【正文】 ，國(guó)內(nèi) CRM 的市場(chǎng)還處于教育和培育階段。加入這些計(jì)劃的會(huì)員都可以通過(guò)訂房、訂票、參加旅行來(lái)積 累點(diǎn)數(shù)，然后以此換取免費(fèi)旅行計(jì)劃、訂房或乘機(jī)。同時(shí)，考慮到展館中展臺(tái)（尤其是特裝展臺(tái)）變動(dòng)較大的特點(diǎn)，采用了國(guó)際領(lǐng)先的無(wú)線通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在場(chǎng)館現(xiàn)場(chǎng)構(gòu)建寬帶網(wǎng)絡(luò)，為每一個(gè)展臺(tái)提供方便快捷的寬帶互聯(lián)網(wǎng)接會(huì)展業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題 探究 12 入。 我國(guó)會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀 當(dāng)前國(guó)內(nèi)會(huì)展的發(fā)展已處于相當(dāng)嚴(yán)重的項(xiàng)目同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化局面，大部分展會(huì)平均每年都有高達(dá) 25% 的客戶(hù)流失。同時(shí) CRM 的應(yīng)用還必須有內(nèi)部信息系統(tǒng)進(jìn)行支持，否則企業(yè)的外部工作對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)越快，企業(yè)內(nèi)部就會(huì)越混亂，問(wèn)題就會(huì)直接暴露在客戶(hù)面前。因此對(duì)軟件公司來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)自然相當(dāng)高。西方的營(yíng)銷(xiāo)理念定位于強(qiáng)化顧客關(guān)系，包括用 IT 建立顧客關(guān)系管理 CRM 及目前企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證 ISO9000 等。其實(shí)，在 CRM 項(xiàng)目的成本支出是由五個(gè)部分組成的：第一位是硬件成本，大約占總成本的 40％左右；第二位是客戶(hù)化，這是指制定出企業(yè)獨(dú)特的 CRM 的策略，整合 CRM 的流程，公司業(yè)務(wù)的運(yùn)作必須要和這個(gè)策略相適應(yīng)，然后才能根據(jù)這些業(yè)務(wù)的需求去確定系統(tǒng)配置。事實(shí)上，雖然目前我國(guó)企業(yè)總體的數(shù)字化程度不高， e時(shí)代環(huán)境尚未形成， Call Center一時(shí)尚未能在眾多的目標(biāo)客戶(hù)中（約 80％強(qiáng)）發(fā)揮其強(qiáng)大的管理與互動(dòng)作用。然而，對(duì)于我國(guó)會(huì)展業(yè)而言， CRM 項(xiàng)目是一個(gè)長(zhǎng)期的進(jìn)程，不可能一蹴而就。不能為會(huì)展企業(yè)從堆積如山的客戶(hù)資料之中及時(shí)找到有價(jià)值的信息，提升信息的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)決策和客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度管理，從而確保客戶(hù)交互活動(dòng)能更體貼周到、令人滿(mǎn)意。 （ 1） 參展廠商 —— 系統(tǒng)的動(dòng)力層次 。在成熟的展覽系統(tǒng)中，展覽組織者這個(gè)要素是指專(zhuān)營(yíng)展覽業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)和部門(mén)，即展覽公司和一些行業(yè)協(xié)會(huì)。在展 覽系統(tǒng)中，展覽場(chǎng)所的主要功能就是通過(guò)提供媒介及形象展示，付出智商，傳播信息，其情形恰似系統(tǒng)的神經(jīng)。 消費(fèi)者就是商品的購(gòu)買(mǎi)者或使用者，包括生產(chǎn)消費(fèi)者和生 活消費(fèi)者。 CRM 系統(tǒng)的理念應(yīng)基于 “以客戶(hù)為中心 ”待客態(tài)度、客戶(hù)的價(jià)值觀(CVP)及整體會(huì)展品牌的價(jià)值。會(huì)展 CRM 系統(tǒng)的協(xié)調(diào)功能應(yīng)能 “以變應(yīng)變 ”，無(wú)論變化來(lái)自何方：如組織結(jié)構(gòu)的變化、動(dòng)機(jī)、補(bǔ)救、方法甚至企業(yè)文化，特別是正在管理上發(fā)生的變化。 （ 2）客戶(hù)價(jià)值評(píng)估功能模塊 客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估是篩選客戶(hù)的基礎(chǔ)。 鑒于我國(guó)會(huì)展企業(yè)組織規(guī)模比較小，所能調(diào)用的人力、資本與技術(shù)資源有限，目前最主要的建立以參展商和觀眾為主體的客 戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)，然后逐步建立真正意義上的CRM 系統(tǒng)。 1． 