【正文】 儀 1） 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在 2） 從積極的方面解釋同事不在的原因 3） 說出你的同事大概回來的時間 4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等 ※ 結(jié)束電話的禮儀 1） 重復(fù)你要采取的行動步驟 2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事 3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視 4） 讓客戶先掛斷電話 5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息 永 遠(yuǎn) 追 求 安 享 盛 世 29 ※ 處理謾罵電話的禮儀 1） 首先認(rèn)定客戶一定事出有因。 接待客戶的禮儀 ※ 開門 1） 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座； 2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。 ※ 介紹他人 1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認(rèn)識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往； 2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的； 3） 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。 “企業(yè)文化建設(shè)正步走論”主要意義有兩點：一、可以準(zhǔn)確把握企業(yè)文化建設(shè)的正確觀念、思想，并以這種”正步走“（規(guī)范性）的觀念、思想作為建設(shè)企業(yè)文化的正確指導(dǎo)；二、可以依循企業(yè)文化建設(shè)的規(guī)律，結(jié)合企業(yè)實際，進(jìn)行規(guī)范性和創(chuàng)新性相結(jié)合的企業(yè)文化建設(shè)。 第二是策劃。永 遠(yuǎn) 追 求 安 享 盛 世 36 七．思維導(dǎo)圖 XX 文化體系 文 化 企業(yè)文化 永安文化 序 言 興文重道，達(dá)者為尊 永安箴言 文化背景 文化綜述 共同愿景 核心價值觀 企業(yè)理念 規(guī)章制度 永安維誠，保險維信 悠遠(yuǎn)漢唐，盛世當(dāng)今 市場競爭，文化致勝 永遠(yuǎn)追求，安享盛世 企業(yè)宗旨 企業(yè)精神 員工意識 企業(yè)標(biāo)識 管理風(fēng)格 工作 作風(fēng) 工作態(tài)度 同事關(guān)系 行為準(zhǔn)則 激勵口號 員工形象 經(jīng)營理念 管理理念 服務(wù)理念 市場理念 生存理念 營銷理念 競爭理念 創(chuàng)新理念 危機理念 誠信理念 領(lǐng)導(dǎo)理念 人才理念 職業(yè)理念 責(zé)任理念 制度理念 規(guī)章制度 。 企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃如何與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃相結(jié)合：企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃一定要服務(wù)和服從與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，建設(shè)企業(yè)文化的發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個核心組成部分，是促進(jìn)其他系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃實施的重要紐帶。 永 遠(yuǎn) 追 求 安 享 盛 世 34 六． 文化建設(shè) 文化建設(shè)“正步走” 所謂“企業(yè)文化建設(shè)正步走論”，是借用部隊軍人訓(xùn)練正步走時常用的“ 4”口令。 ※ 問候 1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬； 2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么 內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等?！? 移動電話的禮儀 ※ 工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱 私，應(yīng)該離開人群 ※ 與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話 使用名片的禮儀 ※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； ※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來； ※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時 ，也可右手遞名片同時左手接名片； ※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi) 乘坐電梯的禮儀 ※ 電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時再永 遠(yuǎn) 追 求 安 享 盛 世 30 請位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先； ※ 到達(dá)樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后 進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。 8． 員工形象 儀容儀表，優(yōu)雅自然 頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌 2） 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂 3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張 耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張 眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上 鼻 腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員 永 遠(yuǎn) 追 求 安 享 盛 世 25 口腔 1） 牙齒要刷干凈 2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品 胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須 面部 1） 面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重 2） 女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水 雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪 2） 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 服裝服飾，整潔莊重 西裝 1） 工作時間一律按要求穿著干凈平整、深色系（黑灰藍(lán)為佳）的正裝，男士為西裝，女士為套裝；上衣與褲 或裙最好為同一顏色，顏色不同時應(yīng)上深下淺 2） 上衣最底一個紐扣可以不扣；上衣口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品 3） 西裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣 4） 工號牌佩戴于上衣左胸，女士上衣左上兜可別一支筆 襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜 2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧 領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠 2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配 鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不永 遠(yuǎn) 追 求 安 享 盛 世 26 能穿帶鞋釘?shù)钠ば? 2） 男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪 或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物 文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配 2） 需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字 名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要質(zhì)地精良 行為舉止，進(jìn)退有度 坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬 2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之 二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下 3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動 站姿 1） 基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔 2） 男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約 45 度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方 3） 特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前， 不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里 永 遠(yuǎn) 追 求 安 享 盛 世 27 行走 1） 行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動 2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物 3） 在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步 點頭 1） 微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。同時對方也就會因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請求原諒，達(dá)到和好如初、和諧融洽。我們包括個人和整個公司都要對周圍的一切都心存感激，哪怕曾給我們帶來的全都是困難與麻煩，我們都會發(fā)自內(nèi)心地對你道一聲“謝謝你，在你有困難的時候想到了我們，給了我們表現(xiàn)的機會。人，只有在有限的時間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義和價值。實現(xiàn)簡單管理，要求不簡單的能力和知識水平；行動上是簡單的，但行動背后要求非常高的、專業(yè)化的能力和水平。 15． 制度理念 簡單管理，以法治企 顧名思義，簡單管理就是 在企業(yè)運作過程中，準(zhǔn)確找到并把握事物的規(guī)律， 使紛繁復(fù)雜的管理變得簡單而又有效率?！白鍪隆笨梢员O(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的員工才能自動自發(fā)。 當(dāng)好共同愿景的仆人。 人才是我們公司最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人才，用職業(yè)生涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人。 用好人才比選擇人才更關(guān)鍵。而在市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，誠信原則作為一家企業(yè)的生存之道，也早已滲透到了人們工作、生活、社交的各個層面。 我們成功的秘訣就是做到剛好超乎客戶永 遠(yuǎn) 追 求 安 享 盛 世 17 的期望，并且不斷改進(jìn)的過程永不終止。在營銷過程中，買的是用戶誠懇的意見，用戶心中的信譽，用戶愉快的合作，用戶堅定的忠誠度。 新的服務(wù)項目、方 式、新的產(chǎn)品面世，一般會出現(xiàn)一段時間的市場供不應(yīng)求；在市場出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時，就要靠我們 XX 人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市