【正文】 用布局的眼光看管理，中國紡織出版社 [9] 魏華林、林寶清。壽險(xiǎn)人工作手冊，北京牛宅保險(xiǎn)顧問有限公司出版發(fā)行 [7] 唐玉明、江濤、劉勇。 參考文獻(xiàn) [1] 菲利普 雖然近幾年，西安的續(xù)收團(tuán)隊(duì)發(fā)生了翻天覆地的變化，但是在經(jīng)營能力方面仍存在著很多不足。需求挖掘能力是體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)能力。 （ 2） 組織變革能力的提升。 ⑦ 社區(qū)居民對社區(qū)活動有比較高的參與度。 (2)試點(diǎn)區(qū)域選擇標(biāo)準(zhǔn) 試點(diǎn) 區(qū)域 作為“試驗(yàn)田”，在社區(qū)運(yùn)作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)將會對社區(qū)經(jīng)營后續(xù)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，因此對試點(diǎn)社區(qū)的選擇必須慎重考慮，所選擇的“試驗(yàn)田”必須具有代表性。 個(gè)人和團(tuán)隊(duì)間在 月度單量 出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，尤其在團(tuán)隊(duì)層面 ， 初期是按照當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)規(guī)模進(jìn)行分配的，一段 時(shí)間后各團(tuán)隊(duì)間發(fā)展會有較大差異，如果中支 手中沒有可分配的社區(qū)，分拆其他團(tuán)隊(duì) 區(qū)域 必將影響團(tuán)結(jié)，埋下隱患。 （ 3） 依次填充屬于每個(gè)格子的區(qū)域，并按照相同社區(qū)、小區(qū)、街道等進(jìn)行歸類，同時(shí)做好區(qū)域、方向的標(biāo)注。 （三） 措施 。在運(yùn)營流程方面圍繞“分工協(xié)作、扁平化運(yùn)作、垂直化管控”的原則，以提高公司的整體執(zhí)行能力作為主要指標(biāo)；在組織架構(gòu)方面，遵循“層級管理、責(zé)任上收”的原則，設(shè)定不同層級的管理權(quán)限和管理職責(zé)，明確組織系統(tǒng)的管理程序，對組織流轉(zhuǎn)的順序、效率、時(shí)限、職責(zé)進(jìn)行橫向、縱向界定；在管理評估方面，以價(jià)值為導(dǎo)向，以效益為中心，以發(fā)展為指標(biāo)，以效率為標(biāo)準(zhǔn)，以可持續(xù)發(fā)展能力和綜合競爭能力 的提升為落腳點(diǎn)。在重點(diǎn)發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的同時(shí)，還要高效發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行代理業(yè)務(wù)。經(jīng)營格局即經(jīng)營的未來版圖。 （五） 西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù) 區(qū)域化面臨的挑戰(zhàn) 在整個(gè)區(qū)域化的標(biāo)準(zhǔn)中，以西安目前的情況會遇到以下的困難： ，在確 定區(qū)域時(shí)受阻。同時(shí)由于服務(wù)人員經(jīng)常更換，客戶的不信任導(dǎo)致服務(wù)人員在服務(wù)過程中容易受挫，進(jìn)而進(jìn)入惡性循環(huán)。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們越來越關(guān)注自己的生活水平，同時(shí)由于維權(quán)意識的加強(qiáng)，客戶對于服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，對于保險(xiǎn)公司頻繁更換服務(wù)人員更加不滿。 。 就目前國內(nèi)壽險(xiǎn)營銷隊(duì)伍發(fā)展模式而言有兩種代表：一是突出銷售利益，偏重個(gè)人銷售能力及素質(zhì)的營銷隊(duì)伍發(fā)展模式，以友邦等外資公司為代表；另一種突出營銷組織利益，偏重組織發(fā)展和增員利益的營銷隊(duì)伍發(fā)展模式，以平安、新華公司為代表。 。 區(qū)域化服務(wù)在我國已有多年的實(shí)踐和探索，并在一些壽險(xiǎn)公司取得了一定的成績。