【正文】 八、客戶在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施；（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰；（二）客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，應(yīng)協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知對(duì)方；（四）由于服務(wù)大廳原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大；（五）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第三節(jié) 應(yīng)急處理要求一、服務(wù)大廳發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案實(shí)施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。二、處理原則貫徹執(zhí)行“預(yù)防為上、分級(jí)控制、依法強(qiáng)制，及時(shí)處置、分級(jí)管理”的工作原則。對(duì)有疑問或顯示不正常的電器嚴(yán)禁使用。３．消除一般安全隱患。幼兒園通過家長園地、校園廣播、宣傳欄等途徑對(duì)師幼進(jìn)行防雷法規(guī)、雷電知識(shí)方面的宣傳教育，增強(qiáng)師幼的防雷安全意識(shí)。財(cái)產(chǎn)搶救組根據(jù)起火部位，火災(zāi)大小，實(shí)施有組織的和必要的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移搶救工作。二、組織領(lǐng)導(dǎo)：處置各類安全事故及突發(fā)性事件，堅(jiān)持在區(qū)文體教育局及各有關(guān)部門地統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。（四）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)核心交換硬件損壞，一方面聯(lián)系供應(yīng)商提供技術(shù)維護(hù)，處理時(shí)間少于24小時(shí)，另一方面使用備用替換，處理時(shí)間少于30分鐘。如發(fā)生火災(zāi)等特大事故，在確保人員安全的情況下，切斷ups電源供電。根據(jù)實(shí)際情況建立物質(zhì)儲(chǔ)備，購買各服務(wù)器的備件，網(wǎng)絡(luò)備件，以確保緊急事件發(fā)生后的及時(shí)解決。供電分局生產(chǎn)專責(zé)：負(fù)責(zé)與生產(chǎn)調(diào)度部門、各供電所的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應(yīng)急小組匯報(bào)事故及搶險(xiǎn)有關(guān)信息。95598 值班室必須具有小組成員的手機(jī)、辦公室、住宅電話號(hào)碼表、小組成員在應(yīng)急情況下必須24小時(shí)開機(jī)，重大情況下要親臨現(xiàn)場。首先確定此事件是否人為，是否偶然或必然。處理時(shí)間小于30分鐘。當(dāng)客戶機(jī)出現(xiàn)無法連接網(wǎng)絡(luò)的緊急情況，首先檢查客戶機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置是否正常，然后檢查客戶機(jī)到節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)是否連通，最后確定問題環(huán)節(jié)，處理時(shí)間少于10分鐘。如失火：立即趕到起火點(diǎn)，根據(jù)起火情況，切斷電源，使用滅火器滅火。如有濃煙，用濕毛巾捂住口鼻。二、地震應(yīng)急機(jī)構(gòu)成立地震應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，破壞性地震發(fā)生后或臨震地震預(yù)報(bào)發(fā)布后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即轉(zhuǎn)為“抗震救災(zāi)指揮部”，組織領(lǐng)導(dǎo)地震應(yīng)急工作。二、醫(yī)務(wù)室在接到報(bào)告后，要在最短的時(shí)間里做好接診準(zhǔn)備，并視幼兒中毒狀況輕重進(jìn)行初步的救治。采用短路法，使電源跳閘。立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：對(duì)于呼入量異常增漲，可通過不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。第四節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加服務(wù)臺(tái)席，延長服務(wù)時(shí)間；（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好服務(wù)大廳場所秩序，并引導(dǎo)客戶排好隊(duì)伍自覺遵守現(xiàn)場秩序；（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過大而造成客戶意外傷害；（五）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護(hù)秩序工作。按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。無法離開現(xiàn)場時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。第五篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案客服中心應(yīng)急處理預(yù)案第一節(jié) 總則一、為維護(hù)服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，特制定本預(yù)案。，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場進(jìn)行清理與消毒處理。五．安全防衛(wèi)類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì) 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：火災(zāi)1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（119）。系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。觸電者失去知覺呼吸困難，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，并迅速請(qǐng)醫(yī)生急救，切不可向其注射強(qiáng)心劑和撥冷水。防觸電預(yù)案一、經(jīng)常進(jìn)行防觸電教育，了解觸電的原因和情況。４．組織處理各項(xiàng)善后工作。撲救方法采取水潑、蓋壓和使用滅火器的方法電器火災(zāi)，先斷電，然后使用滅火器滅火燃油火災(zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉油路閘閥，使用滅火器滅火一般明火，應(yīng)根據(jù)火情采用適宜的方法迅速撲滅。（二）園各部門接到事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，組織搶救，疏散有關(guān)人員，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，并注意保護(hù)好事故現(xiàn)場。對(duì)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的全過程，認(rèn)真科學(xué)地作出總結(jié)，完善應(yīng)急預(yù)案中的不足和缺陷，為今后的預(yù)案建立、制訂、修改提供經(jīng)驗(yàn)和完善的依據(jù)。當(dāng)服務(wù)器系統(tǒng)被攻擊，導(dǎo)致服務(wù)器連接不穩(wěn)定時(shí)，先配合技術(shù)支持中心，查找攻擊源，確定攻擊源后，切斷其網(wǎng)絡(luò)。情況報(bào)告內(nèi)容有：緊急情況發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、威脅程度、災(zāi)害造成的后果、預(yù)計(jì)處理時(shí)間、處置結(jié)果。第二篇：網(wǎng)管中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為防范和處理公司因電力、網(wǎng)絡(luò)故障而引起的突發(fā)事件，進(jìn)一步提高公司預(yù)防和控制這方面突發(fā)事件的能力和水平，減輕或消除突發(fā)事件的影響，確保公司網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行與信息安全，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)際應(yīng)用，特制訂本預(yù)案。第一篇：客服中心突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案客戶服務(wù)中心突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案隨著廣大電力客戶對(duì)生活水平和用電質(zhì)量要求的不斷提高，客戶服務(wù)中心正在對(duì)社會(huì)和居民客戶用電發(fā)揮著重要作用，為了保證在電網(wǎng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，做到信息暢通、指揮統(tǒng)一、協(xié)調(diào)暢通、反映迅速、處理及時(shí)，針對(duì)當(dāng)前的供電形勢和分公司實(shí)際情況，特制定《客戶服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案》?，F(xiàn)場情況隨時(shí)向小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）情況報(bào)告緊急情況發(fā)生時(shí)，一方面判定危害程度，同時(shí)向公司其他應(yīng)急小組成員匯報(bào)，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處置進(jìn)展情況，直至威脅解除。處理時(shí)間少于1小時(shí)。當(dāng)域名系統(tǒng)出現(xiàn)無法解析的情況，一方面檢查網(wǎng)絡(luò)故障，另一方面聯(lián)系運(yùn)營商，報(bào)告域名解析狀態(tài)，響