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【正文】 客人的不滿意，這都會使酒店在處理投訴問題上不夠完善，才會引起客人的不滿，投訴會使在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店聲譽。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地傾聽、不要打斷客人的說話，更不能反駁和辯解。 （六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題 不管是在酒店的客房、餐廳、還是其他部門，當(dāng)客人的出于尷尬時，要為客人的面子著想，在任何時候我們都要站在客人的角度去想一下客人此時的心情，以及想做的事。迅速處理問題 迅速處理客人的投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人的同意。從而使酒店行業(yè)能夠樹立更好的形象。 參考文獻 【 1】 于春玲 . 國內(nèi)外酒店管理模式比較分析 [D]. 吉林大學(xué) 2021 各專 業(yè)畢業(yè)論文范文盡在道客巴巴下載 各專業(yè)畢業(yè)論文范文盡在道客巴巴下載 【 2】 呂海霞 . 正明錦江大酒店管理模式研究 [D]. 吉林大學(xué) 2021 【 3】 鄭向敏，謝朝武 .酒店服務(wù)與管理 [M].北京：機械工業(yè)出版社 .2021. 【 4】 魏新生 . 飯店管理 [M].鄭州：鄭州大學(xué)出版社， 2021 范文一：歷時將近兩個月的時間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了 無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過了。 *老師不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向 *老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo) ,經(jīng)由您悉心的點撥 ,再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟 ,常常讓我有 “山重水復(fù)疑無路 ,柳暗花明又一村 ”。 在此，我還要感謝在一起愉快的度過研究生生活的電工樓 105 各位同門，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本文的順利完成。需要一一感謝我的同學(xué)們，有幸與你們同學(xué)是我讀研的最大收獲：感謝給我?guī)淼牟灰粯拥捏w驗的李國超、孫紹云兩位軍隊的老大哥；感謝陳會平，本論文撰寫得到你不少幫助，從你身上學(xué)到不少東西；感謝我的合作者胡永飄；感謝給我?guī)椭娜~子波；感謝雙重校友劉海燕；感謝帶給我多彩生活的梁立明；感謝關(guān)心和幫助我的馮長溪。 感謝在研究生學(xué)習(xí)期間給我上課的老師們，特別是研室的梁榮光教授、賴漢聞老師、吳堅老師、張國強老師、巫江虹老師等。從課題 的選擇到項目的最終完成，鄭老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。 由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學(xué)友批評和指正！ 范文二：致 謝 本研究及學(xué)位論文是在我的導(dǎo)師 ***老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。其意見和看法是對飯店服務(wù)的最好評價和檢測。 顧客永遠(yuǎn)是對的。對任何企業(yè)來說，回頭客是利潤的唯一來源，要等到客戶來你這兒購買第二次，第三次甚至第四次時，你才能獲得利潤，吸引及了解如何去服務(wù)第一次來的客戶的成本要花費 可能賺到的潛在利潤。 （五）要有足夠的耐心 不管在什么時候，只要有客人在就必須有足夠的耐心去傾聽客人的訴說，因為在這時候客人心里怒火，來投訴就找一個地方發(fā)泄心里的怒火，作 為酒店管理處人員要耐心的傾聽客人的訴說，從頭到尾都要認(rèn)真的，不能忽視了客人的說話，這樣才能很好的解決問題。 （二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情 如果客人前來投訴，要等客人把話說完，不要隨意打斷客人的講述。如果客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至?xí)绊懢频暝谏鐣辖⒌男蜗?，這些都是不利于酒店的。 （二）負(fù)面影響 投訴使酒店的聲譽受損 酒店接待的客人行行色色，性格不一。 各專 業(yè)畢業(yè)論文范文盡在道客巴巴下載 各專業(yè)畢業(yè)論文范文盡在道客巴巴下載 處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 客人的投訴可以使酒店的管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。另一種情況是一部分客人怕麻煩就不去投訴了，或者去投訴會使自己損失更大就不去投訴，雖然他們沒有去投訴但是也會通過其他途徑來進行宣泄；或使自己不再相信這個酒店的服 務(wù)質(zhì)量等等。 （ 2）對于突發(fā)事件的投訴，還有一類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、 發(fā)生火災(zāi)等。并不是所有的酒店 都是這樣的，對于貴州飯店這樣的老酒店來說設(shè)施設(shè)備比較陳舊趕不上時代。 設(shè)施設(shè)備的投訴 （ 1）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常重視客房的管理。我大致將
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