客服專員崗位職責(zé)[五篇模版](存儲版)
【正文】 ：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。投訴處理流程：投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。總結(jié)批價。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；有感情；熱誠的態(tài)度。并定期做好回訪工作。吧臺崗客服員崗位操作細(xì)則 班前準(zhǔn)備工作 1)著裝干凈無皺褶。9)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一 10)毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī)內(nèi)。5)吧臺客服員應(yīng)隨時關(guān)注洽談區(qū)客戶的動向，及時提供服務(wù)。3）為來訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。3）確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮 花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。4）客戶落座時，為客戶拉椅。12）換崗時，應(yīng)及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。c)需在會議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、音響等）。8)整個的會議接待過程，客服員添加茶水時無需敲門，整個過程在不打擾到與 會人員的情況下進(jìn)行（開門時輕開輕關(guān)，若是在開會人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水）。營銷中心巡檢崗客服員崗位操作細(xì)則 1)桌子與沙發(fā)之間的距離應(yīng)保持相對相等（以地面木地板線，地板磚線為標(biāo) 準(zhǔn)），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與凳子之間的距離應(yīng)在同一水平線上保持相對一致。9)確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放 的A3A4B5紙。15)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替崗，直 到該客服員回崗，方可離開。7)保持飲水機(jī)清潔，要將飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)擺放在正中（“全興”字樣），水槽里的水滿時要及時清理。2)監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。6)呈奉飲品時應(yīng)關(guān)注客戶動向，如果客戶較為激動，待客戶平靜后呈奉飲品。a)開啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天為23度至25度），準(zhǔn)備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。10）客戶需要乘坐觀光車時，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達(dá)觀光車等候區(qū) 處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。2）在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺前方，隨時關(guān)注來訪客戶，嚴(yán) 禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則前廳崗客服員崗位職責(zé) 1）做好班前準(zhǔn)備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié) 整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。3)接到前廳崗有客戶到訪信息時，吧臺客服員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)為客戶奉上熱毛 巾及所點的飲品。7)確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。6)認(rèn)真做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn)； ； 5．及時向上級主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作； 6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)； 7．負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作；9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負(fù)責(zé)對維修單的下發(fā)、回訪工作； 10．定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管； 11．重大投訴及重大事件及時上報各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易。配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。接聽電話時應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱如xx公 司、xx部門再報出本人姓名同時做好記錄準(zhǔn)備做好來電接侍記錄。接聽電話時講話聲音要清晰悅耳講話速度要適當(dāng)。與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù)。負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通。負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：公司在線網(wǎng)絡(luò)交易
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