【正文】 ypress39。登錄界面設(shè)計如圖 51 所示。 (15) 催單 (催單的名字 、催單描述 )。 (6) 部門信息（ 部門編號 、部門編碼、部門名稱、部門類型編號）。 有了上面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、屬性，就能進行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計了。 系 統(tǒng) 角 色員 工分 配MN部 門分 配N1小 區(qū)客 戶客 戶 類 型生 成屬 于屬 于1N1NN1管 理 員分 配 時間工 單包 含1N 圖 41 ER 圖 除了以上實體還需要以下的實體： 客服在線，屬性 包括客服 IP、組號、通道、員工、員工真實名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時間、離席原因。 員工 實體 ，屬性包括員工工號、員工姓號、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機號、部門名稱。 前臺頁面的包依賴后臺方法的包，后臺方法的包依賴后臺參數(shù)傳遞的包。邊界類組織結(jié)構(gòu)圖如圖 314 所示。 Order 是工單類， 屬性 主要 包括工單號（ sOrderNO）、會話編碼（ sSessionId）、工單來源（ iOrderSource）、網(wǎng)絡(luò)類型（ lNetType）、工單創(chuàng)建時間（ dCreateDate） 、 客服人員（ sEmployee）、客戶（ lCustom） 。 圖 310 報修管理時序圖 （ 7）續(xù)費管理時序圖 普通員工在對需要續(xù)費業(yè)務(wù)的客戶進行統(tǒng)計信息的時，在成功登錄主界面之后，添寫邢臺學院 20xx 屆本科畢業(yè)設(shè)計 10 客戶和續(xù)費的基本信息上，在提交的時候，自動驗證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新添寫完整 。 圖 36 管理員 添加員工時序圖 （ 3）管理員添加類型配置時序圖 管理員在添加類型信息時，在成功登錄系統(tǒng)之后，進入信息配置 管理 ，然后添加需要的類型配置信息，提交成功后，顯示成功信息 。 邢臺學院 20xx 屆本科畢業(yè)設(shè)計 5 員 工來 電 咨 詢 管 理安 裝 管 理報 修 管 理續(xù) 費 管 理資 費 查 詢小 區(qū) 查 詢督 促 其 它 業(yè) 務(wù) 管 理業(yè) 務(wù) 變 更 管 理 圖 31 員工的用例圖 管 理 員信 息 配 置 管 理客 服 統(tǒng) 計 報 表 管 理系 統(tǒng) 設(shè) 置 管 理員 工 配 置 管 理角 色 配 置 管 理部 門 配 置 管 理客 服 通 話 記 錄 管 理客 服 登 錄 系 統(tǒng) 統(tǒng) 計 管 理客 服 月 統(tǒng) 計 報 表 管 理客 服 天 統(tǒng) 計 報 表 管 理公 告 發(fā) 布網(wǎng) 絡(luò) 類 型 配 置公 告 類 型 配 置客 戶 類 型 配 置斷 網(wǎng) 類 型 配 置客 服 電 話 流 向 統(tǒng) 計 管 理客 服 在 線 統(tǒng) 計 管 理客 服 離 線 統(tǒng) 計 管 理 圖 32 管理員的用例圖 邢臺學院 20xx 屆本科畢業(yè)設(shè)計 6 系統(tǒng)活動圖 （ 1）管理員的活動圖 管理員登錄系統(tǒng)之后，可以進行三種操作，可以進行信息類型配置、系統(tǒng)設(shè)置以及統(tǒng)計報表的查詢 。 系 統(tǒng) 設(shè) 置 管 理員工管理角色管理部門管理 圖 23 系統(tǒng)設(shè)置功能圖 3 系統(tǒng)的 UML建模 系統(tǒng)用例圖 確定參 與 者 參與者是系統(tǒng)的主體，代表了一個系統(tǒng)的信息的人或系統(tǒng)，通過以上的 需求分析，可以創(chuàng)建以下參與者。 信 息 配 置網(wǎng)絡(luò)類型配置斷網(wǎng)類型配置公告類型配置公告發(fā)布客戶類型管理催單類型配置 圖 21 信息配置 管理功能需求 報表 統(tǒng)計 管理 報表統(tǒng)計管理主要包括電話流向統(tǒng)計、客服在線情況統(tǒng)計、客服話務(wù)統(tǒng)計、客服通話記錄。 2 系統(tǒng)的功能需求 客服管理系統(tǒng)由管理員 通過 登錄后可以進行 系統(tǒng)設(shè)置、報表查詢和類型配置等 操作。 SQL語言 SQL 語言的主要功能就是同各種數(shù)據(jù)庫建立聯(lián)系，進行溝通。 系統(tǒng)投入使用后能夠把客服管理 形成一個整體自動化的管理模式，高效 的 整合 網(wǎng)絡(luò) 公司服務(wù)業(yè)務(wù)，提供 實用、方便的運營手段。 