【正文】 在一定程度上制約著服務(wù)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和層次的提升。發(fā)展批發(fā)零售等商貿(mào)行業(yè)事關(guān)全州經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，要充分認(rèn)識(shí)批發(fā)零售等商貿(mào)行業(yè)在全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的地位和作用，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)，是當(dāng)前全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求，是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的重大舉措，是拉動(dòng)內(nèi)需增加就業(yè)的重要途徑。因此，要堅(jiān)持以批發(fā)零售為基礎(chǔ)，以工業(yè)、能源、農(nóng)業(yè)、旅游、商貿(mào)物流業(yè)為主導(dǎo)，分層次建立XX縣商貿(mào)流通業(yè)。在企業(yè)的大型基礎(chǔ)設(shè)備和信息系統(tǒng)建設(shè)方面，以及大型商業(yè)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)方面，特別是在土地、資金(包括銀行低息貸款、財(cái)政貼息)、行政事業(yè)性收費(fèi)等方面出臺(tái)優(yōu)惠政策，給予一定扶持，鼓勵(lì)更多的投資者參與項(xiàng)目和大型商業(yè)設(shè)施投資建設(shè)，推動(dòng)XX批發(fā)零售業(yè)又好又快發(fā)展。通過“五度”評(píng)價(jià)，目的是找到客戶的“需求點(diǎn)”，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度）得分較高，主要分布于城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)；食雜店、%,“五度”得分較低，客戶遍布全市。（三）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的主要客戶結(jié)構(gòu)分析大型商場(chǎng)、連鎖超市其消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，分布于各個(gè)消費(fèi)階層，還有機(jī)關(guān)事業(yè)單位及外來旅游經(jīng)商人員，顧客收入水平差異較大，流動(dòng)性較強(qiáng)。第二，人流量大、信譽(yù)度高。食雜店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于：點(diǎn)多面廣，方便購(gòu)買，服務(wù)對(duì)象較廣，城區(qū)食雜店對(duì)新品牌接受能力強(qiáng)。因此，在現(xiàn)階段，消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)總量等宏觀因素只能作為最終預(yù)測(cè)需求量的調(diào)整因子。其經(jīng)濟(jì)學(xué)含義是：從長(zhǎng)期看，市場(chǎng)的總需求決定總供給，當(dāng)某一時(shí)點(diǎn)總供給低于總需求時(shí)，市場(chǎng)就會(huì)自動(dòng)放出需求信號(hào)，刺激供給量的增加已滿足市場(chǎng)需求。等到以后貨源限制逐步放寬，市場(chǎng)逐步規(guī)范，滿足其它對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量要求較高的預(yù)測(cè)模型時(shí)，可適時(shí)作出調(diào)整，應(yīng)用更加精確的預(yù)測(cè)方法。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶對(duì)我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營(yíng)銷水平的提高。服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過多的依靠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時(shí)候常常是無(wú)奈的選擇，導(dǎo)致客戶群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶的滿意度。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對(duì)營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶提供方便快捷的服務(wù)。五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)的快捷性。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標(biāo)和方向，企業(yè)的一切營(yíng)銷活動(dòng)都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，提高營(yíng)銷人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)客戶的過程中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對(duì)提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導(dǎo)，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。隨著零售戶獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶對(duì)煙草公司的滿意度就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。但是，前述分析已提到，零售客戶歷史銷量可能包含著不規(guī)則的零售客戶預(yù)期，同時(shí)卻可能沒有反應(yīng)出部分品牌真實(shí)需求量信息（主要受貨源限制），因此，我們認(rèn)為，對(duì)理論假設(shè)要求過高的預(yù)測(cè)模型并不適用于當(dāng)前環(huán)境約束條件下的客戶預(yù)測(cè)工作，鑒于上述分析和煙草消費(fèi)的明顯季節(jié)性特點(diǎn)，筆者認(rèn)為將平均值預(yù)測(cè)思想和季節(jié)指數(shù)預(yù)測(cè)思想組合運(yùn)用后建立起的“加權(quán)移動(dòng)平均+季節(jié)指數(shù)模型”較適合于當(dāng)前環(huán)境下的客戶銷量預(yù)測(cè)工作。因此，這一結(jié)論的得出也就給我們提供了一個(gè)平衡將來客戶經(jīng)理上報(bào)合理周轉(zhuǎn)量數(shù)字的參考因子，同時(shí)也說明，合理周轉(zhuǎn)量必須是建立在業(yè)態(tài)分類、分析和“五度”評(píng)價(jià)基礎(chǔ)之上的合理庫(kù)存水平預(yù)期。其次，“外渠道煙、假煙”等客觀存在的實(shí)際和量的不確定性，更增加了真實(shí)市場(chǎng)測(cè)量的難度。煙酒專營(yíng)店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)在于：與一般食雜店相比，資金相對(duì)充裕，銷售穩(wěn)定性強(qiáng)，具有經(jīng)營(yíng)面積大，店堂形象好，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，從而激發(fā)購(gòu)買欲望，新品牌接受能力強(qiáng)，產(chǎn)品品種齊全，注重打造自身品牌等優(yōu)勢(shì)。