會(huì)展客戶(hù)識(shí)別即在廣泛的客戶(hù)群體中，通過(guò)從各種客戶(hù)互動(dòng)途徑包括因特網(wǎng)途徑、客戶(hù)跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等收集詳盡的數(shù)據(jù)，并把它們轉(zhuǎn)化成為管理層和計(jì)劃人員可以使用的知識(shí)和信息，使其從中識(shí)別出有參展需求的客戶(hù) 。 這是會(huì)展企業(yè)借助及時(shí)的信息提供來(lái)執(zhí)行和管理與客戶(hù)（及潛在客戶(hù)）的溝通的關(guān)鍵性活動(dòng)階段，它使用各種各樣的互動(dòng)渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，包括客戶(hù)跟蹤系統(tǒng)，銷(xiāo)售應(yīng)用系統(tǒng)，客戶(hù)接觸應(yīng)用和互動(dòng)應(yīng) 用系統(tǒng)。 這是會(huì)展企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)的對(duì)話不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程。主辦企業(yè)通過(guò)廣泛造勢(shì)，宣傳民族服裝業(yè)發(fā)展的大好前景對(duì)各地產(chǎn)生了吸引力，博物館、廠商、收藏愛(ài)好者都紛紛前 來(lái)，匯集各類(lèi)服裝服飾 3000 多套， 15000 多件，使展會(huì)取得了成功。 （ 2）客戶(hù)保留策略 1） 追蹤與滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求 。 客戶(hù)參展的直接目的是想通過(guò)展會(huì)，拓展銷(xiāo)路和市場(chǎng)，達(dá)成產(chǎn)品交易，從中獲利。忠誠(chéng)的客戶(hù)希望得到比不忠誠(chéng)的客戶(hù)更好的關(guān)系，期望從企業(yè)這兒得到忠誠(chéng)，無(wú)論它以何種形式提供。目前人們通常采用的方法是在實(shí)施 CRM 之前 制定好具體的目標(biāo)和需求，實(shí)施后再評(píng)測(cè)這些目標(biāo)和需求是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。因此，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度并不僅僅會(huì)展業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題 探究 24 是呼叫中心的任務(wù)，它也是整個(gè)公司的任務(wù)。 （ 3）宣傳推廣 及有效的市場(chǎng)運(yùn)作 。下面列舉的幾種標(biāo)準(zhǔn)可以用于實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)目標(biāo)。例如通過(guò) WEB 站點(diǎn) 和展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 就是很好的方法。 客戶(hù) 滿(mǎn)意度的提高，進(jìn)一步來(lái)說(shuō)就是 CRM 的成功實(shí)施可以直接成比例的反映到組織效率的增長(zhǎng)上 。因此，實(shí)施 CRM，關(guān)懷客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 ， 并依此來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度是我國(guó)會(huì)展企業(yè)目前刻不容緩的任務(wù)。 有代表性的評(píng)測(cè)手段是，在給定的時(shí)間段 展位 定單數(shù)目增加的百分?jǐn)?shù)、和去年同期相比定單數(shù)目的增加和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槎▎蔚臄?shù)目等。除了這些常規(guī)的測(cè)量，還需要利用 WEB 和電子郵件進(jìn)行其他額外的測(cè) 中國(guó)最大的管理資源中心 25 量（例如 對(duì)較好路由的電子郵件的成功分類(lèi)的百分?jǐn)?shù)、 WEB 站點(diǎn)上經(jīng)常被問(wèn)的問(wèn)題的頻度、WEB 交流轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮余]件和電話交流方式的數(shù)目等）。 公司 可以使用 客戶(hù) 調(diào)查的手段來(lái)測(cè)試 客戶(hù) 需求的成效、 客戶(hù) 的滿(mǎn)意度和 展會(huì) 的運(yùn)作。第二個(gè)方法就是借助于技術(shù)為 客戶(hù) 提供 自動(dòng)化 服務(wù)的機(jī)會(huì) 。呼叫中心可以通過(guò)有效的使用電子郵件、郵件列表和 WEB 站點(diǎn)等形式也可以減少交易費(fèi)用。公司獲得一個(gè)新顧客所投入的資金要比保持現(xiàn)有顧客所投入的資金昂貴 五 倍 以上 ，保持顧客的滿(mǎn)意度已成為 CRM 實(shí)施的焦點(diǎn)問(wèn)題。展覽公司可以通過(guò)一定的途徑，向會(huì)員無(wú)償提供一系列商業(yè)供求信息，為重點(diǎn)參展企業(yè)提供展覽知識(shí)方面的服務(wù)以及優(yōu)先保證他們參加展覽企業(yè)組織的各種培訓(xùn)等。同時(shí) 筆者認(rèn)為應(yīng)該 提倡展覽企業(yè)與參展客戶(hù)彼此忠誠(chéng)，兩者之間建立平等對(duì)待，彼此尊重的忠誠(chéng)關(guān)系。