【正文】 轉達或留字條。皮試：稱呼，您好！現在幫您做XX藥的試驗針，請問曾經用過此藥嗎？有無藥物過敏？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后我來看結果，如有不舒服，請隨時通知我。1手術前：稱呼，明天XX醫(yī)生為您做手術，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術準備很仔細，象您這樣的手術醫(yī)生做過很多次，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛的，今晚早點睡。2接待探視者：①稱呼，您好！請問找哪位？請等等，我?guī)湍椴?，XX在XX房，請往那邊走或我?guī)?。請慢走！服務忌語喂！哎?。o稱呼）、老頭子、老家伙神經?。ㄎ陮Ψ降恼Z言）不知道、不關我事，別問我喊什么喊，等會兒。嘴唇微閉，面帶笑容，下頜微收，挺胸，立腰，收腹、雙臂自然下垂于身體兩側或重疊于置于腹前。三、護士談吐護士與患者交談時應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平和的心態(tài)，要做到自然大方，開誠布公，發(fā)音吐字要稍緩，聲音委婉柔和，語速適中，適當配合首飾與表情，提倡‘十字用語’：你好 請 對不起謝謝 再見 要把握深淺與分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同、選擇合適的談話方式和措辭進行交談，取得患者配合。接待老年患者的禮儀：對待老年患者要尊敬和善，稱呼大爺 大娘，或者根據職務職稱某某主任 某科長，等等，切忌直呼其名或床號，引起老年人的不愉快，有的老年人由于視 聽嗅觸覺功能的減退，造成不同程度的影響語言交流，護士要采用接觸、手勢、面部表情和身體姿勢等多種方式與患者交流，盡可能滿足他們的生活和心理需要，使患者感到親切溫暖。發(fā)藥時：這是您的口服藥，請你按時服下好嗎，做其他操作：您好 現在給我給你做設么什么操作，請你配合。責任護士 您走好，有事情和我們聯系。嚴肅性與親切性的統一護士與患者交流時，應該保持一定的嚴肅性，同時也要讓患者感到溫暖親切。在言語交流時，護士的姿態(tài)，無論是站還是坐，都應該沉穩(wěn)，以向患者家屬說明自己是在耐心仔細聆聽。為了不打擾病人休息。包括檢查前后的注意事項，飲食，服藥，功能鍛煉，生活起居，心理護理，出院指導。………………。經常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者護理需求。病房護士服務規(guī)范患者入院到病區(qū)時應該起立微笑主動招呼患者，帶患者到病房，如果暫時沒有床位或沒有明確在那個病床，可以請患者先坐下休息。既要顯露出對患者的關心體貼，又不失端莊文雅，要達到這一目的，護士應學會角色替換，只要穿上工作服上崗，就必須排除雜念，全身心的投入工作，不應該將個人的不良情緒帶到工作中，向患者發(fā)泄或者遷怒于患者，此外應注重態(tài)度余元在交往中的重要作用，與患者交流時應面帶關懷、親切的微笑，在患者備受疾病的折磨時而極度痛苦時，則應收斂笑容，予以關懷、同情的目光。以患者的需要為前提，對患者心存真誠的感激之情，才能對患者平等對待，不以救世主的姿態(tài)出現，米面引起患者的不滿和反感。患者之間發(fā)生矛盾時 大家都是病友，要互相體貼，諒解，有什么問題需要我?guī)兔?？對吸煙?對不起，病區(qū)內不能吸煙，為了患者，也為了大家，請您配合好嗎？ 出院患者：、責任護士：您好，您的身體已經康復，明天就可以出院了，請您的親屬明天到某處辦理一下出院手續(xù)護士長或責任護士您好，為了改進我們的服務，請你留下寶貴的意見。在治療時：為患者進行注射輸液時：你是某某嗎 現在給你打針輸液請不要緊張，配合一下好嗎。認真入院宣教。切忌走路時動搖西晃，勾肩搭背，嬉笑打鬧等不文明現象。燕尾帽應整潔無皺褶，用發(fā)卡固定與頭頂，位置適當，長發(fā)梳理整齊盤于腦后或用發(fā)網罩住，短發(fā)前不遮眉，后不過衣領，側不掩耳，統一穿白色或乳白色鞋子，肉色或者白色襪子。另外，病室內有氧氣裝置，為了您及家人的安全，請您忍耐一下，不要在室內吸煙，多謝合作！2通知出院：稱呼，您好！