【正文】 ........................................38 軟件維護(hù)方案.......................................................................................................................38遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38 現(xiàn)場服務(wù)流程...............................................................................................................40 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 應(yīng)急維護(hù)方案.......................................................................................................................45 應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)...............................................................................................................45 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 項(xiàng)目啟動過程...............................................................................................................48 需求分析.......................................................................................................................48 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)...........................................................................................................50 系統(tǒng)設(shè)計(jì).................................................................................................................................50 編碼實(shí)現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測試.......................................................................................................................50 實(shí)施培訓(xùn).......................................................................................................................52 總結(jié)驗(yàn)收.......................................................................................................................53 問題處理機(jī)制...............................................................................................................54 系統(tǒng)維護(hù)流程...............................................................................................................54 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 集成服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................57 崗位分工和職責(zé)...........................................................................................................58 維護(hù)作業(yè)制度...............................................................................................................59 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 故障處理制度...............................................................................................................60 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 現(xiàn)場服務(wù)方案.......................................................................................................................63 現(xiàn)場組織管理策略.......................................................................................................63 項(xiàng)目管理組織體系.......................................................................................................64 項(xiàng)目組織各角色的職責(zé)...............................................................................................65 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 項(xiàng)目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 項(xiàng)目經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。在運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)過程中，建立了一整套科學(xué)的考核制度，以激勵運(yùn)維人員更有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是至關(guān)重要的。因此，監(jiān)控中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)監(jiān)控與平臺監(jiān)控密不可分的聯(lián)系，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，建立平臺與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。當(dāng)然，主動服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進(jìn)行挖掘，防患于未然。在新系統(tǒng)中，可以通過種種技術(shù)措施，使得運(yùn)維工作從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，如：增加變更管理流程以防范變更風(fēng)險。如果僅僅將目前的手工作業(yè)電子化，那么故障處理的效率仍然沒有得到有效的提高。作為方法論的ITIL，本身含有大量的成功實(shí)踐框架。作為眾多國際大型企業(yè)成功實(shí)踐的積累，ITIL使我們找到了解決運(yùn)維流程規(guī)范的方式和方法。毫無疑問，中國電信在運(yùn)營維護(hù)方面，也面臨相同的問題。v v v v v v v v 運(yùn)維管理系統(tǒng)的功能：故障發(fā)現(xiàn)與警報(bào)；記錄日常運(yùn)維日志信息； 服務(wù)器故障統(tǒng)計(jì)；服務(wù)器軟硬件信息統(tǒng)計(jì)； 服務(wù)進(jìn)程管理；將數(shù)據(jù)信息存儲到數(shù)據(jù)庫，并使用圖形方式直觀的展示出來； 權(quán)限、密碼管理； 將數(shù)據(jù)生成報(bào)表。怎樣能7x24小時檢測網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，避免各種故障的發(fā)生，改進(jìn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式來適企事業(yè)信息化發(fā)展的需要？因此，運(yùn)維管理系統(tǒng)就有他的必要性。中國在電信領(lǐng)域的增長速度超過了其GDP增長的速度。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過在IT部門實(shí)施最佳服務(wù)管理實(shí)踐，將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時每項(xiàng)新服務(wù)推出的時間也縮短一半。二、ITIL理論與實(shí)際情況相結(jié)合，注重工作流程細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵理順工作流程、提高服務(wù)效率是新運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容之一。在當(dāng)前手工作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人向其他單位進(jìn)行轉(zhuǎn)派和重派。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運(yùn)維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是業(yè)務(wù)人員更加關(guān)心的問題。能夠幫助運(yùn)維人員在故障發(fā)生時，快速修復(fù)關(guān)鍵部件，減少故障帶來的損失。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，進(jìn)行各部門處理時間的分段計(jì)算。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負(fù)責(zé)免費(fèi)維保。本次運(yùn)維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： l 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng) l 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)第1頁l 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) l 無錫市老年補(bǔ)貼管理系統(tǒng) l 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)l 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報(bào)盤軟件)l 無錫市征地報(bào)盤管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報(bào)管理系統(tǒng) l 無錫市社保卡金融應(yīng)用軟件管理系統(tǒng) l 無錫市社區(qū)扁平化管理單點(diǎn)登陸系統(tǒng) l 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) l 無錫市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)托管系統(tǒng) l 軟件程序版本更新系統(tǒng)l 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) l 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) l 無錫市女職工單位報(bào)盤管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) l 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理l 無錫市失業(yè)保險維護(hù)管理信息系統(tǒng) l 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)l 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）l 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) l 勞動保障網(wǎng)百件實(shí)事網(wǎng)上辦l 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)和主要指標(biāo)管理系統(tǒng) l 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) l 觸摸屏管理系統(tǒng) l 各種接口軟件根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標(biāo)單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進(jìn)度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運(yùn)行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進(jìn)度內(nèi)準(zhǔn)確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運(yùn)行。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技