【正文】 果我們有什么優(yōu)惠活動的話我一定通知您。我們更希望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務(wù)更加滿意，您說是吧？情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊 正確應(yīng)對（理解，尊重，引導(dǎo)）l 先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。情景5我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧 正確應(yīng)對l 先生,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外贈送給顧客的，就相當于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。情景5你們店的衣服，什么開始打折啊 正確應(yīng)對l 先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。情景6按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期 正確應(yīng)對l 先生，這件衣服確實超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您是因為出差的原因，并且衣服也保持完好，這樣吧，我跟公司聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。微課程每周更新，簡單、務(wù)實、落地為主，需要可添加小助手微信，即可快速咨詢報名； 微信小助手微信：844436929本周和下周微信課程人員已滿員，本月第三周課程均是標桿店鋪如何業(yè)績倍增的微課，有需要的請?zhí)崆白稍兟?lián)系。讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩你了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。我們希望以實實在在的服務(wù)對每個消費者負責。情景5一件羊毛衫要800多，搞錯沒有，也太貴了吧 正確應(yīng)對l 是的，先生，這是我們的高價位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會發(fā)現(xiàn)它是物超所值的，不管是在面料上還是設(shè)計款式上都是很用心的，不僅穿起來舒適，保暖，透氣，而且還顯得非常有品位。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。情景這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的 正確應(yīng)對（認同，引導(dǎo)，專業(yè)性）l 利用全棉和非全棉的FAB進行說服，情景4你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗 正確應(yīng)對（良性交流，誠懇）l 先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負責任，所以沒有收您的衣服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經(jīng)處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔心，您自己也可以放心情景4這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了 正確應(yīng)對（認同，引導(dǎo)，建議）l 先生，您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。情景3這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適 正確應(yīng)對（認同加引導(dǎo)）l 先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現(xiàn)視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。