【正文】 較高 一般 較低 低 顧客心理占有率 □ □ □ □ □ 顧客情感占有率 □ □ □ □ □ 顧客忠誠(chéng)度 □ □ □ □ □ (8)每年的新客戶占您的所有客戶的比例是 □ 10％以下 □ 10％ 20％ □ 20％ 30％ □ 30％ 40％ □ 40％以上 (9)新客戶應(yīng)占所有客戶的比例多少比較合適 □ 10％以?xún)?nèi) □ 10％ 20％ □ 20％ 30％ □ 30％ 40％ □ 40％以上 (10)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)下列人員中哪個(gè)是您的主攻目標(biāo) □ 使用者 □ 決策者 □ 采購(gòu)者 □ 技術(shù)人員， □ 其他 (11)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)本企業(yè)的哪種行為最敏感 □ 新產(chǎn)品 □ 高質(zhì)量 □ 價(jià)格變化 □ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) □ 推銷(xiāo)手 段 (12)當(dāng)自己產(chǎn)品的價(jià)格變化到什么程度時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)反映最強(qiáng)烈 (要采取行動(dòng) ) □ 比對(duì)手的價(jià)格高 10％ □ 與對(duì)手的價(jià)格一樣 □ 比對(duì)手的價(jià)格低 10％左右 □ 比對(duì)手的價(jià)格低加％ (13)在自己的主要目標(biāo)市場(chǎng)上，主要競(jìng)爭(zhēng)者多少時(shí)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)最大 □ 1~2個(gè) □ 3~5個(gè) □ 6~8個(gè) □ 8個(gè)以上 (14)您對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪種行為最敏感 (3)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)并未受到企業(yè)的重視，操作模式和處理都是憑經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有一種理論和可操作性模式來(lái)指導(dǎo)，且大都是事后處理，并未預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控。如果市場(chǎng)需求發(fā)生了變化，甚至根本變化，那便是企業(yè)的滅頂之災(zāi)。 表 17 顧客風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查數(shù)據(jù)表 題目 造成客戶投訴的主要內(nèi)部愿意 選擇 項(xiàng)目 產(chǎn)品質(zhì)量 服 務(wù) 部到 位 銷(xiāo)售渠道 變化 售價(jià)調(diào)整 選擇 頻率 % % % % 題目 顧客投訴對(duì)于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 選擇 項(xiàng)目 呈正比 無(wú)關(guān)系 呈反比 不太清楚 選擇 頻率 % % % % 題目 造成顧客投訴的主要外部原因 選擇 項(xiàng)目 經(jīng)銷(xiāo)商或 代理商的 責(zé)任 ( 過(guò)時(shí) ) 不正當(dāng) 競(jìng)爭(zhēng) 顧客關(guān)心 該企業(yè) 顧 客 的非 分要求 不可 抗力 選擇 頻率 % % % % % 題目 當(dāng)投訴的比率達(dá)到多少時(shí)就非常危險(xiǎn) 選擇 項(xiàng)目 1%~5% 5%~10% 10%~15% 15%~20% 20%以上 選擇 頻率 % % % % % (6)第三方風(fēng)險(xiǎn)分析。顧客風(fēng)險(xiǎn)中的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)是丟失顧客風(fēng)險(xiǎn)。 市場(chǎng)占有率一旦低于某個(gè)數(shù)值，企業(yè)就相當(dāng)危險(xiǎn)。 表 13 宏觀風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查數(shù)據(jù)表 題目 A 您認(rèn)為國(guó)際宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)（景氣或不景氣） 選擇項(xiàng)目 成正比關(guān)系 一般 選擇頻率 % % 題目 B 對(duì)企業(yè)的效益（或發(fā)展）影響 選擇項(xiàng) 目 較小 沒(méi)有 選擇頻率 % 0 題目 C 您認(rèn)為國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)（景氣或不景氣） 選擇項(xiàng)目 成正比關(guān)系 一般 選擇頻率 % % 題目 D 對(duì)企業(yè)的效益（或發(fā)展）影響 選擇項(xiàng)目 較小 沒(méi)有 選擇頻率 % 0 (2)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)的分析。在明確了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)主題后，根據(jù)所收集的資料從總體上設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)，提出問(wèn)題的方式、措辭、順序，將調(diào)查問(wèn)卷送交有關(guān)專(zhuān)家、同行審閱后，在一定范圍內(nèi)發(fā)放。為了了解目前企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀，筆者對(duì)河北省 40 多家企業(yè)進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷調(diào)查，這也是有針對(duì)性地對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行首次社會(huì)調(diào)查。例時(shí)，企業(yè)銷(xiāo)售額最大 ％ 4％ ~6％ ％ 2％ ~4％ ％ 8％ ~10％ ％ 10％以上 ％ 6％ ~8％ ％ 2％以?xún)?nèi) (16)您認(rèn)為廣告費(fèi)用占銷(xiāo)售額多大比例時(shí)，企業(yè)盈利最大 ％ 4％ ~6％ ％ 8％ ~10％ ％ 2％ ~4％ ％ 6％ ~8％ ％ 2％以?xún)?nèi)、 ％ 10％以上 (17)您認(rèn)為本企業(yè)庫(kù)存成品資金占全部流動(dòng)資金多大比例時(shí)，效益最佳 ％ 20％ ~40％ ％ 20％以?xún)?nèi) ％ 40％ ~60％ ％ 60％ ~80％ 0． 5％ 80％以上 (18)目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)存在的主要問(wèn)題是 ％ 回款不及時(shí) ％ 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)分布不合理 ％ 資金占用量過(guò)大 ％ 銷(xiāo)售人員失控 ％ 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用較大 (19)您認(rèn)為自設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的首要功能是 ％ 收集市場(chǎng)信息，為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品服務(wù) ％，將產(chǎn)品盡可能多地銷(xiāo)售出去 ％ 開(kāi)拓新市場(chǎng) ％ 做好售后服務(wù)工作 ％ 催要貸款 (20)若是聯(lián)辦或聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，您認(rèn)為企業(yè)應(yīng) ％ 幫助其開(kāi)拓市場(chǎng) ％ 提供技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù) ％ 只提供本企業(yè)產(chǎn)品 ％ 注入一定數(shù)額的資金 (21)隨著市場(chǎng)條件的變化，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)也會(huì)變化，為了適應(yīng)這種情況，您認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu) ％ 在一定時(shí)期內(nèi)保持不變，每隔 12年調(diào)整二次 ％ 應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整 (22)在您所熟悉的營(yíng)銷(xiāo)管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)效益下滑的原因 ％ 內(nèi)部管 理制度不健全 ％ 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃失誤 ％ 營(yíng)銷(xiāo)人員責(zé)任心不強(qiáng) ％ 領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的管理方式不當(dāng) ％ 日常管理活動(dòng)難以有效控制 ％ 同社會(huì)各界關(guān)系不協(xié)調(diào) (23)您認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)體系產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的主要原因是 ％ 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的失誤 ％ 內(nèi)部管理混亂’ ％ 外部環(huán)境惡劣 (24)在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略失誤導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的諸因素中，您認(rèn)為起主要作用的是 ％ 營(yíng)銷(xiāo)策略存在嚴(yán)重不足 ％ 產(chǎn)品方向不適銷(xiāo)對(duì)路 ％ 對(duì)營(yíng) 銷(xiāo)戰(zhàn)略重視不夠