5企業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展思考(存儲版)
【正文】 各分局的營業(yè)服務(wù)廳都設(shè)立了商業(yè)（ vip）客戶專席，商業(yè)客戶和公客高端客戶無須排隊(duì)叫號，盡享業(yè)務(wù)辦理的舒適 優(yōu)先服務(wù)；實(shí)施故障即時響應(yīng)處理服務(wù)，對固話、寬帶、專線故障即時響應(yīng)、及時維修，確保通信隨時暢通，數(shù)據(jù)專線故障在 10 分鐘內(nèi)立即響應(yīng)，每 30分鐘內(nèi)向客戶反饋故障處理情況，對大客戶的重要數(shù)據(jù)電路進(jìn)行 第 6 頁 共 8 頁 實(shí)時監(jiān)控、自動分析網(wǎng)絡(luò)流量、主動發(fā)現(xiàn)電路故障并及時處理，為客戶提供了專業(yè)的、全覆蓋、零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如通過對大客戶光纖開通業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，把原來需要三個月的光纖同城互聯(lián)的業(yè)務(wù) 開通流程壓到 7 天內(nèi)開通，目前這個效率仍處于領(lǐng)先水平。二是嚴(yán)格客戶有理由投訴責(zé)任考核制度，對發(fā)生客戶有理由投訴的，除 第 8 頁 共 8 頁 及時組織處理客戶投訴外，嚴(yán)格區(qū)分事故責(zé)任，對 責(zé)任人實(shí)行嚴(yán)格的考核通報制度。 。 **分公司非常重視客戶投訴反映的問題，對客戶投訴反映的重大問題提到總經(jīng)理辦公會議進(jìn)行研究解決，在企業(yè)內(nèi)部建立了嚴(yán)格的客戶投訴處理流程和制度。 為加強(qiáng)服務(wù)工作的管理，建立提升服務(wù)水平的長效機(jī)制， **分公司在服務(wù)管理中不斷完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度。 針對大客戶和商業(yè)客戶群， **電信從 客戶感知、客戶接受和客戶認(rèn)可度出發(fā)，將通信專家、通信維修、個性化帳單、營業(yè)vip 專席、 10000 號優(yōu)先接入等服務(wù)產(chǎn)品化，為客戶提供一條龍、一體化的服務(wù)，讓客戶不出戶辦理電信業(yè)務(wù)。目前，分公司先后舉辦了心智模式提升輔導(dǎo)培訓(xùn)班十 第 4 頁 共 8 頁 三期，共有部室職能管理人員、一線客戶經(jīng)理、后臺維護(hù)技術(shù)骨干，業(yè)務(wù)精英、社區(qū) 經(jīng)理、營業(yè)員等 650 多名員工參加了該計劃。 **年分公司成功舉辦了主題為 “ 轉(zhuǎn)型引領(lǐng)發(fā)展，文化創(chuàng)建和諧 ” 的第五屆員工文藝匯演，共有 160 多演職人員參與，節(jié)目以 第 3 頁 共 8 頁 藝術(shù)的方式宣傳、展示了員工積極、熱情、向上的精神風(fēng)貌。 從領(lǐng)導(dǎo)上、組織上、制度上把精神文明工作落到實(shí)處。分公司成立了精神文明建設(shè)委員會、企業(yè)文化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與規(guī)范服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，黨政工團(tuán)齊努力，全體員工齊參與的局面。把培養(yǎng)、弘揚(yáng)企業(yè)
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