【正文】 一 、顧客滿意信息的收集和處理方法見 Q/《顧客滿意度測量控制程序》 、制定質量審核計劃 ,并按規(guī)定的程序進行審核，確定質量活 動及其結果與相應計劃安排是否相符并 判斷體系是否得到有效實施 和保持 、對審核方案進行策劃。 質保部根據產品監(jiān)視和測量記錄（包括采購產品、過程產品和交付產品）、不合格品的評審處置記錄以及顧客滿意的監(jiān)視結果，利用適用時的合格率統(tǒng)計以及排列圖 、 因果圖 等 統(tǒng)計技術進行數據分析，以獲得與產品要求的符合性有關的信息。 、預防措施 、對潛在不符合采取措施，以防止不符合的發(fā)生。 、糾正措施 、對不合格應采取糾正措施，以防止其再發(fā)生。 、不合格品控制 、應對不合格品識別控制活動的職責和權限做成規(guī)定 、應對在產品交付給顧客及產品投入使用時發(fā)現的不合格，采取適當的措施解決問題 、保持對不合格品的性質及任何隨后所采取的措施的記錄 、不合格品的處置方法有 （如返工，返修） ，適用時經顧客批準，讓步使用，放行或接收不合格品（如讓步接收，緊急放行） c 采取措施，防止其他 預期的使用或應用（如報廢） 、不合格品糾正后應對其重新驗證 、不合格品控制的具體要求和方法見 Q/ 《不合格品控制程序》 25 、數據分析 東升金屬制品有限公司質量手冊 Q/ 測量、分析和改進 版本： A 修改狀態(tài)： 0 第 3 頁 共 4 頁 本公司按以下各條款（但不限于）的規(guī)定，各相關部門負責確定、收集和分析的適當數據， 獲得有關顧客、供方、產品、和過程四個方面的信息， 以證實質量管理體系的 適宜性和有效性，并評價（包括在內部溝通會 和管理評審會議上的評價）在何處可以持續(xù)改進質量管理體系的有效性，為持續(xù)改進（包括采取糾正措施和預防措施）提供契機。 控制要求 、監(jiān)視和測量 、顧客滿意 、建立收集、分析顧客信息的方法或渠道。 東升金屬制品有限公司質量手冊 Q/ 產品實現 版本 : A 修改狀態(tài) : 0 第 3 頁 共 3 頁 產品售出后，應按 Q/《顧客滿意度測量控制程序》所規(guī)定的方法，搜集、登記顧客的反饋信息（包括：收 集《顧客滿意度調查表》和顧客反饋的書面材料；將顧客反饋的書面材料和口頭反饋信息登記在《客戶信息記錄表》中），及時解決顧客的任何要求，并將其中的顧客投訴信息及時傳遞至有關部門，并按 Q/《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。 、必須明確客戶的所有要求并形成文件 ,當遇客戶口頭表達其訂貨要求時 ,公司經辦人員應立即用書面形式予以歸納記錄 ,并經客戶確認。 、基礎設施 本公司的基礎設施包括廠房、工位器具、設備、工裝、量具、通訊聯(lián)絡設備、辦公設備等，本公司根據實現閥門產品符合性的需要，已配備了相應的這些基礎設施。 適用于公司各類資源的管理和控制。 7 內部溝通 本公司通過以下方法確保 對 質量管理體系有效性及時 進行 溝通 。 當公司的組織結構等內外環(huán)境發(fā)生變化時，管理者代表應就管理評審作出的決定組織對質量管理體系進行更改策 劃，并保持更改策劃和具體更改實施時的質量管理體系連續(xù)性和完整性。本公司具體的質量目標見本手冊的“ 質量方針和目標”。經識別的法律法規(guī)和強制性產品標準 作為外來文件，對其管理的方法按Q/《文件和資料控制程序》進行。 適用于公司內所有與質量有影響的管理、操作和驗證人員。 10 圖 1 以 “ PDCA”的過程方法 為基礎的質量管理體系 模式 注： 表示信息流 管理職責 資源管理 ` 產品實現 測量、分析和改進 顧客 顧客 滿意 要求 產品 質量管理體系的持續(xù)改進 11 圖 2 質量管理體系過程相關圖（管理職責） 圖 3 質量管理體系過程相關圖（資源管理） 以顧客為 中心 質量方針 質量目標 管理承諾 產品實現：產品實現的策劃 質量管理體系策劃 職責和權限 管理者代表 內部溝通 資源管理 測量、分析和改進 管理評審 人力資源 基礎設施：廠房及相關設施、 設備、工裝 工作環(huán)境 測量、分析和改進 產品實現 管理職責：質量管理體系策劃；職責、權限和 溝通 資源的提供 12 圖 4 質量管理體系過程相關圖（產品實現） 產品實現的策劃 與顧客有關的過程 與產品有關的 要求的確定 采購信息 采購實施和供方再評價 資源管理：資源提供 質量管理體系：文件和質量記錄 采購產品的驗證 供方評價和選擇 與產品有關的 要求的評審 顧客溝通 管理職責： 以顧客為關注焦點 生產和服務提供 采購 測量、分析和改進：過程和產品的 監(jiān)視和測量 監(jiān)視和測量 裝置的控制 顧客滿意 產品標準 標識和可追溯性 顧客 財產 產品防護 生產和服務提供過程的確定 生產和服務提供的控制 管理職責：質量目標和體系策劃 13 圖 5 質量管理體系過程相關圖（測量、分析和改進） 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 數據分析 監(jiān)視和測量 不合格品控制 內部審核 產品的監(jiān)視和測量 持續(xù)改進 預防措施 糾正措施 管理職責：管理評審 產品實現 管理職責： 質量方針 、質量目標、策劃的變更 資源管理 質量管理體系 14 質量手冊 東 升金屬制品有限公司質量手冊 Q/ 質量管理體系 版 本： A 修改狀態(tài)： 0 第 7 頁 共 7 頁 6 質量管理體系文件 本公司的質量管理體系文件分為三個層次： a）質量手冊 本公司的質量手冊包括：質量管理體系的目的；質量管理體系的范圍；組織結構和職責；質量方針和目標；質量管理體系過程的識別、過程之間的順序及相互作用的表述；對相關文件和 記錄 的引用等。 3 質量管理體系引用標準 ISO9000： 20xx 質量管理體系──基本原理和術語 ISO9001： 20xx 質量管理體系──要求 4 質量管理體系術語和定義 本公司的質量管理體系文件的術語和定義引用 ISO9001： 20xx 的第 3 條款關于“術語和定義”的規(guī)定。 質量目標 a) 建立并保持按 ISO900120xx 標準的質量管理體系； b) 積極開發(fā)各種新產品，其銷售額占全年銷售額的 10%以上； c) 出口商品檢驗批次合格率達到 100%。 本手冊是我公司貫徹 ISO9001－ 20xx 系列標準過程中 , 總結歷年來質量管理經驗 , 結合產品特點和市場經濟需要，又能與國際接軌而制訂的，是進一步深化質量管理，提高產品質量管理水平的綱領性文件。 5 新版本發(fā)布時，