【正文】 由銷售主管批準(zhǔn)，兩天以上的須由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。勤洗澡、勤換襯衣。銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交秘書存檔。周例會(huì)：每周日召開全體銷售人員工作會(huì)議，由銷售經(jīng)理（總監(jiān)）主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。如果客戶點(diǎn)出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計(jì)入輪接。親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來看房，以登記為準(zhǔn)。第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。要求：引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來接待。1將客戶送出門外。在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的賣點(diǎn)打動(dòng)他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。協(xié)調(diào)公司本部與甲方的業(yè)務(wù)關(guān)系,營造良好的合作關(guān)系。(周銷售報(bào)表、月工作總結(jié)及其他銷售報(bào)表。2配合案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行員工培訓(xùn)及考核。案場(chǎng)的衛(wèi)生工作。1對(duì)已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進(jìn)行回訪,及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問題。(違者罰款 20元每次(3進(jìn)入職場(chǎng)應(yīng)保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài),嚴(yán)禁趴伏在案 臺(tái)上,或把腿放在另一把椅子上。 （1）案場(chǎng)電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接聽，接聽統(tǒng)一開場(chǎng)白為： “你好，生活地帶！，接聽電話 ” 要按照統(tǒng)一的售樓說辭應(yīng)答，準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心引導(dǎo)客戶到售樓中心，電話 接聽完畢后須立即據(jù)實(shí)填寫來電表，由主管每日核實(shí)來電量，發(fā)現(xiàn)未填寫來電表者 罰款 5 元/次；（2）案場(chǎng)處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在 5 分鐘以內(nèi)；佐翼營銷（3）同事之間如發(fā)生爭客、爭傭等事件均不能在客戶面前爭論，應(yīng)相互間正面溝通解決 或請(qǐng)主管根據(jù)客戶歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶面爭執(zhí)，一次罰款 100 元，再犯者 直接開除；（4）應(yīng)及時(shí)認(rèn)真的做好客戶跟進(jìn)回訪工作，并在客戶跟進(jìn)表上做好跟進(jìn)記錄，如檢查到 置業(yè)顧問不做回訪或長時(shí)間未回訪的客戶，一次罰款 50 元，連續(xù) 3 次者直接開除；（5）銷售人員有義務(wù)有責(zé)任向客戶傳遞樓盤的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客 戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴(yán)重問題，由該銷售 人員承擔(dān)全部責(zé)任并給予辭退處理；（6）若已成交之單位有任何變動(dòng)或補(bǔ)充（換房、退定及變更）都必須上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，由 案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)情況決定；（7）銷售人員須在每月月底之前向案場(chǎng)經(jīng)理提供當(dāng)月的工作匯報(bào)，工作報(bào)告內(nèi)容為當(dāng)月 成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對(duì)銷售及策劃方面的建議，下月工 作計(jì)劃等；案場(chǎng)經(jīng)理每周向公司遞交周報(bào)表，每月 13 日期間向公司遞交月報(bào)表；（8）如因銷售人員對(duì)合同（含定金協(xié)議、購房合同）中房號(hào)、價(jià)格、面積、交房日期、圖紙等條款填寫錯(cuò)誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤罰款 10 元/次；（9）任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動(dòng)期間折扣）以外的折扣，如客戶強(qiáng)烈 要求可申報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，正常申請(qǐng) 2 個(gè)點(diǎn)以上的折扣，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)具體情況確定 并備案；（10）案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督整個(gè)銷售過程的責(zé)任，置業(yè)顧問出現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)在案場(chǎng)內(nèi)給予 解決，一旦錯(cuò)誤情況流出并對(duì)案場(chǎng)整體形象造成影響的將負(fù)有連帶責(zé)任，并給予雙 倍處罰。銷售員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助的精神，共 同做好銷售工作。銷售現(xiàn)場(chǎng)禁止接待親友來訪，以免造成業(yè)務(wù)執(zhí)行不便，認(rèn)識(shí)性拜訪或經(jīng)理室批準(zhǔn)除外。現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)，認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)表單，并按時(shí)上交。嚴(yán)禁泄漏案場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密。每日早上8：30之前，值日生必須完成所有清潔工作。(辭職當(dāng)月工資照發(fā)，未滿月的按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放，儲(chǔ)金全額返還 辭退：（辭 ：因無法勝任崗位工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度時(shí)，公司可立刻辭退該員工。 案場(chǎng)員工（1）友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助；（2）禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語；（3）熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（4）耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人 疑問。第二章 案場(chǎng)基本管理制度一、案場(chǎng)員工基本行為規(guī)范 (1工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,如因特殊天氣情況,須經(jīng)主管同意增減衣服。1在案場(chǎng)提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理。對(duì)于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù),無法回答的可以咨詢招商經(jīng)理。1解決招商專員工作中的問題與爭議。1主持案場(chǎng)的周、月例會(huì)。切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)招商政策和有力執(zhí)行招商工作。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。逼定成交。