關(guān)鍵詞： 客服管理； B/S 模式； ORACLE； Java 邢臺學院 20xx 屆本科畢業(yè)設(shè)計 II Abstract The Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language, B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management, configuration management, system settings by using the background management system. Ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, plaints management, order query management by using the foreground system management. This paper describes the system’s background, development tools, requirement analysis, UML modeling, database design and system’s implementation in detail. Keywords: Customer service management。 文 章 對 網(wǎng)絡(luò)通信公司 客服管理系統(tǒng)的 課題背景 、開發(fā)工具、 需求分析 、 系統(tǒng) UML 建模 、 數(shù)據(jù)庫設(shè)計以及系統(tǒng)實現(xiàn)進行了詳細闡述 。 本 系統(tǒng)的 實現(xiàn) 一方面可以加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理，提高客戶滿意度，完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤 并 且節(jié)約了更多的時間和精力，另一方面，顧客可以足不出戶，就能夠辦理自己想辦的業(yè)務(wù)。因此 Java 程序不能直接運行在現(xiàn)有的操作系統(tǒng)平臺上，它必須運行在被稱為 Java虛擬機的軟件平臺之上。 B/S 結(jié)構(gòu)（ Browser/Server，瀏覽器 /服務(wù)器模式），是 WEB 興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實現(xiàn)的核心部分集中到了服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護和使用。 信息配置管理 信息配置管理主要管理 網(wǎng)絡(luò)、斷網(wǎng)、公告、催單、客戶 等 類型的配置以及公告的發(fā)布的功能， 信息配置管理 對應(yīng)的功能圖如圖 21 所示。系統(tǒng)設(shè)置功能圖如 23 圖所示。 分別如圖 31， 32 所示。管理員添加員工時序圖如圖 36 所示。報修管理時序圖 如圖 310 所示。 EmployeeRole 是員工角色類，屬性 主要 包括角色編碼（ sroleId） 、角色名稱 （ sroleName） 。這些類組織在 包里。 邢臺學院 20xx 屆本科畢業(yè)設(shè)計 13 316 實體類組織結(jié)構(gòu)圖 是前臺頁面的包 ， 是后臺方法的包， 是后臺參數(shù)傳遞的包，這 三個包 相互依賴 。 通過分析， 網(wǎng)絡(luò)客服管理系統(tǒng)的實體有員工實體、角色實體、客戶實體、工單實體、小區(qū)實體、部門實體、部門類型實體、客戶類型實體。 這些 實體 間的聯(lián)系 如圖 41 所示。 網(wǎng)絡(luò)信息，屬性包括網(wǎng)絡(luò)名稱、網(wǎng)絡(luò)類型。 (5) 小區(qū)信息（ 小區(qū)編號 、所屬營業(yè)廳、排序號、小區(qū)名字、行政區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號碼、證件類型、創(chuàng)建時間）。 邢臺學院 20xx 屆本科畢業(yè)設(shè)計 16 (13) 電話流向分析月統(tǒng)計 (具體月 、運營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù) ). (14) 公告類型 (類別名字 、類型描述 )。管理員登錄時將按照用戶名和密碼進行驗證，當輸入錯誤或沒有用戶名和密碼時會出現(xiàn)相應(yīng)的提示（用戶名或密碼輸入錯誤?。?，當用戶名和密碼以及驗證碼都正確時會進入程序主界面，才能進行日常管理工作。).on(39。).on(39。).on(39。).on(39。).on(39。).on(39。).on(39。