)