【正文】 達(dá)、學(xué)術(shù)交流、協(xié)會刊物、互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)媒體等方式獲得。 員工的聘用和職務(wù)晉升 給予員工獎酬是公司對為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、保持公司正常運轉(zhuǎn)而付出勞動的員工的答謝和回報，是吸引、保留、激勵所需的人力資源的保證，公司獎酬包括薪酬（工資）、獎勵和福利。 向新員工主 要介紹企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)治理機構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略，講解運輸企業(yè)特點、發(fā)展趨勢等；站務(wù)員、乘務(wù)員重點培訓(xùn)禮儀舉止、文明用語和崗位技能等；安全員、駕駛員、技術(shù)員側(cè)重法律法規(guī)學(xué)習(xí)和車輛機務(wù)技術(shù)等。 對員工的支持和員工的滿意度 （ 1）公司處理工會組織，選舉員工代表，用來反映員工想法、要求、建議，進行員工維權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，最大限度保障員工正當(dāng)權(quán)益。 旅客乘車服務(wù)流程圖示如下： 奉化市公路運輸有限公司 （ 2） 對于出租車方面，規(guī)定駕駛員必須儀表大方、舉止文明、禮貌待客。不得侵害乘客的利益，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，及時報告，主動歸還給失主或上旅 客 狀 態(tài) 服 務(wù) 人 員 售票 候車 檢票、發(fā)班 乘車途中 到達(dá) 服 務(wù) 內(nèi) 容 售票員 1 詢問旅客到達(dá)目的地。 檢票人員 發(fā)班人員 駕駛員 乘務(wù)員 1 遵守交通規(guī)則，規(guī)范行車。 質(zhì)量要求 嚴(yán)格檢查 保證完好 工作 程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 工 作 1著裝整潔整齊 2攜帶好線路證、營運證、駕駛證、養(yǎng)路費交訖等有關(guān)證件 3認(rèn)真檢查好車輛安全技術(shù)狀況和配件是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)故障及時修復(fù)。 3仔細(xì)觀察左右、前后再進行起步，駛向乘客指定的目的地。 ） 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 公司通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施： A 客運班車運行正班率 ％ B 客運班車發(fā)車正點率 98％ C 旅客正運率 ％ D 旅客意見處理率 100％ E 旅客滿意度 95％ F 營運車輛行車責(zé)任事故死亡率小于 人／百萬車公里 G 營運車輛行車責(zé)任事故受傷率小于 人／百萬車公里 奉化市公路運輸有限公司 H 營運車輛行車責(zé)任事故率小于 ／百萬車公里 I 營運車輛行車責(zé)任事故經(jīng)濟損失率小于 萬元／百萬車公里 經(jīng)過科學(xué)管理，每年均能夠達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要求。公司現(xiàn)有管理人員 65名，占員工人數(shù)的比例是％。（ 附：企業(yè)資信等級證書、安全行車先進集體獎勵錦旗照片，詳見相關(guān)文件第？？？頁。公司按時足額繳納各類稅款、規(guī)費、管理費，從不發(fā)生偷漏稅行為，得到稅務(wù)部門和運管稽征部門的好評，企業(yè)稅務(wù)信用等級為 A 級。 （ 2）技術(shù)職稱指工程師、會計師、政工師、經(jīng)濟師、技術(shù)員、注冊安全主任等情況，其中高級職稱者 5 名，中級技術(shù)職稱者 9 名，初級技術(shù)職稱者 39 名，計算機專業(yè)人員 2 名。 7 經(jīng)營結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)的合法性 奉化市公路運輸有限公司 公司按照《中華人民共和國公司法》組建，依法從事道路旅客運輸服務(wù)，是一家具有一定的公益性質(zhì)的交通運輸企業(yè)。 3交代好車輛運轉(zhuǎn)情況，交接好車輛及經(jīng)營所有證件 車況良好 保持衛(wèi)生 停 靠 交班 下班 按點?？? 