【正文】 盆、便池 、鏡面及金屬件表面；同時(shí)檢查墻面門窗的清潔情況進(jìn)行必 22 要的擦拭。 ⑵ 業(yè)主單位 xx鎮(zhèn)及其有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門 和我公司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 ② 競爭手段，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員按章辦事。重點(diǎn)是量化地對工作業(yè)績進(jìn)行考評。根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況，上述配備將有可能調(diào)整和變化。為此，我們將合理安排作業(yè)時(shí)間。 ③ 加強(qiáng)質(zhì)量管理 加強(qiáng)該作業(yè)時(shí)段的質(zhì)量管理，以便保質(zhì)保量完成作業(yè)，同時(shí)，為今后的作業(yè)打下良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。 ⑵ 常規(guī)作業(yè) 本項(xiàng)作業(yè)轉(zhuǎn)入正常管理后，將進(jìn)行日常程序性運(yùn)作。我們知道，任何工作如果沒有嚴(yán)密的標(biāo)準(zhǔn)可以操作，那么該項(xiàng)工作一定是隨心所欲，其工作質(zhì)量的隨機(jī)性一定很大，抓得緊時(shí)可能好一點(diǎn)，放松時(shí)就差。當(dāng)這類問題出現(xiàn)時(shí)，公司和項(xiàng)目部要做好協(xié)調(diào)工作 ，以免出現(xiàn)嚴(yán)重后果。 ⑷ 靈活機(jī)動(dòng)，根據(jù)作業(yè)需要調(diào)度力量 在法律許可的范圍內(nèi)適當(dāng)安排和調(diào)整作業(yè)時(shí) 間，以保證作業(yè)需要。 ㈢ 建立必要的合理的人員培訓(xùn)機(jī)制 我們在前面已經(jīng)談到，本項(xiàng)目雖是勞動(dòng)密集型的“笨”工作，但要真正做好并得到市民的好評和滿意則是不容易的。對于釉面建材，清洗難度相對較小，清洗后效果相對較好。我們必須用科學(xué)方法進(jìn)行清除。第一階段的數(shù)日內(nèi)集中力量打殲滅戰(zhàn)，為以后的正常作業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。 保潔人員的配備如下表 項(xiàng) 目 人 數(shù) 道路路面保潔（含機(jī)掃路面部分） 21 人 公共廁所 窨井、下水道 清除牛 皮癬、亂涂寫 垃圾房、果殼箱、垃圾桶 綠地垃圾清理 機(jī)動(dòng)車駕駛員和清運(yùn)員 （同時(shí)承擔(dān)路面機(jī)掃任務(wù)） 6 人 保潔人員小計(jì) 27 人 項(xiàng)目主管兼巡查員 1 人 垃圾場場長 1 人 合計(jì) 29 人 ㈡ 崗位職責(zé) 35 明確每個(gè)員工的具體崗位，并制訂相應(yīng)的崗位職責(zé)是讓每個(gè)員工認(rèn)真工作的必須。 ② 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行為優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。而從事這些行業(yè)的人員自身也有不同程度的自卑感。這些標(biāo)準(zhǔn)雖不復(fù)雜，但卻必須嚴(yán)格要求員工執(zhí)行。要求員工著裝整潔，儀態(tài)大方，待人接物有禮貌，常用禮貌用語，如“您好！”“對不起！”“給您添麻煩了！”“謝謝！”等等。 培訓(xùn)工作不是一次性的，根據(jù)業(yè)務(wù)的開展和需要，人員的變動(dòng)，我們將隨時(shí)組織培訓(xùn)。 ② 在培訓(xùn)方式上要分兩個(gè)層次進(jìn)行，一個(gè)是管理層，一個(gè)是操作層；在第一層次上要注重管理職能的訓(xùn)練，在第二層次上要注重技能及服務(wù)意識的培訓(xùn)，并由第一層 39 次對第二層次進(jìn)行指導(dǎo)和管理，形成員工訓(xùn)練的良性組織網(wǎng)絡(luò)。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)的保潔公司，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的健全與考核是相當(dāng)重要的，否則就難以保證作業(yè)質(zhì)量。 ? 自覺工作，協(xié)助配合業(yè)主的管理部門和市環(huán)境衛(wèi)生管理部門開展環(huán)境服務(wù)； ? 保持本作業(yè)點(diǎn)的保潔作業(yè)的質(zhì)量水準(zhǔn)，工作質(zhì)量達(dá)到業(yè)主的規(guī)定； ? 遇到分管區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施損壞，及時(shí)向直管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主管理部門反映。 ③ 質(zhì)量管理人員崗位職責(zé) ? 及時(shí)了解 學(xué)習(xí) ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識及物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)知識，學(xué)習(xí)xx市環(huán)境衛(wèi)生管理方面的法規(guī)，提高業(yè)務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)水平和拓展管理視野。 ⑤員工行為規(guī)范 ? 管理人員和保潔人員須接受上崗前培訓(xùn)，按規(guī)定著裝，著裝整潔、不準(zhǔn)暢懷，不穿拖鞋，佩戴上崗證（左胸上方，有口袋的與口袋齊平）。 ? 工作期間，不打瞌睡，不閑聊，不吵架，不鬧事， ? 不得在工作場所吸煙。單人不允許登高作業(yè)。我們的體會(huì)是：制度和標(biāo)準(zhǔn)的 44 體系要完善和嚴(yán)密，而制度和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行則要嚴(yán)格。 ㈢ 科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制 要使保潔質(zhì)量長期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量，必須依靠科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制來保證。 ① 行政手段，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后 盾的強(qiáng)制性管理手段。公司關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ⑸ 建立績效掛鉤的考評考績體系 考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進(jìn)行成效評價(jià)，對擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展。對員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 ⑵ 協(xié)調(diào)機(jī)制 45 企業(yè)的運(yùn)作過程中，各部門、各崗位、各工種有員工個(gè)人之間產(chǎn)生各種矛盾，甚致員工個(gè)人與公司之間產(chǎn)生利益矛盾，只有協(xié)調(diào)并處理好這些矛盾，才能使企業(yè)內(nèi)部各諧高效運(yùn)作，才能使得各項(xiàng)工作質(zhì)量保持穩(wěn)定。項(xiàng)目部經(jīng)理和項(xiàng)目質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對作業(yè)質(zhì)量的直接管理，其考核結(jié)果將直接關(guān)系到區(qū)域作業(yè)主管和作業(yè)人員的經(jīng)濟(jì)收入。 在企業(yè)管理中，必須逐步建立和完善各方面的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。 ? 對高處“三亂”進(jìn)行清除作業(yè)時(shí)，如需登高作業(yè)，要站在梯子上操作時(shí)，須報(bào)告小組長，請求協(xié)作。 ? 愛護(hù)公物，確保內(nèi)部設(shè)施（備）完好，節(jié)約用水、電，及時(shí)關(guān)燈、關(guān)水。 ? 做好例行質(zhì)量檢查和考評工作，做領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。上班前、崗位上不得喝酒。 ? 熟悉本作業(yè)區(qū)的情況，熟悉本作業(yè)區(qū)的作業(yè)規(guī)律。但，管理是需要不斷提高和改進(jìn)的，所以，我們還將在本輪承包中（如果我們能有幸在本次中標(biāo)）繼續(xù)整理、完善和改進(jìn)我們的管理體系和管理制度。同時(shí)我們將進(jìn)行必要的精神獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)員工在工作中遇到的問題和員工素質(zhì)特點(diǎn)，組織每月一次的業(yè) 務(wù)學(xué)習(xí)，每季一次的考核。 對于我們這個(gè)行業(yè)來說，儀表和禮儀要求雖不是十分高，但卻很重要。 ② 工作標(biāo)準(zhǔn)和工作的規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn)和工作的規(guī)范是我們對保潔人員培訓(xùn)的 重點(diǎn)。第三部分為儀表和禮儀， ①
敬業(yè)精神 我們要讓員工充分明了我們工作的意義，樹立起保潔行業(yè)的從業(yè)自豪感。我們在保潔服務(wù)項(xiàng)目上必須通過各種形式的培訓(xùn)，使保潔人員在質(zhì)量意識、服務(wù)意識、技能、技巧，以及與之相關(guān)的知識和能力上具備必要的素質(zhì)，不斷適應(yīng)和滿足業(yè)主日益增長的需求，使業(yè)主得到盡可能完美的服務(wù)，為 服務(wù)區(qū)域的群眾創(chuàng)造盡可能良好的生活和工作環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)我公司的預(yù)期管理目標(biāo)。保潔人員應(yīng)具有以下基本條件： ① 有良好職業(yè)道德與服務(wù) 意識，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，能吃苦耐勞； ② 具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力； 34 ③ 具有必要的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)中能認(rèn)真完成本職工作并服從管理和調(diào)度； ⑵ 合理分配作業(yè)區(qū)域，及時(shí)按需調(diào)整 我們將在能達(dá)到保潔標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，對所配之保潔人員按作業(yè)任務(wù)具體以 地段進(jìn)行調(diào)配。