剖析電信運(yùn)營(yíng)后臺(tái)管理難題-電子電信(存儲(chǔ)版)
【正文】 致，形成一個(gè)融合系統(tǒng)。 “最令 SI們頭疼的是，如今運(yùn)營(yíng)商們要求新業(yè) 務(wù)從規(guī)劃到推出的時(shí)間必須縮短 ”，這對(duì)于 SI們的應(yīng) “變 ”能力的確是一個(gè)考驗(yàn)。 不過有一點(diǎn)是一致的，就是 “很難，干脆就可以說是算不出來，因?yàn)檫@牽扯到了運(yùn)營(yíng)商組織結(jié)構(gòu)與管理流程的改造 ”。目前，運(yùn)營(yíng)商們有很多種業(yè)務(wù)還拿不出這種完整的財(cái)務(wù)報(bào)表。其實(shí)這些后臺(tái)支撐系統(tǒng)的建設(shè)問題，也是一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)信息化的問題。但是通過OSS/BSS系統(tǒng)提取出小段時(shí)間內(nèi)的 一些參照數(shù)據(jù)，我認(rèn)為是可行的，但是這樣得出的結(jié)果不具備廣泛的代表性，只能僅供參考。目前電信運(yùn)營(yíng)商們都在致力于計(jì)算成本，但是成本計(jì)算的第一步是要建立一個(gè)完整的財(cái)務(wù)系統(tǒng)。施海舟表示， SI們也要走到運(yùn)營(yíng)商的前邊，我們要類似于一種咨詢服務(wù)提供商，主動(dòng)參與運(yùn)營(yíng)商 OSS/BSS系統(tǒng)的規(guī)范制定工作。另外，我們會(huì)有一個(gè)以客戶為中心的模式，體現(xiàn)在對(duì)賬單的處理上，我們會(huì)把用戶所有的數(shù)據(jù)完全集中在一個(gè)賬單里，方便客戶的查詢，這就叫作一單賬。這個(gè)中心化，主要還是需要以數(shù)據(jù)為中心，一是可以保證數(shù)據(jù)源的普遍性；其二，業(yè)務(wù)從策劃到成形推向市場(chǎng)的時(shí)間也可以有效降低；另外，還可以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。再加上剛成立的中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通，他們以前的老系統(tǒng)也都面臨著巨大壓力，肯定會(huì)有所改造；同時(shí)，電信拆分后的南北競(jìng)爭(zhēng)，即中國(guó)電信到北方，中國(guó)網(wǎng)通到南方，這三家新的運(yùn)營(yíng)公司大部分的業(yè)務(wù)系統(tǒng)要從零做起。拆分之 前的電信運(yùn)營(yíng)業(yè)屬于暴利行業(yè)，可以容忍粗獷式的管理模式，各運(yùn)營(yíng)商基本上只關(guān)注其利潤(rùn)高低 。但這種 “按需取口 ”實(shí)非解 決之道，一旦業(yè)務(wù)系統(tǒng)改變，或是該模塊調(diào)換了提供商，那么關(guān)聯(lián)該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口就無法使用，甚至整個(gè)CRM系統(tǒng)都要重新改動(dòng)，直接造成企業(yè)維護(hù)成本的升高，因此，建設(shè) EAI平臺(tái)至關(guān)重要、不可或缺。 整合工作有兩個(gè)層面，一個(gè)是技術(shù)層面，另一個(gè)是組織層面。但運(yùn)營(yíng)商更為關(guān)心的是，上馬新的 CRM系統(tǒng)是否可以帶來營(yíng)收。 ”亞信副總裁趙耀博士指著桌上一部淡灰色的手機(jī)，向記者講述了這個(gè)故事。 其二，中國(guó)加入 WTO之后，壓抑良久的國(guó)外電信巨鱷早已按捺不住進(jìn)襲的野望，圍繞著運(yùn)營(yíng)商的房前屋后伺機(jī)而動(dòng)。對(duì)外在市場(chǎng)運(yùn)作方面不斷推出新業(yè)務(wù)，對(duì)內(nèi)則向既有的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐與管理系統(tǒng)提出了開源節(jié)流的更高要求，簡(jiǎn)單說，就是增加營(yíng)業(yè)收入與降低運(yùn)營(yíng)成本并重。 如何將傳統(tǒng)的業(yè) 務(wù)系統(tǒng)，改變成為面向客戶的營(yíng)銷系統(tǒng)，使以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念得以有效體現(xiàn)？電信運(yùn)營(yíng)商又如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶忠誠度的持續(xù)關(guān)注與跟蹤分析，以保護(hù)其客戶資源？ 這就是縮短差距必須要面對(duì)的問題。比如，呼叫中心同營(yíng)業(yè)受理前臺(tái)同是客戶服務(wù)部門，只是電話或通過面談這種服務(wù)實(shí)施形式上的差別而已。過去運(yùn)營(yíng)商以產(chǎn)品為中心，其組織機(jī)構(gòu)自然以業(yè)務(wù)劃分，而弊病就是網(wǎng)絡(luò)調(diào)度、網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng)不能良好嚙合。 “這不是一兩家
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