旅行社投訴管理制度(存儲版)
【正文】 偏向維護游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理條例及辦法的出臺約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團中的行為。對此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標(biāo)價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產(chǎn)品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購買的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。第三篇：旅行社旅游投訴機制貴州楠翔旅行社投訴機制一、建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要負責(zé)人：吳道楠，其他負責(zé)人：豐小軍二、楠翔旅行社下屬各門市部須在前臺擺放貴州楠翔旅行社投訴電話牌及投訴本。這是處理投訴主要的法律依據(jù)。對男性投訴者，以女員工接待為佳；對女性投訴者，以男員工接待為佳。但這時向客戶介紹身份時最好不是法律顧問，而是投訴處理人員。要考慮合作伙伴的利益無論是組團社還是地接社，當(dāng)遭遇到旅游者投訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團社，不能完全為了贏得客戶，而以服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)準(zhǔn)為由，扣押地接社團款。政府方面主要是企業(yè)的主管部門和監(jiān)管部門，要準(zhǔn)備好報告書和相關(guān)資料，派專人進行溝通。企業(yè)提出獎勵政策，有利于推動投訴者及早接受投訴處理。以更好地強化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，）長期合作，力爭雙贏。3）如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關(guān)系。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績得以提升。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。2）設(shè)身處地，換位思考。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進行處罰外部投訴外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。因此，建議品牌旅行社可以在此《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上設(shè)計自己的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之上對客人進行更多的補償。在企業(yè)統(tǒng)一的投訴處理方案基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況制定獎勵條款，比如，對于在某段時間內(nèi)接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎勵；隨后一段時間內(nèi)將略低；后期接受投訴處理的沒有獎勵。企業(yè)應(yīng)對方案確定后，要及時取得政府和媒體等相關(guān)組織的支持。對確實需要安排高層與客戶見面的情況，高層應(yīng)著重談宏觀原則，不宜深入投訴細節(jié)，同時，高層可當(dāng)場指定跟進人員，后續(xù)事務(wù)由該員工處理。隨后，還是應(yīng)由投訴處理人員與客戶協(xié)商投訴處理。應(yīng)保護被投訴者和客戶的身份。貴州楠翔旅行社有限責(zé)任公司第四篇：旅行社處理投訴注意事項旅行社處理投訴“八大注意”旅行社在處理投訴的過程中，不僅要考慮到相關(guān)的法律法規(guī)、合同等基礎(chǔ)性要素，也要考慮到游客的感受、保護投訴者隱私等相關(guān)要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶才是企業(yè)的價值源泉。處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權(quán)威機構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報團優(yōu)惠，投訴人表示接受。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。該景點負責(zé)人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。景區(qū)篇案例4動物意外傷害游客，賠款了事事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風(fēng)險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。案例2低價團費為餌，釣的就是你事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決。，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。七、按照《旅游質(zhì)星保證金賠償暫行辦法》，本公司發(fā)生以下旅游質(zhì)星投訴時I應(yīng)給予投訴者相應(yīng)的賠償：收取旅游者預(yù)付款后^因公司的原因不能成行，應(yīng)提前6天通知旅游者，否則，承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償游客已交款額的違約金；導(dǎo)游捂自改變活動日程J咸少或變更合同
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