處理后效果較好。對在石質(zhì)面料和水泥等建筑材料上的“牛皮癬”，和在木質(zhì)面料上的“牛皮癬”，包必須用科學(xué)方法進(jìn)行清除，否則，會(huì)對原表面造成太過明顯的損傷。這些部位清除難度大，必須特別重視。 根據(jù)需要求對不同區(qū)段的不同作業(yè)要求，項(xiàng)目部將具體安排作業(yè)時(shí)間。值班經(jīng)理可以代表總經(jīng)理處理和協(xié)調(diào)一般的事務(wù)。 ③ 質(zhì)量管理： 本公司目前尚未進(jìn)行 ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系的認(rèn)證 —— 盡管這是公司未來的計(jì)劃，但我們正在以此為參照建立我們的質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，全面推行質(zhì)量管理，成立以項(xiàng)目部經(jīng)理為組長的面質(zhì)量管理小組，建立質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，管理人員和專（兼）職質(zhì)量管理人員要認(rèn)真檢查作業(yè)質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。 ② 督導(dǎo)管理 ： ：項(xiàng)目部與本部員工簽訂合同，明確員工的 義務(wù)和權(quán)利，建立員工與其工作量和工作質(zhì)量相掛鉤的工資獎(jiǎng)懲制度，以此來調(diào)動(dòng)員工做好本項(xiàng)作業(yè)的工作積極性與主動(dòng)性； 30 ：制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序及相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以此來規(guī)范員工的工作行為，保證員工的工作質(zhì)量和工作效率。掌握和天氣變化情況，事先根據(jù)臺風(fēng)等災(zāi)害性天氣的氣象預(yù)報(bào)，及時(shí)調(diào)整作業(yè)時(shí)間，在災(zāi)害性天氣出現(xiàn)的前后，將時(shí)間搶回來，以保證業(yè)主方的時(shí)間要求。 ② 加強(qiáng)該作業(yè)段的管理和領(lǐng)導(dǎo) 在該作業(yè)時(shí)段適當(dāng)加強(qiáng)管理，以保證作業(yè)的質(zhì)量并隨時(shí)掌握進(jìn)度以便及時(shí)調(diào) 配力量。所以，我們必須視每一項(xiàng)目的承包為“零”起點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)在“零”起點(diǎn)處打基礎(chǔ)，為以后轉(zhuǎn)入正常的日常保潔工作打好盡可能扎實(shí)的基礎(chǔ)。并根據(jù)需要，由項(xiàng)目主管進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，保證各作業(yè)所必須的保潔力量。 ⑵ 考評考績的原則 ： 實(shí)事求是，公正合理，提出建議，共同提高。公司關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ⑵ 協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之 25 間、工種與員工之間、員工與員工之間矛盾和沖突。 ㈠ 運(yùn)作模式 我司在本保潔服務(wù)項(xiàng)目中，將結(jié)合 xx 鎮(zhèn)主要道路 的特點(diǎn)及保潔標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用專業(yè)保潔技術(shù)，并結(jié)合本項(xiàng)目的具體特點(diǎn)和模式，確定管理運(yùn)營的運(yùn)作模式。一般由主管和質(zhì)量管理部門根據(jù)需要確定后請示總經(jīng)理決定。不斷提高作業(yè)水平。嚴(yán)格作業(yè)質(zhì)量檢查和考核是做好本項(xiàng)作業(yè)的保證。管理標(biāo)準(zhǔn)不能原封不動(dòng)照搬其他項(xiàng)目的“老一套”。我們將參照業(yè)主現(xiàn)在的保潔作業(yè)人員配備狀況，按需要配備足額保潔人 20 員，在必要時(shí)將由公司隨時(shí)調(diào)度應(yīng)急保潔人員臨時(shí)加強(qiáng)保潔力量。也就是說，以制度和 標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范執(zhí)行人的行為。 項(xiàng)目主管須及時(shí)向公司總經(jīng)理和質(zhì)量管理部門匯報(bào)運(yùn)行情況。這樣就形成了“閉環(huán)”執(zhí)行機(jī)制。而公司的質(zhì)量管理職能則相對獨(dú)立地對作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督管理和考核，而業(yè)主和政府的其他相關(guān)部門及相關(guān)社區(qū)又可以對我們的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督批評指導(dǎo)。主管直接對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ⑵ 管理運(yùn)作機(jī)制的特征是 ? 必須是應(yīng)需要而設(shè)職能； ? 必須指揮靈活，反應(yīng)快速； ? 必須職能完善，但機(jī)構(gòu)精干，決不能人浮于事； ? 