使這款衣服比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專業(yè)的角度為您解釋一下吧，比如說，這一款 如何處理服裝的品質(zhì)問題情景2顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球 正確應(yīng)對（認同加贊美，弱化問題并轉(zhuǎn)移話題，專業(yè)知識，服務(wù)）l 先生，我們的衣服是經(jīng)過縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經(jīng)銷售上千件了，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養(yǎng)。情景2我感覺牛仔系列（便裝系列）穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 正確應(yīng)對（專業(yè)性，三夸法）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。相信您一定會喜歡的情景這件衣服的顏色不行，我穿不太合適 正確應(yīng)對（服裝顧問的角色，專業(yè)知識和引導(dǎo)性）l 先生，站在我專業(yè)的角度，我認為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質(zhì)來看，都特別適合您。情景1這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 正確應(yīng)對（情感銷售，信任、壓力）l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。情景1這件衣服怎么穿起來這么緊啊 正確應(yīng)對（專業(yè)性、負責任、引導(dǎo)性）l 是的，我們這款衣服的設(shè)計是稍微緊身一點，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習(xí)慣了。真是對不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。情景你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜正確應(yīng)對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態(tài)度進行交流）l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿（類別、款式、顏色等）衣服呢？情景顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。我沒有帶錢哇（微笑，眼神交流）現(xiàn)在成功的人士哪里會帶錢嘛，現(xiàn)在都是信息時代了，哪里都可以用微信支付、支付寶支付了，我們這里也可以用很多種方式支付的。我們品牌一直致力至提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時可以拿回來調(diào)換。只是，我覺得（面帶微笑，保持眼神交流）很對人都注重第一感覺，往往第一眼的感覺是很重要的，買鞋子嘛，有時候就是買感覺，買喜歡！顧客：我懷疑你們的質(zhì)量不好導(dǎo)購：是的，我理解你的感受（面帶微笑，保持眼神交流），如果我是你也會有同樣的感覺。而伊利酸牛奶天然奶源，不含任何有害人體的添加劑，含鈣高，并且獨家引進世界優(yōu)質(zhì)菌種LGG，有效增強身體免疫力，增加肌體活力，已經(jīng)達到了世界級乳品的標準。連奧運會這麼龐大的工程都能應(yīng)付的，這酸奶喝的才放心。話術(shù)6：您對保險沒有興趣并不重要，重要的是風險并不會因為我們沒有興趣而不發(fā)生，而 一旦出現(xiàn)的話就會給自己的生活水準造成很大的影響。電話銷售人員：那好吧。電話銷售人員：是嗎，如果我們可以提供??發(fā)份資料過來話術(shù)話術(shù)1：真不好意思，今天正好停電，所以沒有辦法給您發(fā)郵件，既然人算不如天算，我還 是在電話里簡短給您做個說明吧！話術(shù)2：沒有問題，不過由于資料是英文的，您看著可能也別扭，為了方便您理解，我還是 在電話里跟您說比較好。電話銷售人員：而在這些限制之中，有一條是最致命的??客戶：哪一條？電話銷售人員：就是??而我們可以幫助您解決這個問題。