收據(jù)、紅利每天下班捎帶就能送幾戶（有經(jīng)營價(jià)值的客戶可著重選擇合適時(shí)間）； 潛在性。 區(qū)域化是指以壽險(xiǎn)公司客戶資源的重新整合為基礎(chǔ)，以客戶關(guān)系經(jīng)營為核心，以服務(wù)區(qū)域化、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化、銷售專業(yè)化和隊(duì)伍職業(yè)化為原則 ，以客戶服務(wù)、市場培育、區(qū)域拓展、市場占領(lǐng)為基本發(fā)展模式的營銷體制?，F(xiàn)在的保險(xiǎn)行業(yè)處于 從跑馬圈地到精耕細(xì) 作的變革“人海戰(zhàn)術(shù)”帶來保費(fèi)快速增長的模式已經(jīng)過去，通過對現(xiàn)有老客戶的深度服務(wù)，定位影響力中心才是王道。 本文運(yùn)用目前最新的客戶關(guān)系管理理論，透過研究新華保險(xiǎn)陜西分公司西安保費(fèi)部有關(guān)客戶服務(wù)品質(zhì)方面的運(yùn)做，剖析企業(yè)存在的優(yōu)勢劣勢和存在的問 題，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)營銷學(xué)等知識進(jìn)行研究，并在客戶細(xì)分、客戶識別、客戶維護(hù)、新政策導(dǎo)向等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述，從組織、控制、協(xié)調(diào)、技術(shù)等方面為公司設(shè)計(jì)較完整的客戶關(guān)系管理體系。an, Shaanxi Branch of the Ministry to do, advantages and disadvantages and problems of existence of the business analysis, the use of economics management marketing knowledge conduct research and customer segmentation, customer identification, customer maintenance, and other aspects of the new policy orientation in detail, from the anization, control, coordination, and technology for the pany to design a more plete customer relationship management system. In this paper, the use of multidisciplinary knowledge NCI Xi39。 受市場及行業(yè)政策導(dǎo)向的影響，保險(xiǎn)公司從 “ 粗放 ” 式擴(kuò)大市場占有率經(jīng)營為主導(dǎo)的經(jīng)營模式需轉(zhuǎn)化為 “ 精細(xì)化 ” 客戶群細(xì)分提供量身定做的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；客戶也將眼光專著于保險(xiǎn)從業(yè)人員和公司服務(wù)差異，并 以此作為購買的決策。以客戶服務(wù)、深化經(jīng)營為核心，以區(qū)域化分單、固化服務(wù)組織（部、組或人）為前提，以細(xì)化客戶檔案建立、持續(xù)提供特色服務(wù) 、影響力網(wǎng)絡(luò)搭建、專屬客戶活動為主要舉措，通過籌劃準(zhǔn)備、客戶梳理、深化經(jīng)營三個(gè)階段，形成區(qū)域化客戶經(jīng)營模式，達(dá)到客戶滿意度提升，銷售網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)充，新華品牌影響力不斷強(qiáng)化之目的。區(qū)域化服務(wù)模式的本質(zhì)即為一對一長期服務(wù)經(jīng)營模式，該模式對公司貫徹“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，解決增員及展業(yè)難問題具有重要作用。受制于這些不同因素的影響，區(qū)域化服務(wù)可以有多種可能的組織模式，壽險(xiǎn)公司應(yīng)按公司總體發(fā)展戰(zhàn)略要求并從渠道實(shí)際出發(fā)選擇合適自已發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展模式。 （ 1） 以分部覆蓋片區(qū)，以小組或個(gè)人 覆蓋社區(qū)，最大化縮減成本，提升效率，從而提高收益，提升服務(wù)水平 . （ 2） 在社區(qū)當(dāng)家做主，可根據(jù)社 區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行特色化服務(wù)、經(jīng)營及銷售，有助于品牌樹立，形成規(guī)模效益 . 拓展業(yè)務(wù)人員的思路和眼光，從現(xiàn)有資源的局限性轉(zhuǎn)到通過經(jīng)營、服務(wù)和活動，提升社區(qū)內(nèi)市場份額，進(jìn)一步提升業(yè)績，為公司創(chuàng)造價(jià)值。因?yàn)樵诂F(xiàn)有營銷隊(duì)伍留存高素質(zhì)相對高的狀況下利用現(xiàn)有營銷隊(duì)伍繼續(xù)續(xù)收服務(wù)是最經(jīng)濟(jì)的。 圖 21 保費(fèi)部人員架構(gòu) 。 首先，由于西安市區(qū)地域廣闊，在傳統(tǒng)分單過程中，基本以客戶或未經(jīng)區(qū)域劃分的簡單地址排序進(jìn)行分單，受此影響，經(jīng)常會出現(xiàn)一個(gè)服務(wù)人員會同時(shí)服務(wù)城南、城東、甚至包括城北等區(qū)域的保單，這給服務(wù)帶來很大程度上的影響。 ，公司發(fā)展必由之路 隨著市場競爭主體的增加，營銷模式的改變，以及客戶對于服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，如何提升服務(wù)品質(zhì)，改善客戶關(guān)系成為客戶經(jīng)營的重點(diǎn)之一。 （一） 背景 。這一時(shí)期應(yīng)將管理制度升華成企業(yè)文化，將員工的正 確行為習(xí)慣升華為全員的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，用文化來經(jīng)營公司。主要體現(xiàn)在“標(biāo)準(zhǔn)化行動、體系化聯(lián)動、系統(tǒng)化推動”的管理行為上。通過區(qū)域化經(jīng)營，把客戶分給專屬服務(wù)人員，這樣服務(wù)人員就能對客戶提供長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也能更好的把控。 由于居住環(huán)境的聚集性特點(diǎn)和互動效應(yīng)決定了同一社區(qū)居民具有大致相同的消費(fèi)層次和觀念 ,公司 可以根據(jù)鮮明的社區(qū)層次和特點(diǎn)方便地選擇擬 分配 的 目標(biāo)社區(qū)。（個(gè)別組選擇小組區(qū)域小組人員均分的原則） （ 4） 個(gè)人、小組、分部區(qū)域一經(jīng)確定就固定下來，以后產(chǎn)生的所有新增保單均按照此區(qū)域進(jìn)行分配。 “ 公共 區(qū)”屬 公有區(qū)域做調(diào)整用 ， 當(dāng)分部人員有調(diào)整以至于對單量影響較大和區(qū)域單量月度不均勻的情況時(shí)予以調(diào)整 。 ③ 社區(qū)人均年收入應(yīng)在 10 萬元人民幣以上 (可以根據(jù)物業(yè)品質(zhì)做一個(gè)大致判斷 )，人口應(yīng)在 2500－ 5000 人以內(nèi)。根據(jù)制定的行事歷，對整個(gè)流程中的每一步都進(jìn)行考核評估，以確保每一步順利進(jìn)行，保證最后的效果。 （ 3） 創(chuàng)造機(jī)會能力的提升。創(chuàng)新文化能力主要體現(xiàn)在公司經(jīng)營哲學(xué)的創(chuàng)新上，要不斷吸收社會發(fā)展的文明成果，吸收其營養(yǎng)并生成公司自身的獨(dú)特文化。 與其 說我們探尋的是一種新思路、新方法、新工具，不如說我們傳承的是一種理念，一種“績效穩(wěn)定與價(jià)值提升有機(jī)結(jié)合、相輔相承的解決方案”，通過親訪 活動 產(chǎn)說會，完整的作業(yè)流程不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也能有效改善團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)及產(chǎn)能。 梅丹（ Arthur Meidan）。保險(xiǎn)學(xué)（第三版）。陜西保險(xiǎn)市場發(fā)展報(bào)告（ 20xx），