參展客戶(hù)都希望組展機(jī)構(gòu)關(guān)心他們，真正為他們會(huì)展業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題 探究 22 的成功而努力。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，參展商與參觀商不僅要求會(huì)展企業(yè)提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)，還要快捷。 主要方式有： 1． 加強(qiáng)展會(huì)宣傳力度。同時(shí)在展會(huì)結(jié)束后，會(huì)展企業(yè)仍然使用客戶(hù)檔案與顧客進(jìn)行溝通，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士對(duì)參展的觀眾情況進(jìn)行分析，將由專(zhuān)業(yè)信息處理公司計(jì)算出的有關(guān)數(shù)據(jù)主動(dòng)迅速地傳達(dá)給各參展商， 收集反饋意見(jiàn)與建議，以便進(jìn)一步提高質(zhì)量。在這一流程中會(huì)展企業(yè)通常要使用營(yíng)銷(xiāo)宣傳策略，向目標(biāo)客戶(hù)輸送展會(huì)各項(xiàng)服務(wù)信息，以吸引客戶(hù)的注意力。 會(huì)展企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理流程的第一步就是分析會(huì)展市場(chǎng)客戶(hù)信息以識(shí)別市場(chǎng)機(jī)遇和制定投資策略。 （ 4）客戶(hù)與市場(chǎng)信息互動(dòng)處理功能模塊 客戶(hù)與市場(chǎng)信息的互動(dòng)處理是維持良好客戶(hù)關(guān)系 的根本保障和措施。然后通過(guò)科學(xué)手段對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行去偽存真，精心提煉出客戶(hù)知識(shí)，使其具備利用價(jià)值。因此，客戶(hù)與企業(yè)交往的經(jīng)驗(yàn)深刻地影響他們對(duì)該企業(yè)的印象 —— 這就要求 CRM 系統(tǒng)對(duì) “客戶(hù)經(jīng)驗(yàn) ”在客戶(hù)關(guān)系中的價(jià)值和重要性有功能上的預(yù)置。會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)理論模塊的構(gòu)建主要基于以下幾個(gè)方面。所以市場(chǎng)是展覽系統(tǒng)的紐帶 。在展覽系統(tǒng)中，展覽的生命在于展現(xiàn)和傳播，媒體與展覽組織者（主辦單位）、市場(chǎng)和觀眾（消費(fèi)者）發(fā)生密切的聯(lián)系。 凡以經(jīng)營(yíng)展覽業(yè)務(wù)為盈利手段的單位都屬于展覽經(jīng)營(yíng)部門(mén)。 “提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 ”提及的 “客戶(hù) ”主要就是以上 5 要素。且提供 CRM 產(chǎn)品的供應(yīng)商售后服務(wù)無(wú)法及時(shí)到位 。開(kāi)發(fā)及先購(gòu)的 CRM系統(tǒng)不能夠隨著商業(yè)環(huán)境的變化而不斷進(jìn)行升級(jí)修改 。 ERP 是以功能為導(dǎo)向，如對(duì)財(cái)務(wù)整合、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)管、制造等現(xiàn)成的模式進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計(jì)與訂制，而 CRM 則是以流程為導(dǎo)向，需要企業(yè)以更前瞻的眼光與創(chuàng)會(huì)展業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題 探究 14 新盈利模式，利用 IT 技術(shù)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)資源管理、內(nèi)部分工的無(wú)縫鏈接而對(duì)原管理流程進(jìn)行創(chuàng)造性地變革 。這是目前 CRM 在我國(guó)會(huì)展業(yè)領(lǐng)域沒(méi)有得到很好應(yīng)用的重要原因。因此國(guó)內(nèi)會(huì)展 CRM 軟件商和咨詢(xún)公司的服務(wù)能力受到限制，成為國(guó)內(nèi)會(huì)展 企業(yè) CRM推進(jìn)受阻的另一個(gè)重要原因。 對(duì)國(guó)內(nèi)軟件公司來(lái)說(shuō)，進(jìn)行會(huì)展 CRM 軟件的開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)很高，原因是：第一，沒(méi)有開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。 CRM 作為企 業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，必須在科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中才能保障實(shí)施。由于成功案例缺乏，大多數(shù)企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)。 