第三篇：銷售話術(shù)不需要話術(shù)話術(shù)1：沒有關(guān)系，對于我們還不了解的東西，您說不需要是正常的。他的想法沒有錯，社會是勢力的，決定他的思維意識是與時俱進的！電話本來就是個容易讓人產(chǎn)生曖昧的系統(tǒng)，因為我們無法悉知對方的容顏甚至是氣質(zhì)和談吐，有時候我們認為的有學(xué)識，有實力有購買需要的一個準客戶，可能見面之后就發(fā)現(xiàn)他是個鼠目寸光，粗俗不堪的人，而且對您的產(chǎn)品豪無興趣。他能否定就證明他還是在乎您的東西，要會來事哦，您要徹底的從心理學(xué)著去把他當朋友看，不要和他見外，竭力的拉近和他的距離，這時候不是您的產(chǎn)品和他的錢的關(guān)系完全轉(zhuǎn)換為您和他的心里戰(zhàn)爭的關(guān)系，要穩(wěn)哦！他說不買了，您說鬼才信，錢不夠取去，手續(xù)費我掏，等等。您可以在某天打電話的時候完全不要提和他業(yè)務(wù)之間的往來，就是問候下您，聊聊天，了解他本人的消費習(xí)慣，男人有錢了生活一定很豐富，他能天天去打高爾夫他一定能買得起您的東西，也可以裝做關(guān)心他企業(yè)的發(fā)展說您有做這方面的朋友很有名，不知道您認識不，對于生財之源，他永遠有興趣。這個時候您可以揭穿他，您可以說我敢打賭您就不忙，他心里犯怵，您堅持自信的知道他不忙，您的堅持造就他的堅持，他就會給您說話的時間，而只要這個人給您機會，您還怕什么，把您知道的所能表達出來的全講給他聽，當然您要在乎他的感受和反應(yīng)，拍馬屁比較適合。（您是付現(xiàn)金還是刷卡呢，當然信用卡還可以給您積分呢）反對循環(huán)1：我不想再買了王總，您能這樣說我非常理解您的這種想法，這正是您身份和地位的象征啊。：企業(yè)投入了很多的推廣費用，也請了這方面的負責人員，當然，得清楚這些費用花的值與不值，決策建議是您的好幫手，分析您客戶轉(zhuǎn)化的過程，幫您分析網(wǎng)站接待情況，地區(qū)分布分析、來訪時間分析、營銷分析，關(guān)健詞等分析，讓您投出的每一分錢都實實在在，產(chǎn)生最大的價值。：這個功能就強大了，這是阿里最大的賣點，資源賣點。呵呵王總可能一天接到這樣的電話很多，也沒有太多的去關(guān)注產(chǎn)品的功能，最重要是王總還是沒有真正的了解我們的產(chǎn)品要點，現(xiàn)在我給王總大概講一下我們的功能：注意：您講這13個功能的時候，根據(jù)您的判斷客戶喜歡那一個功能，那下來我們就重要講那一個功能就可以啦，就跟我們?nèi)ベI手機一樣，其實我們看中的就其中的某一個功能，并不是全部，當然其它的功能在你買了這部手機后，你有時間的時間里會慢慢的去發(fā)現(xiàn)與摸索?？蛻簦何铱梢越o你轉(zhuǎn)介紹客戶，但不要說是我介紹的公司：好的，我會尊重您的意思。2客戶：我不喜歡你們的軟件公司：X總，請問您之前有了解過我們公司軟件嗎？為什么您會有這種想法呢？2客戶：我很忙，今天就談到這里（針對從沒有進行完整談話的客戶）（1）公司：我了解您是非常忙的一個老板，只是我需要您專心而且拿出完整的時間來進行詳細。1客戶：一直沒用軟件還是這樣過來的，現(xiàn)在不買也一樣過公司：您在該行業(yè)也做了這么多年，相信您也應(yīng)該清楚，前些年是整個社會生產(chǎn)力都比較低下，還沒有達到要用軟件管理，但是發(fā)展到現(xiàn)在，竟爭日趨強烈，整個行業(yè)都已經(jīng)使用軟件去管理，您今天可以不用，但是您的同行您的竟爭對手已經(jīng)用上?？蛻簦何椰F(xiàn)在已經(jīng)管理得很好了，不需要靠軟件公司：請問您現(xiàn)在是用什么方式管理，是用表格還是手工？（如果有登記檔案管理的就證明此客戶有管理意識，先贊美客戶，然后委婉的請教客戶幾個問題——“開張到現(xiàn)在為止總共有多少客戶清楚嗎？市縣級和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各占多少比例清楚嗎？賣了那么多XX（提公司的產(chǎn)品 如：車）出去有轉(zhuǎn)介紹的是哪些，從來沒有回來過的是哪些清楚嗎？”當客戶都答不上來的時候，告訴客戶這就是他的管理跟我們軟件管理的區(qū)別，然后再介紹用了我們軟件的好處）客戶：不急，等過年后再買公司：想了解一下，您覺得軟件是否能幫到您，如果您覺得真的對您有幫助建議您現(xiàn)在買，因為軟件是一次性購買終身使用的，您現(xiàn)在早點購買還可以多使用一段時間，只是我要向您匯報的是我不能保證軟件到哪個時間不會升價。