（四）各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)消費(fèi)者行為分析（如表5）從上表分析可以看出，在購(gòu)買卷煙作為禮品時(shí)，煙民傾向于去大型商場(chǎng)、超市、便利店、煙酒專營(yíng)店等較新型的業(yè)態(tài)購(gòu)買；在購(gòu)買自己消費(fèi)的卷煙時(shí)，煙民傾向于去傳統(tǒng)業(yè)態(tài)或根本不關(guān)心購(gòu)買渠道，特定的條件決定了食雜店等只能以零包銷售已滿足顧客的應(yīng)急之需。（二）各種業(yè)態(tài)主要經(jīng)營(yíng)方式分析從各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)《卷煙經(jīng)營(yíng)方式抽樣調(diào)查匯總表》經(jīng)營(yíng)卷煙方式的抽樣結(jié)果可以看出，我市除專營(yíng)煙酒店和其他業(yè)態(tài)的客戶以卷煙業(yè)務(wù)為主業(yè)外，有75%以上的客戶是以卷煙業(yè)務(wù)為輔助經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，這些客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的目的是為了更好的服務(wù)客戶，方便顧客購(gòu)買，從而吸引或留住更多的顧客。本文以西安市場(chǎng)不同業(yè)態(tài)零售客戶研究為基礎(chǔ)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、預(yù)測(cè)理論，探索適合卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)的普遍預(yù)測(cè)思想和方法。因此，應(yīng)加大對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)的扶持和培育力度，當(dāng)前要采取措施，著力在多業(yè)態(tài)、規(guī)模發(fā)展方面下功夫，以確保XX連鎖業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定、快速增長(zhǎng)。批發(fā)和零售是第三產(chǎn)業(yè)中比重大的一個(gè)行業(yè)，具有較好的發(fā)展基礎(chǔ)。各級(jí)有關(guān)部門缺乏對(duì)批發(fā)零售等商貿(mào)行業(yè)在地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中作用的認(rèn)識(shí)，對(duì)“無(wú)農(nóng)不穩(wěn)、無(wú)工不富、無(wú)商不活”的觀念樹得不牢，批發(fā)零售、住宿餐飲等商貿(mào)行業(yè)具有就業(yè)率高、消費(fèi)資源少、環(huán)境影響低、活躍經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大作用，在各級(jí)部門沒有得到充分認(rèn)識(shí)。二是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不太合理，層次質(zhì)量不高。零售業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長(zhǎng)XX%(，同比增長(zhǎng)XX%，限下零售業(yè)商品銷售額為XX億元，同比增長(zhǎng)X%)。經(jīng)營(yíng)范圍為銷售的共XXXX戶。藥監(jiān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，將日常監(jiān)督與專項(xiàng)檢查有機(jī)結(jié)合起來，促使其嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)。(八)制度執(zhí)行方面：藥店所制定的制度未能全面有效執(zhí)行，更不能嚴(yán)格進(jìn)行自查，定期加以考核。(三)人員管理方面：部分藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人是聘用的，其經(jīng)常不在崗，營(yíng)業(yè)人員也自行調(diào)整為其家人，未經(jīng)上崗培訓(xùn)就從事藥品經(jīng)營(yíng)，在對(duì)處方藥品的銷售和調(diào)配操作中很不科學(xué)，對(duì)人民群眾用藥安全構(gòu)成一定的威脅。如果你懷疑商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^——微笑，給顧客退貨或退款。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰昀镔?gòu)買任何商品，可以在一個(gè)月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)指針對(duì)顧客在進(jìn)行購(gòu)物之計(jì)所提供的服務(wù)，或者說顧客在進(jìn)入商店后，到離開之前所提供的服務(wù)。顧客滿意戰(zhàn)略簡(jiǎn)單地說，就是必須站在消費(fèi)者使用者的立場(chǎng)上，而不是站在生產(chǎn)者消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮和處理問題。尤其是像方便面區(qū)和飲料區(qū)的陳列，紅色、綠色、藍(lán)色等不同顏色錯(cuò)落有致的擺放讓人心情舒暢，也不會(huì)有眼花繚亂的感覺。自有品牌的開發(fā)從目前情況看沃爾瑪顯然加大了力度，定價(jià)上比同類商品低 20%25%，加上大面積的突出陳列，購(gòu)買率和創(chuàng)利能力相當(dāng)高。在各通道上，沃爾瑪還專門設(shè)置了提示掛牌為顧客導(dǎo)購(gòu)。沃爾瑪?shù)拇蛘鄞黉N產(chǎn)品也臨近入口，以便給每位客人一種天天低價(jià)的心理感覺。節(jié)日打折促銷策略:在“天天平價(jià)”的基礎(chǔ)上，實(shí)行節(jié)日打折促銷策略。具體說來沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r(jià)不是一種或若干種商品的平價(jià)，而是所有商品均以低價(jià)銷售；不是一時(shí)或一段時(shí)間的平價(jià)，而是一年四季均以低價(jià)銷售；不是一地或一些地區(qū)的平價(jià)，而是全球各連鎖店均以低價(jià)銷售。因此，我們認(rèn)為，沃爾瑪?shù)暮诵膬?yōu)勢(shì)是多個(gè)能維持和降低成本的知識(shí)和技能的有機(jī)結(jié)合，可以簡(jiǎn)稱為低成本核心競(jìng)爭(zhēng)力，具體包含以下幾個(gè)構(gòu)成要素: “天天平價(jià)，始終如一”以顧客為中心低價(jià)格的經(jīng)營(yíng)理念；“信息共享，濃縮精華”高效率的組織協(xié)調(diào)技能；“簡(jiǎn)單文化，推進(jìn)策略”在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中領(lǐng)會(huì)簡(jiǎn)單樸素的企業(yè)文化精髓；高效的現(xiàn)代信息技術(shù)。1995 年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長(zhǎng)，并創(chuàng) 造了零售業(yè)的一項(xiàng)世界紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)年銷售額 936 億美元，在《財(cái)富