【正文】 交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼＃?）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請(qǐng)跟我來(lái)！”發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺(tái)按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。”然后隨手將門(mén)輕輕關(guān)上?！澳?，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接見(jiàn)他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人?！彪x開(kāi)時(shí)先面對(duì)客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。（4）、如是前臺(tái)通知開(kāi)門(mén)，應(yīng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否XXX后，開(kāi)啟房門(mén)（不要身份證）。（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開(kāi)出，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，然后送前臺(tái)收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”等客人掛電話后輕放電話。敲門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對(duì)防盜眼，讓客人看清來(lái)人；（2）、35秒后無(wú)人回答，再按要求敲門(mén)，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽(tīng)到因答，用房卡開(kāi)啟房門(mén)，將門(mén)推開(kāi)少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門(mén)后離開(kāi)；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對(duì)不起，先生（小姐），然后關(guān)上門(mén)離開(kāi)。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。同時(shí)向客人講清需要賠償。（13）、當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說(shuō)：“祝您XXX節(jié)快樂(lè)！”（8）、在征求客人意見(jiàn)時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問(wèn)自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要嗎？”（7）、再次向客人道歉：“對(duì)不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門(mén)?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說(shuō)未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。稱(chēng)呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱(chēng)呼客人，因此在稱(chēng)呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對(duì)于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來(lái)源地、習(xí)慣稱(chēng)為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對(duì)方的婚姻狀況，則以對(duì)方的婚姻狀況對(duì)其稱(chēng)呼。②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來(lái)電，再見(jiàn)！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（2）、損壞房?jī)?nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠(chéng)懇，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！薄奥闊┠c會(huì)務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對(duì)身份，主要也是為了您的安全著想。”然后雙手將物品交于客人。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無(wú)法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對(duì)不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無(wú)法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（3）、如果客人無(wú)房卡或出示房卡不能開(kāi)啟房門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對(duì)身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無(wú)房卡（或房卡打不開(kāi)），為了您的安全，需要核對(duì)一下身份，請(qǐng)報(bào)一下此房間開(kāi)房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤。房間安排好后，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過(guò)去，好嗎？請(qǐng)！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來(lái)幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌的敬請(qǐng)表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。（6）、對(duì)于不方便公共場(chǎng)合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來(lái)一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜。⑥關(guān)上窗戶(hù)、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；在樓層走道遇見(jiàn)客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問(wèn)候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。②把被套打開(kāi)，雙手從開(kāi)口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部?jī)山翘缀煤髵佅虼差^，剩余尾部被芯角對(duì)角套入被內(nèi)；④將開(kāi)口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。進(jìn)入房間：（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門(mén)三下（一長(zhǎng)二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員。(5)結(jié)束本班工作時(shí)，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。(7)觀：最后在浴室門(mén)口環(huán)顧一下里邊，看有無(wú)漏洞，再把門(mén)關(guān)上45度左右。(4)擦：〈1〉 用專(zhuān)用抹布，分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)贓物，流水通暢。登：填表，把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規(guī)定填寫(xiě)清楚，注意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生?！?1〉窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞?！?〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象?！?〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。5客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房。對(duì)人對(duì)以上內(nèi)容，將嚴(yán)格遵守執(zhí)行，如有違反，自愿受到相應(yīng)處罰。、樓梯及過(guò)道整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，周?chē)h(huán)境必須做到無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污垢、積水、灰渣、果皮、口痰紙屑。七、如遇火災(zāi)發(fā)生，立即用電話通知客房中心，總太極保安部，同利用就近滅火器材將火撲滅，必要時(shí)迅速做好疏散工作。十九、本責(zé)任書(shū)一式兩份，同具法律效力。十三、部門(mén)經(jīng)理應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門(mén)員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門(mén)經(jīng)理負(fù)60%責(zé)任。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。若因通知不及時(shí)造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。三、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。到客房來(lái)訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴(yán)格遵守來(lái)訪登記制度。特別留意客房?jī)?nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開(kāi)樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修。六、嚴(yán)格遵守情況匯報(bào)制度。九、洗衣房員工應(yīng)嚴(yán)格按工作流程和機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)程序開(kāi)展工作，保證水洗機(jī)、甩干機(jī)、湯平機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證洗滌質(zhì)量，隨時(shí)觀察和檢查電器及線路，保證無(wú)安全隱患存在，若因工作失職而造成事故或財(cái)產(chǎn)損失，責(zé)任自負(fù)。十五、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)防火、滅火認(rèn)識(shí)，要掌握會(huì)使用消防器材，會(huì)報(bào)警，熟知酒店建筑布局，滅火器材的安放位置，水源地點(diǎn)及消防走道走向。，熱情接待，耐心解釋宣傳，隨叫隨到，及時(shí)憑票開(kāi)門(mén)。，確保樓層安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)報(bào)告保衛(wèi)人員。3備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。如客人在房，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))?！?〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。其順序是：〈1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈。〈14〉壁畫(huà):房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無(wú)誤，如有問(wèn)題及時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！?〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再?zèng)_干凈，擦亮要求做到無(wú)水點(diǎn)、花印。撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉。四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍夜班工作職責(zé)：(1)接班后，認(rèn)真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫(xiě)住客房狀況表(每晚前臺(tái)打表查房?jī)纱?。(3)每隔一小時(shí)巡視一次，每晚查空房?jī)纱?前臺(tái)打空房表)，注意讓前臺(tái)打表核對(duì)住客情況并及時(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開(kāi)口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的