第一篇：軟件銷售話術(shù)軟件銷售常用業(yè)務(wù)話術(shù)——面對拒絕篇客戶：我不想把錢花在軟件上公司：X總其實像您生意做得這么大，為什么你會覺得沒有必要把錢花在軟件上呢。（然后私底下與公司業(yè)務(wù)員聯(lián)系了解具體情況）客戶：軟件太貴了公司：買軟件的目的是為了用好之后產(chǎn)生更大的價值，其實，現(xiàn)在網(wǎng)站上有大把軟件免費下載使用，為什么最終全國幾千個客戶還要花錢買我們公司的軟件呢？因為服務(wù)，軟件是一次性買斷的，以后的教導(dǎo)，升級，和服務(wù)都是免費的，而且我們的服務(wù)不是單純的教導(dǎo)軟件，更多的是提供咨詢和管理方式，我們?nèi)珖?000多個客戶在用軟件，他們的最新的管理方式我們都可以提供給您參考，相信這些東西是您用錢也買不到的。那軟件就是協(xié)助您做好服務(wù)的最好工具?。ㄈ缓笤俅谓榻B軟件的好處）1客戶：錢都被你們賺去了 公司：這跟你們做服務(wù)是一樣的，其實您是生意人也明白我們公司肯定是有利潤的，俗話說：“砍頭的買賣有人做，那賠本的生意是絕對無人問的”1客戶：要掏錢就免談公司：免費的軟件給您也不敢用，這關(guān)系您的內(nèi)部數(shù)據(jù)機密，如果您把數(shù)據(jù)輸進去當有一天數(shù)據(jù)不見了沒有服務(wù)人員幫您解決，那虧的絕對不只是軟件的錢。與其擔心這個問題，不如把重心放在管理執(zhí)行力來得更實在些。2客戶：我不覺得使用軟件和沒使用軟件有什么差別 公司：X總，效果肯定是有的，不然您隔壁的XX商家也不會選擇我們的軟件了。為了感謝您對我們的支持與厚愛，我們本月專門有新的優(yōu)惠政策，您現(xiàn)在方便嗎?,您看可以嗎?(說吧)那太感謝您了,王總!是這樣的,我們本月的優(yōu)惠內(nèi)容分為幾部分:首先王總您是在網(wǎng)絡(luò)上也有了大量的投入，可是效果可能不是想像中的好，這也是王總你可能最為苦惱的地方？因為王總您在互聯(lián)網(wǎng)上的前期投資都投入了很多，但是沒有太多的回報，是這樣嗎？目前你對互聯(lián)網(wǎng)的感覺就是，好比買了了一塊自己的良田，也播種了施肥了，但是看到到了收獲的時候，由于沒有工具及其它的原因去收獲；是這樣嗎？（好像是的）其實是這樣的王總，真正的能讓我們的網(wǎng)站發(fā)揮作用，最主要是分三步走，1，是建立適合自己的網(wǎng)站；2，針對我們的需求做最省錢的推廣；3，前兩者都做到，后者就是最重要的后營銷服務(wù)了；在最后的收獲季節(jié)里，我們可以替王總準備收獲的工具，想王總不會拒絕吧。：當我們沒有在電腦前的時候，我們網(wǎng)站的訪客來了怎么辦，不急，我們有手機綁定功能，我相信每一位企業(yè)負責人都會帶著自己的手機吧，如果我們有客人來我們網(wǎng)站，我們可以用手機和客戶溝通，保證來我們網(wǎng)站的客戶一個不露掉。自動客戶關(guān)懷提醒規(guī)則：當客戶負責人(*)天沒有聯(lián)系客戶時，自動以手機短信、旺旺提醒、方式提醒客戶負責人跟蹤客戶。但我們的年服務(wù)費一年僅僅為2900，僅僅就是你一天半包煙的價格，而且您以后不論有什么網(wǎng)絡(luò)上的問題可以直接找我，小王就是您不負薪水的專線網(wǎng)絡(luò)維護員了，今天我非常榮幸的給王總這個電話把我們的產(chǎn)品介紹給您，王總您看我?guī)c來拜訪您比較方便呢。這樣讓他感覺您做事比較認真，有心，這也是他對您產(chǎn)生好感的第一步，很關(guān)鍵！當然，有的客戶說忙八成是假的，我們要用耳朵感受他是否在說謊，其一聽那邊的聲音，其二試探問他您在忙啥呢，以開玩笑的口吻，如果是假的，他的反應(yīng)稍微會有些遲鈍，因為他利用這幾秒鐘的時間在給您找借口。分析為什么呢？其一這人只是一時沖動，聽您講的還蠻好的，自己的經(jīng)濟實力還不夠，圖個一時爽快，但又無法面對您的執(zhí)著，所以一再得推托您。最后，還有一點，就是那些已經(jīng)決定要買，但是您的言語或者是產(chǎn)品還沒能讓他能把錢包迫切的打開為您付款的那種沖動，其實這些人愛耍嘴皮子，他明明要買，就說您們這也不行，那也不行。因為人都在尋求一個平衡點，客戶會想我買您的東西可以，那么多家為什么偏要選擇您，那么我就要在您身上得到別的地方很難得到或者是根本就得不到的東西。還有好的德性。案例：某培訓(xùn)公司和某通信代理商市場部經(jīng)理的對話，具體如下：客戶：謝謝，不過我們不需要培訓(xùn)，以后有需要的時候我會打電話