必須有相互制約的職能存在， ? 必須有快速反饋的機(jī)能存在。包括公廁和河道的環(huán)境； ? 自委托接管之日起，認(rèn)真進(jìn)行“三亂”的清除和巡查，保持作業(yè)區(qū)域的立面整潔。 窨雨井漫溢及時(shí)疏通，取泥后窨井保持周邊清潔。 公廁字牌、照明、排水等設(shè)施設(shè)備完好無損。 保潔作業(yè)人員應(yīng)及時(shí)完成保潔范圍內(nèi)首掃任務(wù)，然后進(jìn)行巡回保潔。 重視安全教育，制定安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施。做到公廁內(nèi)外環(huán)境整潔?！钡鹊?。得到客人配合時(shí)，一定要向客人表示感謝。 保潔人員必須每天在保潔的時(shí)間要檢查所有設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自已修復(fù)或按程序報(bào)修。使得 xx 鎮(zhèn)將始終以暫新的形象和整潔的面貌服務(wù)于廣大市民。使 xx 鎮(zhèn)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量成為城區(qū)最整潔、最亮麗的地方之一。這類面料清洗難度大，而且，更由于被裝飾物往往較高檔，更加大了清洗要求和難度。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水、乃至汽油類。 本項(xiàng)目委托的保潔范圍廣、面積大，加上地處城郊，居民的衛(wèi)生習(xí)慣和現(xiàn)代文明意識與中心城區(qū)的市民尚有一定差距，與現(xiàn)代城市文明的差 距較大。 （ 3）對此類項(xiàng)目的保潔服務(wù) 熟悉，有較好的作業(yè)基礎(chǔ) 此前，本公司已受有關(guān)方面的委托，多次中標(biāo)從事保潔服務(wù)。業(yè)務(wù)方面更了解本鎮(zhèn)實(shí)地情況，地緣方面更熟悉本鎮(zhèn)各村人口情況。 xx鎮(zhèn)是省級重點(diǎn)鎮(zhèn)， xx旅游市場的北大門，地處經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的市區(qū)北部，東北面銜接 xx 新 城，東南面銜接 xx 老城區(qū)，鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)既有革命遺址，又有長慶石油小區(qū)，延長石油集團(tuán)南泥灣鉆采 6 隊(duì)，還有西安政治學(xué)院 xx 分院以及尚在建設(shè)中的陜旅集團(tuán)《圣地河谷》項(xiàng)目，目前已逐漸溶入市區(qū)。一個(gè)整潔文明的城鎮(zhèn)對于全面提升城鎮(zhèn)管理水平，全面提高城鎮(zhèn)綜合競爭力關(guān)系重大。本公司承擔(dān)本項(xiàng)目服務(wù)有著如下 更為有利的條件： （ 1） 本公司法人是 xx 鎮(zhèn)解家溝村人，公司就設(shè)在 xx鎮(zhèn)石堯村 本公司法人王暉先生從事家政服務(wù)、物業(yè)服務(wù)多年，其本人是 xx 鎮(zhèn)解家溝村黨員，感情上更愛自己的家鄉(xiāng)，更希望自己的家鄉(xiāng)干凈、整潔、亮麗。如果我們得到本項(xiàng)目的委托，有信心一定進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，做好本項(xiàng)目的保潔服務(wù)管理。 ⑶ 清潔、優(yōu)質(zhì)：符合清潔要求，向居民提供潔凈的衛(wèi)生環(huán)境。通常對付這類涂鴉的材料無外乎兩大類，一類是有劑溶劑類清洗劑，但此類有機(jī)溶劑清洗劑大部分有較強(qiáng)的揮發(fā)性能，且對人體刺激并有害。對于花崗石、大理石類表面，毛面料和拋光面料又不一樣。保證完全達(dá)到業(yè)主的要求。 作為專業(yè)的保潔服務(wù)公司，我們希望能得到該項(xiàng) 目的保潔服務(wù)委托，我們相信我們可以承擔(dān)起這一職責(zé)，完全達(dá)到業(yè)主的下述要求。同時(shí)，業(yè)主配置的車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等均須保持完好狀態(tài)。 ? 得到客人的理解、配合和支持，一定要說“謝謝！” ? 作業(yè)時(shí)需要客人配合，一定到說“請您讓一下”、“對不起！”、“麻煩您”等等。 ? 當(dāng)保潔人員在公廁內(nèi)進(jìn)行打掃保潔時(shí)，應(yīng)及時(shí)擺放提示語牌，如“保潔中，請稍候！”、“小心地滑！”等等， ? 如遇公廁的個(gè)別設(shè)施，臨時(shí)性故障、或修理，應(yīng)擺掛“故障，暫停使用，謝謝 11 合作”、“維修中。 ? 公廁實(shí)行循環(huán)保潔，每日至少兩次。 12 ⑷ 以下標(biāo)準(zhǔn)可以作為本項(xiàng)目的參考 ① 清潔保養(yǎng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)本公司在其他類似項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，我們提出以下標(biāo)準(zhǔn)作為對本項(xiàng)目作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)的參考： 項(xiàng) 目 達(dá) 到 標(biāo) 準(zhǔn) 保潔作業(yè)組織管理工作 重視環(huán)境衛(wèi)生管理、制訂并不斷完善作業(yè)人員的崗位職責(zé)、制訂并不斷完善管理制度并落實(shí)到位，重視業(yè)主在考核中提出的問題和群眾的投訴建議