規(guī)范服務(wù) 規(guī) 范 操 作 平穩(wěn)起步 注意安全 1遇乘客招 手，進行減速，按規(guī)定停靠。 2平穩(wěn)駕駛，不夾、不摔、不顛傷乘客。 2 簽注路單，記錄實發(fā)人數(shù)。” “再見，歡迎您下次再坐我們的客運出租汽車！” 幫助乘 客選擇合適的線路，車輛因故而繞道，要征求乘客的意見。這里主要介紹公司站務(wù)作業(yè)流程和出租車客運服務(wù)流程。 D 候車大廳放置綠色植物盆景，改善視覺感觀，使員工、旅客心情愉快。公司對員工進行培訓(xùn)的目的是： A 延續(xù)學(xué)校教育，滿足公司作為道路旅客運輸服務(wù)企業(yè)的需要； B 公司為適應(yīng)、跟上社會、經(jīng)濟、科技、教育發(fā)展變化的需要； C 提高員工整體素質(zhì)，使具有不同價值觀、信念、工作作風(fēng)、習(xí)慣的員工，按照公司服務(wù)質(zhì)量要求，進行精神養(yǎng)成訓(xùn)練，形成統(tǒng)一、團結(jié)、和諧的工作集體。 （ 2）建立安全例會、 行政例會制度，每月一次召開安全、行政會議，中層以上干部和相關(guān)人員參會，通報公司安全生產(chǎn)狀況，分析國內(nèi)發(fā)生的交通事故案例及其預(yù)防措施，吸取別人教訓(xùn)，總結(jié)別人經(jīng)驗，做到防患于未然；進行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。利用各種報表 、記錄，分析公司車輛安全運行情況，明確車輛、設(shè)施設(shè)備使用情況，安排報廢更新或配置。 分析和應(yīng)用 公司在各個環(huán)節(jié)廣泛應(yīng)用電腦，給數(shù)據(jù)、信息、 報告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。 公司測量和提高車輛技術(shù)狀況，采用兩種方式。 （ 附：服務(wù)征詢統(tǒng)計表，詳見相關(guān)文件第？？？頁。 顧客關(guān)系與顧客滿意度 顧客關(guān)系的建立 以交通運輸行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與旅客建立良好關(guān)系，贏得旅客好評。如打工、購物、流浪等； E 業(yè)務(wù)動機，人們?yōu)榱烁鞣N公務(wù)、商業(yè)活動而乘車外出。 首先創(chuàng)造內(nèi)在條件，計劃創(chuàng)出質(zhì)量好、適應(yīng)運輸市場需求和旅客需要的服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)建道路客運“三優(yōu)”服務(wù)。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。 我們研究過所經(jīng)營的道路旅客運輸服務(wù)，其實是一種無實物形態(tài)的特 奉化市公路運輸有限公司 殊產(chǎn)品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業(yè)性等特征，其物質(zhì)基礎(chǔ)是道路、客運站、車輛，主體是場站設(shè)施設(shè)備和駕駛、站務(wù)、乘務(wù)、后勤保障等崗位，先進科技的應(yīng)用和質(zhì)量管理體系的實施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)）的管理手段。 奉化市公路運輸有限公司 公益支持 公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示“公運人”的良好精神風(fēng)貌，樹立企業(yè)的公眾形象。 旅客運輸主要通過客車這個載體來實行，客車的使用一定程度上對環(huán)境存在污染的傾向。當(dāng)未能夠達(dá)到一個策劃的期望時，相關(guān)部門將采取適當(dāng)糾正措施來改進，以保證所提供的服務(wù)滿足顧客（主要是旅客）要求并符合所使用的規(guī)范。 ） 公司于 20xx 年 5 月、 20xx 年 8 月分別通過深圳環(huán)通認(rèn)證中心審核的ISO9001： 20xx 質(zhì)量體系認(rèn)證、 OHSAS18000： 1999 職業(yè)健康安全體系認(rèn)證。抱著科學(xué)發(fā)展觀，以旅客導(dǎo)向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內(nèi) 部得到廣泛認(rèn)同。 公司領(lǐng)導(dǎo)圍繞道路旅客運輸服務(wù)的特征和要求，確立公司的發(fā)展方向和工作目標(biāo)。 （ 2）確定公司正常、高效運作的