您的病情已經穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，請到出院處辦出院手續(xù)，辦完后告訴我們。2安慰年老久病死者家屬：稱呼，請不要太難過，老人家年壽已高，您們做為家屬已盡了應盡的責任，我們也在治療上作了最大的努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。整理床鋪：①稱呼，您好！現在讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，讓您覺得舒服些；②雜物多時：稱呼，您雜物太多，為了使環(huán)境整潔，請您配合將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物家人帶回去好嗎？1衛(wèi)生宣教：稱呼，您好！病房內有氧氣裝置，為了安全和大家的健康，請勿在室內抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。接待兒童患者的禮儀：兒童具有生活不能自理、發(fā)病急、變化快，不善于語言表達等特點，護士要細心看，仔細傾聽，善于從細微變化中發(fā)現問題。首先，電話鈴響三聲以內應接電話，向對方問好并首先介紹自己的科室或單位，然后再詢問對方找誰或有何事需要幫忙。護士談吐護士與患者交談時應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要稍緩，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，根據患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格不同，選擇合適的談話方式和措辭進行交談，取得患者配合。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙肩放松，稍向下壓，軀干挺直，身體重心在兩腿中間，防止重心偏移；雙肩自然下垂于身體兩側或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直；膝和腳后跟要靠緊，腳尖分開呈4560度,或左腳在前,右腳在后呈丁字型。10．以奉獻為本，自尊自愛，自信自強。2．滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)。服飾: 藝術性和協調性的統一。其它部位：指甲：不留長甲，不能長于指尖。容貌:化妝：國際慣例8個字：淡妝上崗、化妝上崗。（3）俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。（4）護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態(tài)度熱情使病人產生親切感和溫暖感，在*作中應做到動作輕巧，節(jié)奏明快，我們在日常工作中嚴格規(guī)范自己的各項正規(guī)*作行為，使病人產生信賴感。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。因此有人把笑容比作人際交往的潤滑劑。)(2)所謂第一印象，實際是人際交往中，交往雙方見面第一眼——半分鐘，尤其是前3秒的時間。護理禮儀的基礎理論雙相溝通理論:(1)人是需要相互理解的，相互理解，這是人際交往成功的前提；(2)雙相溝通必須借助公認的標準和共同的渠道，才能實現真正意義上的溝通；(3)所謂雙相溝通中公認的標準和共同的渠道，實際就是禮儀規(guī)范；(4)護、患溝通中的技術交往類型有：主動型——被動型:護士是主動的，患者是被動的，患者只能服從護士；引導——合作型：護士仍然是主動的，但患者也有一定的主動性；相互參與型:相互參與型：這是一種以患者為中心、以護、患關系為基礎，護士和患者都具有同等的主動性和權力，積極協助患者參與護理為特點的。他的一言一行、一舉一動，不只是在禮儀方面為人表率，而是表現的得體適度、風度翩翩、令人傾倒，他曾不止一次地被外國政治家們稱為“做人的楷?！?，“真正有教養(yǎng)的中國人”?？傊镜囊缶褪峭Π?、自然、優(yōu)雅、美觀。