會(huì)展業(yè) CRM 的研究與開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀 我國(guó)會(huì)展業(yè)的 CRM 應(yīng)用狀況，一些軟件開(kāi)發(fā)公司（如：北京昆侖億發(fā)科技發(fā)展有限公司、西安遠(yuǎn)華軟件有限公司）已在 20xx 年就開(kāi)始從事研發(fā)相應(yīng)的會(huì)展業(yè) CRM 整體解決方案，專(zhuān)業(yè)軟件開(kāi)發(fā)商集中以客戶(hù)服務(wù)與管理流程設(shè)計(jì)為重點(diǎn)，結(jié)合展館現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)管理特征，全面整合展商、參觀商數(shù)據(jù)采集與管理，現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)環(huán)境測(cè)評(píng)，會(huì)展服務(wù)環(huán)節(jié)管理等多種技術(shù)需求與運(yùn)用環(huán)境，研發(fā)了系列的提高會(huì)展效率、會(huì)展質(zhì)量和會(huì)展?jié)M意度的會(huì)展商業(yè)一體化的整體解決方案。 近幾年，中國(guó)已有利用 CRM 管理模式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)成功實(shí)例：由著名國(guó)際創(chuàng)投基金 Softbank、 IDG 合作攜程旅行網(wǎng)（ ）、易龍（ ）所建立的客戶(hù)服務(wù)中心（ Call Center）和我國(guó)航空公司在面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，中國(guó)東方航空公司推出 “金燕俱樂(lè)部 ”，中國(guó)南方航空公司推出 “南航明珠俱樂(lè)部 ”，中國(guó)國(guó)際航空公司推出的 “國(guó)航知音 ”計(jì)劃等。 美國(guó)艾克的 eCRM 產(chǎn)品迅速在全球推廣使用，香港的京華山一，新加坡的 One to ，以及臺(tái)灣的 TOGO Travel、亞洲人才網(wǎng)、美國(guó)安泰人壽、航網(wǎng)達(dá)康、搜主義網(wǎng)絡(luò)書(shū)店、擎 邦科技、萬(wàn)寶投顧、精誠(chéng)信息奇買(mǎi)站、協(xié)和證券等都已經(jīng)成功的導(dǎo)入 eCRM。實(shí)踐證明，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法與客戶(hù)管理的模式已不再適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理，而且管理成本很高。會(huì)展業(yè)有兩大特點(diǎn)，一是中小型企業(yè)占主體（以展覽公司或場(chǎng)館的員工組織規(guī) 模）；二是對(duì)客戶(hù)（參展商與貿(mào)易商）的服務(wù)面廣。因此，如何抓住客戶(hù)（參展商）、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度已成為創(chuàng)品牌展會(huì)的關(guān)鍵。展覽活動(dòng)中，不管是主辦者和會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)濟(jì)收益還是展會(huì)產(chǎn)生的社會(huì)效益都來(lái)自參展商。 CRM 的出現(xiàn)是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想發(fā)展的階段是相適應(yīng)的。由于國(guó)內(nèi) CRM 市場(chǎng)不成熟，導(dǎo)致 CRM 實(shí)踐的成功率不高，這就給會(huì)展企業(yè)實(shí)施 CRM 帶來(lái)很大得威脅，一個(gè)會(huì)展企業(yè)實(shí)施 CRM，要花費(fèi)巨大人力、物力和財(cái)力，一旦失敗，對(duì)企業(yè)將是毀滅性的打擊。我國(guó)會(huì)展企業(yè)渴望有一種低實(shí)施成本，高附加價(jià)值和優(yōu)質(zhì)咨詢(xún)服務(wù)，拿來(lái)就能用，且一用就見(jiàn)效，并且在日后還有可能進(jìn)一 步擴(kuò)展的 CRM 解決方案。第二，我國(guó)大部分會(huì)展企業(yè)員工人數(shù)不多，多數(shù)是和客戶(hù)（參展商）直接打交道，容易接受 CRM 的管理思想，容易接受因企業(yè)實(shí)施 CRM 所進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程重組。由于因特網(wǎng)和各種通信技術(shù)的飛速發(fā)展，便捷、低廉，使持續(xù)的“一對(duì)一”的客戶(hù)接觸成為可能，尤其在成本方面，如果把以往的“大眾營(yíng)銷(xiāo)”開(kāi)支平均到每個(gè)新客戶(hù)來(lái)比較一下，可以發(fā)現(xiàn)用何種方式的效率更高。 傳統(tǒng)型的展會(huì)企業(yè)，尤其是展會(huì)主辦公司的銷(xiāo)售策略是“推出”式的。 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的功能作用 CRM 的數(shù)據(jù)分析技術(shù)是把有關(guān)客戶(hù)的基本 數(shù)據(jù)變?yōu)榭捎玫男畔?，并將信息轉(zhuǎn)換為真正有用的客戶(hù)知識(shí)，進(jìn)而把潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶(hù)。