, function(e) { checkText(39。, function(e) { clearText(39。, function(e) { login()。)。, 用戶名不能為空 )) flag = false。} function login() { if (checkForm()) [0].submit()。系統(tǒng)設(shè)置主界面 如圖 54 所示。 圖 57 意向續(xù)費頁面 當已經(jīng)安裝過的用戶打來電話， 普通員工 可以在 來電咨詢頁面 中 “客戶信息” 中查看客戶的 “ 聯(lián)系地址 ”， 然后 單擊“小區(qū)”按鈕 就能顯示 客戶 所在小區(qū)的詳細信息 。39。, width : 600,height : 300, pageY : 150,pageX : / 2 420 / 2, layout : 39。, 39。, 39。, 39。, 39。,displayField : 39。99%39。orderStatus39。beginDate39。99%39。bo39。99%39。string39。all39。select39。聯(lián)系地址 39。certType39。text39。學生證 39。無證件 39。text39。right39。costRateType39。239。439。639。839。costRateType39。all39。小區(qū) 39。/nbs/distList/getDistInfo39。cityName39。distId39。orderSearchDistCombo39?？蛻粜彰?39。tel39。endDate39。99%39。bo39。99%39。string39。all39。select39。客戶帳號 39。certNo39。查詢 39。page_reset39。,handler : function() { ().close()。 圖 513 斷網(wǎng)類型配置頁面 催單主要是客服人員用來催促安裝網(wǎng)絡(luò)的人員為使用網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的人即時的上門安裝，此工單為緊急工單。 公告類型配置頁面 如圖517 所示。}, layout : 39。, handler : function() { ()。editNoticeFormPanel39。editNoticeFormPanel39。, iconCls : 39。btnReset39。,border : false,animCollapse : true,pageY : 20, pageX : / 2 420 / 2, 邢臺學院 20xx 屆本科畢業(yè)設(shè)計 30 animateTarget : (), constrain : true, createButtons : function() { return [{ text : 39。 }, // 初始化組件 initComponent : function() { = ()。 公告公布頁面 如圖 515所示。 圖 511 攔截類型配置頁面 客戶類型配置主要用來實現(xiàn)統(tǒng)計使用網(wǎng)絡(luò)（如 EOC 網(wǎng)， LAN 網(wǎng)，五類線網(wǎng)等）的人，都有哪些人群（如大學生、人民士兵、教授、社會人士等），可進行添加、編輯、刪除等操作。}}, { text : 39。重置 39。certNo39。99%39。textfield39。realName39。string39。rows39。salesStaffCombo39。salesStaff39。Ymd39。99%39。textfield39。customerAccount39。請選擇 ...39。remote39。distId39。dist39。orderSearchDistCombo39。local39。工單類型 39。739。539。339。139。orderType39。99%39。all39。軍官證 39。身份證 39。certType39。99%39。textfield39。realName39。string39。rows39。salesManagerCombo39。salesManager39。工單創(chuàng)建開始時間 39。99%39。textfield39。請選擇 .39。, 39。, 39。, 39。, 39。, 39。 = ()。 圖 59 查詢 資費信息頁面 當客戶來電咨詢業(yè)務(wù)的時候，普通員工可通過點擊來電咨詢頁面上側(cè)的“工單”進行查詢。 在報修信息頁面中 選擇相應(yīng)報修內(nèi)容， 此時單擊頁面 右上側(cè) “ 報修信息 ”，會在右下側(cè)顯示 報修問題的 詳細信息。 客服管理主界面內(nèi) 有類型配置和報表查詢功能。 if (!checkText(39。 return true。errorMessage39。