四、客戶接待流程客戶進(jìn)門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。C、老客戶回訪應(yīng)做到：客戶進(jìn)門后，得到客戶肯定答復(fù)曾來過，應(yīng)問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問為客戶做進(jìn)一步解答。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。第二條：銷售人員每天按值班表順序輪流擔(dān)任前臺(tái)接待任務(wù)，前臺(tái)接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一個(gè)輪接人員接替其當(dāng)班，以此類推。1員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項(xiàng)。男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。銷售人員實(shí)行每周六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售總監(jiān)審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。，為了爭功奪利而出現(xiàn)同事間搬弄是非、冷嘲熱諷之行為時(shí)，對(duì)滋事者扣工資50元/次，如果把矛盾暴露在客戶面前，罰款100元/次。2）填制時(shí)間：每天下班前。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度3）申報(bào)程序：由案場(chǎng)填制并存檔，另兩份可由案場(chǎng)經(jīng)理以電子傳送形式報(bào)至銷售部及公司存檔。蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。（四）尾盤期《商品房買賣合同》的簽訂工作。（二）項(xiàng)目開盤期。九、各項(xiàng)目階段性工作流程及工作職責(zé)（一）項(xiàng)目開始前期咨詢期 。七、案場(chǎng)考勤制度1．上班時(shí)間：星期一～星期日休息時(shí)間：星期一～星期日（根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況安排人員調(diào)休）（1）銷售部所有人員不允許在上班之前請(qǐng)臨時(shí)短假，否則按遲到論處。10）電話接聽記錄要填寫規(guī)范，真實(shí)，以便評(píng)估媒體效果。在回答客戶所提出的問題時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)在電話里講不清楚，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，“我們有專業(yè)的置業(yè)顧問為您解答您所需要咨詢的有關(guān)事項(xiàng)，還可以給您一整套的詳細(xì)資料供您帶回去與家人商量。6）不惡意貶低其他樓盤，抬高自己。（2）坐姿1）輕輕落座，避免動(dòng)作較大引起椅子亂動(dòng)激發(fā)聲響；2）陪同客人落座時(shí)，應(yīng)坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿之間或玩弄其他物品。（8）上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺、打牌、吃東西，或做與工作無關(guān)且有損企業(yè)形象的事?！督哟樞虮怼罚⑦M(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)。及時(shí)更新資料夾內(nèi)容。，如有不同意見，應(yīng)直言或書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即執(zhí)行。河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度三、案場(chǎng)銷售人員（置業(yè)顧問）工作職責(zé)；開發(fā)客戶，跟蹤目標(biāo)客戶；負(fù)責(zé)上門客戶的接待及樓盤的介紹，回答客戶的每個(gè)問題并做好詳細(xì)記錄；記錄客戶的檔案（客戶姓名、來訪來電時(shí)間、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來訪的時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的問題要體現(xiàn)以答復(fù)，對(duì)亟待解決問題的處理情況意項(xiàng)，并向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)）。妥善管理銷售相關(guān)資料。投訴的受理方式有：。（6）催交房款、首期款* 提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； * 提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；* 客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告銷售經(jīng)理； * 簽訂正式《商品房買賣合同》。如果通知大家查找歸屬的客戶，下班前仍然無人認(rèn)領(lǐng)，那么該客戶歸接待的置業(yè)顧問所有，該置業(yè)顧問必須于七日內(nèi)回訪客戶，回訪情況要在客戶登記本上體現(xiàn)，否則無效。，當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)向客戶解釋公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉，據(jù)為已有，特殊情況除外；如原始置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管或銷售經(jīng)理，由現(xiàn)場(chǎng)主管或銷售經(jīng)理解決處理。（10）、良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密，違反者按公司保密規(guī)定處理； ，違反者按公司保密規(guī)定處理。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工懲處。：夏季不許穿露腳趾的涼鞋上崗；嚴(yán)禁在前臺(tái)化妝；必須淡妝上崗；指甲不宜過長，只可涂透明色的指甲油；發(fā)型需盤發(fā)，要文雅、莊重、大方并要梳理整齊；上崗期間不得佩帶首飾超過三件，不得佩帶夸張飾品。，如你好、請(qǐng)、報(bào)歉、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝等文明用語。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客戶之間穿行，不在售樓處內(nèi)奔跑追逐。欺騙客戶。，邊接待顧客、動(dòng)作遲疑、讓客戶空耗時(shí)間。25項(xiàng)注意。，嚴(yán)格保守公司和服務(wù)客戶的資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。簽署《認(rèn)籌書》、《認(rèn)購書》及《商品房買賣合同》，填寫要工整、準(zhǔn)確。，了解客戶真實(shí)需要，提出購房方案，并回答任何有關(guān)購房的問題。，及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通。、轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接找領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜。、玩游戲。、精神萎靡、成績長期落后，散播負(fù)面信息影響團(tuán)隊(duì)。（二）、舉止，動(dòng)作要文明?！蹦克涂蛻綦x開50米。工裝在不影響工作時(shí)間穿著的前提下必須定期清洗,并按照公司的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行更換。等休過病假后，需要向公司提供病假證明。經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享，同事之間真誠、善意； ，不要讓自己的情緒左右與同事的合作； ，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重；，應(yīng)直接面對(duì)能解決問題的人，如直屬經(jīng)理，不得私下交叉?zhèn)鞑ィ?，對(duì)方的角度必與己有所不同，雙方應(yīng)該互相配合。當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)通知原置業(yè)顧問接待；若第一接待人沒有按要求對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，且該客戶也沒有找第一接待人，此