端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。鞋子建議穿白色坡跟軟底鞋，無論冬夏，都是如此。保持嘴角略微上翹，中國古代講究笑不露齒，如果你牙齒還可以的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒?！弊o士長或責任護士 “您提出的意見很好，我們一定會認真改進的。”2。”6． 為孩子注射、輸液 “小朋友，阿姨給你打針（輸液）勇敢點好嗎？”7． 接傳呼“您好，請問您有什么事？我馬上過去。 “您好，我是您的責任護士某某某，負責您的護理工作，有事請與我聯系。？。電話鈴聲響起，應盡快接聽，通話時要態(tài)度和藹，言簡意賅，發(fā)音清晰，用語文明，首先向對方問候并作簡單的自我介紹，如“您好。端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。恰當的表情也是護士容貌美的一個組成部分，護士應該提供微笑服務，這種笑應是發(fā)自內心的?！保?）為傷病員行某項檢查時忌： “不是告訴你了嗎，怎么還不明白”“怎 ； 么不提前準備好”。（28）對夜查房的護士長：護士應馬上起立，并報告： “我是值班護士 XXX，歡迎護士長檢查指導”，工作允許應陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。可說： “不要緊”“不必”“我不會介意”。（10）當護士正在執(zhí)行操作時，傷病員要求你干另一件事時： “請您稍等一 下做完 XXX 馬上就來”（11）因事讓他人等候： “對不起，請稍等”“對不起，讓您久等了” 。安慰家屬。適當觸摸。④目光的接觸目光接觸是非語言交流中的主要信息通道之一。主要的有:收人支出、個人經歷,信仰、所忙何事。③明確交流目的與病人交流前,應對交流的內容有所準備,以便能有計劃、有目的的進行交流。語言性溝通是通過語言文字來交流信息,其口語交談是護理工作中護患溝通的最主要形式。如對方是長輩、上級、外 賓或女性,應聽到對方放下話筒后才掛電話。(4打通電話后,先報家門,作適當問候,注意禮貌用語(請,麻煩等。稱呼熟人或老年人時,往往采用些非正式的稱呼,如大姐、李姐、周大爺、田奶奶等,若以此去稱呼城市白領或知識分子,會被誤解為“套近乎”。區(qū)別對象正式場合多用尊稱,例如先生、小姐、太太、夫人、女士等。三、常用杜交禮儀(一握手禮儀握手是社會交往中常用的禮節(jié),得體的握手往往蘊涵著令人愉悅、信任、接受的契機。(六持病歷夾的姿勢用手掌握病歷夾邊緣中部,放在前臂內側,持物手靠近腰部,病例夾前緣略后收。參加正式活動之前,不宜吃帶有刺激氣味的食物,如洋蔥、蒜等,以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。步幅以一腳之長為宜。(二坐姿坐姿要領:上身保持站立時的姿勢,不可前貼桌邊后靠椅背與桌椅保持一拳左右的距離,雙腿并攏,雙腿向左或向右斜放,使腿與地面呈45度。工作服要清潔、平整,衣扣扣齊,不準有異味或大片污漬,不得以膠布、大頭針、回型針等代替鈕扣。護士的面部應有發(fā)自內心的職業(yè)微笑且笑得真誠、適度、合時宜。(二面部表情護士的面部表情,可給服務對象留下極深的印象。若為內襯長褲則褲管不得過長或過短,以站立時,褲腳前面能碰到鞋面,后面能垂直遮住1厘米鞋跟為標準。另外,雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前,貌似盛氣凌人,令人難以接受。邁步時,腳尖向著正前方,腳跟先著地,兩只腳白內側應踩在一條線上,兩臂自然擺動,手指自然彎曲朝向身體。公共場合不得以用手抓撓身體的任何部位,如抓耳撓腮、修剪指甲、挖耳鼻等。(五端治療盤的姿勢端治療盤的要領:雙手握于方盤兩側,掌指托物,雙肘盡量靠近身體腰部,前臂與上臂呈90度,雙手端盤平腰,重心保持在上臂,取放、行進平穩(wěn),不觸及護士服。要“后入后出”:與他人一起進出房門時,為了表示禮貌,護理人員一般應請服務對象先進門、先出門,而自己則后進門、后出門并要為他拉門。要做好這一點,應從以下幾個方面著手。但若以此稱呼農民,未必會讓對方感到舒服或順耳。(3正確拔號,萬一拔錯,則應道歉后才擱下話筒。一般來說,結束談話是由打電話一方提出來的。溝通包含