處理特情時如何做好文明服務(wù)(存儲版)
【正文】 務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀(jì)律 。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會 怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務(wù)工作。文明服務(wù)工作是一個 沒有最好，只有更好 的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的 雙贏 ，才能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。 （四）把服務(wù)管理提升到文化管理 第 8 頁 共 9 頁 服務(wù)也是一種文化。一是通過使用 請 、 您好 、 請稍候 、 請拿好 、 請慢走 等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到 來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送 聲 來創(chuàng)造語言文明。 （三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì) 為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。 不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口 氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識到定額交費是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè) 的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成 真誠與微笑 的核心服務(wù)理念。三是微笑欠甜美。即高速公路的 文明服務(wù) 究竟應(yīng)是什么樣子。 在充分認(rèn)識加強文明服務(wù)工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于 企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展 等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。有時司機(jī)問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。 （一）樹立高速公路文明
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