客戶(hù)服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶(hù)定制、客戶(hù)關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同的承諾；服務(wù)請(qǐng)求管理等等。通過(guò)實(shí)施 CRM，企業(yè)將明確自己的盈利客戶(hù)群，從而有針對(duì)性的獲取客戶(hù)，減少不必要的成本的投入。 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和功能 客戶(hù)關(guān)系管理功能介紹 客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化為積極的客戶(hù)關(guān)系的循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。 會(huì)展企業(yè)面對(duì)的客戶(hù)不再是用實(shí)物產(chǎn)品就能滿(mǎn)足的客戶(hù)，而是那些想通過(guò)展會(huì)提供的服務(wù)獲得更多市場(chǎng)份額的參展商和貿(mào)易商，會(huì)展企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)期望的難度更大，因而會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是對(duì)更廣泛對(duì)象的整合，主要包括了參展商和貿(mào)易商。專(zhuān)業(yè)觀眾是參展商的潛在客戶(hù)，他們參觀帶有一定的“商務(wù)目的”；而公眾則主要是最終消費(fèi)者，還包括一些行業(yè)內(nèi)的媒體，同行組展商等，他們中的大部分人來(lái)展覽會(huì)只是為了“逛逛”。 （ 1） 組展商 即展會(huì)的組織者，包括政府相關(guān)部門(mén)，展覽公司和行業(yè)協(xié)會(huì)等。 目前很多人對(duì) CRM 有誤解， 以為可以像財(cái)務(wù)軟件一樣購(gòu)買(mǎi)回來(lái)就可以使用，而忽略了 CRM 的本質(zhì)實(shí)際上是營(yíng)銷(xiāo)管理，是一種對(duì)以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的系統(tǒng)工程。在國(guó)外， 眾多著名研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司（ IBM、惠 普等）對(duì) CRM 進(jìn)行了不同 的詮釋。 客戶(hù)關(guān)系管理（ Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng) CRM）思想起源于美國(guó)，在 1980 年初便有所謂的 “接觸管理 ”（ Contact Management） ——專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。 2） CRM 包含的是一整套解決方案，即中觀概念 。 CRM 思想視客戶(hù)為企業(yè)最 重要的資產(chǎn)，轉(zhuǎn)化 “以產(chǎn)品為中心 ”的商業(yè)模式為 “以客戶(hù)為中心 ”的商業(yè)模式，這在 CRM 中處處得以體現(xiàn)，不管是會(huì)展業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題 探究 2 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)，還是在客戶(hù)服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程上， CRM 都把客戶(hù)作為價(jià)值鏈中與自身同樣重要的環(huán)節(jié)。因而政府相關(guān)部門(mén)，管理職能部門(mén)仍是會(huì) 展企業(yè)的主要客戶(hù)。 （ 1） 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為資產(chǎn)的管理理念。我們所說(shuō)的客戶(hù)關(guān)系管理包括招展、展中現(xiàn)場(chǎng)、展后服務(wù)全過(guò)程。一是通過(guò)大量保持現(xiàn)有客戶(hù)，降低企業(yè)獲取客戶(hù)的成本。通過(guò)實(shí)施 CRM，企業(yè)將擁有一批忠誠(chéng)的消費(fèi)顧客群，企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上占有穩(wěn)定的份額，因此大大降低了企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用；另一方面， CRM 借助現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)科技，不僅大大提高了員工的工作效率，而且大大降低了營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行成本，準(zhǔn)確的尋找客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)在線信息交換、發(fā)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，集中了人員推廣和廣告促銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，從而為企業(yè)減少了大量的銷(xiāo)售成本。 CRM 的實(shí)施流