【正文】 ”如果需要須向客人詢問加鐘的項目，在確定加鐘的項目后介紹項目的手法和價格后方可為客人服務(wù)。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。”然后開始為客人進行按摩。馬上做好按摩記錄（項目、開始時間等）并監(jiān)督按摩的時間。當(dāng)客人洗浴完畢時服務(wù)員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請接待！”搓背技師的服務(wù)流程：當(dāng)搓背技師聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“搓背XX位，請接待”時，搓背技師應(yīng)主動上前迎接客人，馬上準(zhǔn)備好搓背用具及設(shè)施，在為客人搓背的同時必須與客人進行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時候一定注意給客人說清各項的消費價格，做到讓客人消費明白。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛(wèi)生。二、男賓部的服務(wù)流程：更衣室服務(wù)流程：當(dāng)更衣室的服務(wù)員聽到由前廳轉(zhuǎn)來的：“男/女賓XX位”時，應(yīng)馬上聲音洪亮的應(yīng)到：好的/收到。然后回到原來的崗位上待崗。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。五、鞋吧工作職責(zé)：做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無異味。與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團結(jié)一致，針對客人情況，提供熱情周到的服務(wù)?？腿穗x開時，應(yīng)禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。經(jīng)常對所屬員工進行規(guī)章制度教育，評定所屬員工的勞動和工作表現(xiàn)。(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對 應(yīng)。各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計劃及學(xué)校實際情況編寫具體實施的教學(xué)大綱和課程安排表。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。VIP房間。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。第二篇：客房員工操作安全規(guī)檔客房員工操作安全規(guī)范員工做房間衛(wèi)生時，必須用工作車擋嚴房門，不給壞人有可乘之機；打掃房間時不可同時開啟兩間房門，不給小偷趁機潛入另一間的機會。3嚴禁將客用品或各清潔用品給其它部門或帶出部門。2愛護酒店的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約水電和消耗用品。2嚴禁偷盜、賭博、打架及不良行為。1工作時，損害酒店或客人的財物須及時報告。員工清妝淡抹，只可配帶訂婚（結(jié)婚）戒指。言談高雅，舉止大方。1及時報告酒店的財產(chǎn)損失、損害情況。嚴禁工作時翻閱報刊、書籍。2對上級分配的任務(wù)先服從后討論。3嚴禁使用客用品或各清潔用品。4對從客房內(nèi)收出的致意品，應(yīng)及時通知客房送餐收回，不得私自飲用。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。第十五天 消防安全培訓(xùn)?？偱_或經(jīng)理指示打掃的房間。抹布的使用要求：紅色(1干1濕)—房間抹塵橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆藍色(1干1濕)—馬桶綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面白色擦杯布—杯具專用客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。關(guān)燈、關(guān)門。添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉通用英語l00句簡單的禮儀應(yīng)答客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【四】一、編制說明《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。增加客人的滿意度。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。每天配合經(jīng)理開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴格交接班制度。認真做好交接班工作，下班后認真做好物品、物料檢查。填寫好交接班日記，協(xié)助上級控制成本及物品的消耗。搞好所有設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。為客人搓背、足療時嚴格遵守程序，不能偷懶減少步驟。介紹推銷后引領(lǐng)客人至沙發(fā)處，做“請坐”手勢并說：“您請稍坐，馬上為您換鞋”，這時接待馬上到鞋房和收銀臺取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發(fā)放手牌和毛巾，在發(fā)放的同時把鞋夾夾到相對應(yīng)的客鞋上，先引領(lǐng)客人到二樓，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧?？腿藫Q完鞋起身走的時候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！接待引領(lǐng)客人到電梯口的同時按開電梯的同時行45度鞠躬禮：“請走好，歡迎下次光臨”。當(dāng)客人干完身后，如果客人需去其他區(qū)域消費的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷外賣浴衣），引領(lǐng)客人到前廳并把客人的情況交接清楚。在對客服務(wù)的過程中應(yīng)注意對老人和小孩的特殊服務(wù)。然后退出關(guān)門。當(dāng)客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進入房間先自我介紹：“您好，我是XX號技師，很高興為您服務(wù)，將由我為您做XX按摩。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