5全國旅游監(jiān)管工作會議上的致辭(存儲版)
【正文】 單位，包括 1 個省、 10 個市縣區(qū)、 67 家企業(yè)。 加強總結，推廣典型經(jīng)驗。推進導游體制改革，提高導游隊伍素質和服務質量，是新時期全面提升旅游服務質量，滿足游客更高要求的需要。近年來，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導游隊伍的迅速壯大，導游面臨的問題也日益凸顯。導游體制涉及到旅行社的運行機制和經(jīng)營模式，導游管理服務機構的重新定位，事關從業(yè)人員的穩(wěn)定和發(fā)展，因此改革的任務非常艱巨。 “ 十二五 ” 期間，我們?nèi)匀灰o緊抓住這個核心不放松，以滿足旅游者需求為導向，以完善旅游服務質量體系為基礎，將旅游監(jiān)管工作更好地統(tǒng)一到改進和提高旅游產(chǎn)品質量、經(jīng)營服務質量、市場環(huán)境質量、公共服務質量上，加大工作力度，確保旅游服務質量穩(wěn)步提升，旅游市場秩序逐步規(guī)范。對旅游監(jiān)管工作而 言，檢查什么，行業(yè)就會關注什么。各級旅游監(jiān)督管理部門一定加強隊伍建設，不斷提高 第 16 頁 共 16 頁 專業(yè)水平和依法行政的能力，牢固樹立為旅游者服務、為企業(yè)和員工服務的觀念，塑造監(jiān)督管理隊伍的良好形象。 （五）全面加強旅游監(jiān)管隊伍建設。各級旅游行政管理部門要進一步抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理相關法規(guī)、標準和制度，更要抓落實。 （一）全面強化提升旅游服務質量的核心地位。這些問題匯集在一起，使得推進導游體制改革勢在必行。因此，如何穩(wěn)定導游隊伍，并使其在行業(yè)中得到成長和發(fā)展，真正為旅游業(yè)的發(fā)展貢獻更大力量，是各級旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。導游是我國旅游從業(yè)人員隊伍的重要組成部分，也是旅游服務的重要崗位，是旅游業(yè)的形象和窗口。開展全面推進旅游標準化試點示范工作，是全面落實意見的一項具體措施。旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術支撐，是引導和規(guī)范旅游發(fā)展，提高旅游服務質量的重要手段。零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依。二是加強檢查，加大監(jiān)管力度。對旅行社轉讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準許其 他企業(yè)、團體或個人以部門或個人掛靠承包經(jīng)營旅行社業(yè)務的行為，要堅決依法查處。如果 “ 十二五 ”期間 “ 零負團費 ” 的低價運作模式得不到有效遏制和扭轉，旅游規(guī)劃中的 “ 質量效益型 ” 發(fā)展就不可能成為現(xiàn)實。其次，開展專項治理行動是落實國務院領導重要批示的要求。建立和完善適應現(xiàn)代服務業(yè)要求的旅游市場監(jiān)管體系、旅游服務質量評價體系、旅游投訴體系、旅游誠信體系、旅游標準化體系。全面提升旅游業(yè)的質量、素質、效益和國際競爭力，促進旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。國家旅游局在年初就制定下發(fā)工作方案，對各項重點工作進行統(tǒng)籌安排，各地按照方案進行落實。調查報告已經(jīng)引起了各級政府的重視，并成為各級旅游管理部門衡量和改進質量工作的依據(jù)。上海圍繞服務 “ 世博 ” ，大力提升服務質量，規(guī)范市場秩序， “ 一日游 ”市場以及游客集散中心服務規(guī)范有序，為保障 “ 世博 ” 成功舉辦發(fā)揮了作用。國家旅游局制定、修訂了 11項國家標準和行業(yè)標準，并啟動了旅游標準化試點示范工作，確定了 1 個省、 10 個市縣區(qū)、 67 家企業(yè)為首批試點單位 。通過這些活動，使全行業(yè)的質量意識進一步增強，初步樹立起了 “ 質量興旅 ” 的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認識到了質量制勝的重要性，這為進一步提升服務質量打下了較好的基礎。 下面我講三點意見。全國旅游服務質量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業(yè)的質量意識進一步增強。定期發(fā)布旅游服務警示和質量年工作簡報，開展 “ 旅游質量萬里行 ” 媒體采訪等活動。這些標準和辦法的頒布實施，使得質量體系更加完善，質量管理工作有據(jù)可依，質量監(jiān)管 工作更加規(guī)范。 XX 省針對旅行社掛靠承包經(jīng)營的專項治理，在全國起到帶頭作用。定期發(fā)布質量信息，促使各地與各企業(yè)更加重視旅游服務質量問題，在一定程度上也緩解了旅游經(jīng)營者和旅游消費者信息不對稱的矛盾，對提升游客滿意度發(fā)揮 了積極作用。四是因地制宜，整體推進。 三項任務是。 （一）全面開展零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理行動 轉變觀念，充分認識專項治理行動的重要性。第三，開展專項治理行動是切實履行行業(yè)監(jiān)管職責的要求。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責任推諉的體 第 8 頁 共 16 頁 制問題，有旅游行政管理部門監(jiān)管不到位的責任，也有旅游企業(yè)自身缺少誠信經(jīng)營意識和社會責任感的問題，以及消費者不理性
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