4聯(lián)通215分公司行風(fēng)評(píng)議匯報(bào)材料(存儲(chǔ)版)
【正文】 阱 ? ，同時(shí)給客戶造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。 第 11 頁 共 16 頁 （四）個(gè)別地段 g 網(wǎng)信號(hào)較弱，通話質(zhì)量不高引起投訴。三是由此新的業(yè)務(wù)或新的服務(wù)推出后，由于業(yè)務(wù)流程沒有同步制訂，出現(xiàn)了一線人員無章可循的現(xiàn)象。 c 網(wǎng)手機(jī)售后是困擾聯(lián)通公司及 c 網(wǎng)用戶的一大難題，由于c 網(wǎng)手機(jī)市場(chǎng)相對(duì)較小，配件國(guó)產(chǎn)化程度不高，導(dǎo)致國(guó)內(nèi) c 網(wǎng)手機(jī)生產(chǎn)大多數(shù)靠貼牌生產(chǎn)，因而整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈很不通暢。 2024年，又針對(duì) sp 商推出了 ? 七項(xiàng)服務(wù)承諾 ? 。同時(shí)我公司聯(lián)合 sp 商，向社會(huì)進(jìn)行 ‘ 話費(fèi)誤差、雙倍返還 ’ 不強(qiáng)行捆綁消費(fèi)、突出資費(fèi)及退定辦法等 7 項(xiàng)承諾，我公司還負(fù)責(zé)制了 5 萬份宣傳單，在XX 市有關(guān)新聞媒體上分 8 次對(duì) sp 信息定制進(jìn)行宣傳，告知用戶怎樣避免回復(fù)短信陷阱，如何訂制和取消各種收費(fèi)短信，公布相關(guān)業(yè)務(wù)的費(fèi)用多少等，讓用戶能明明白白消費(fèi)。 針對(duì)代理商素質(zhì)良莠不齊，代理商對(duì)個(gè)別客戶資料錄入不及時(shí)、不全面、核對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至虛假開戶現(xiàn)象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強(qiáng)對(duì)代理商的業(yè)務(wù)檢查和稽核，將代理商資料真實(shí)情況的考核、處罰進(jìn)行酬金掛鉤考核。 （七）提高服務(wù)管理、建立服務(wù)追究機(jī)制。 一方面我們上線了客戶維系系統(tǒng)，由維系系統(tǒng)每天產(chǎn)生客戶話費(fèi)預(yù)警信息，由聯(lián)通客戶經(jīng)理采取一對(duì)一的方式電話通知，對(duì)大客戶進(jìn)行話費(fèi)預(yù)警，提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)。第四方面，為防止手機(jī)售后商出現(xiàn)行業(yè)壟斷，我們采取授權(quán)放開，鼓勵(lì)多家競(jìng)爭(zhēng)，有效地降低了手機(jī)維修價(jià)格。 為提高窗口人員素質(zhì)，我們結(jié)合第三方暗訪的結(jié)果，另根據(jù)平時(shí)客戶 的反映，以及窗口人員日常表現(xiàn)，我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質(zhì)差的窗口人員。從 2024 年 1 月至 2024年 2 月我公司已為 61740 位客戶 進(jìn)行了人工或自動(dòng)減免，減免費(fèi)用達(dá) 萬元，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評(píng)。第三，對(duì)信息服務(wù)商因違規(guī)操作造成客戶未主動(dòng)定制、主動(dòng)點(diǎn)播產(chǎn)生的錯(cuò)收信息費(fèi)，或?qū)嶋H收費(fèi)高于明示標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)收信息費(fèi)，我公司實(shí)行 ? 雙倍返還，先行賠付 ? 堅(jiān)決制止消費(fèi)陷阱。 2024 年，聯(lián)通荊州分公司推出了 ? 陽光服務(wù)承諾 ? 。六是服務(wù)授權(quán)嚴(yán)重不足，導(dǎo)致工作效率低下，有些簡(jiǎn)單問題需用復(fù)雜化的處理程序， 往往是可以及時(shí)解決的予盾，經(jīng)過層層請(qǐng)示才能夠得到解決。 一是面對(duì)客戶投訴，受理部門不顧流程處理時(shí)限，片面強(qiáng)調(diào)職能權(quán)限，造成流程管理的弱化，影響到服務(wù)效率的提高。二是由于代理商為用戶開機(jī)過程中，往往采用電話通知方式，容易出現(xiàn)錯(cuò)聽、錯(cuò)寫等現(xiàn)象。 一是電話推廣增值業(yè)務(wù)。保證了客戶利益，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)開通了網(wǎng)上客服中心、總經(jīng)理熱線，并有專人值守、處理。 （ 3）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，健全考核機(jī)制。 （ 1）統(tǒng)一服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。我們按照信產(chǎn)部相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)了客戶投訴管理辦法，對(duì)外承諾 24 小時(shí)的投訴處理時(shí)限，保障客戶利益。 四是明明白白消費(fèi)服務(wù)。各縣市分公司成 立工作專班，在當(dāng)?shù)攸h委、政府和行評(píng)辦的 第 3 頁 共 16 頁 領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐男性u(píng)工作，確保行評(píng)工作落到實(shí)處。近年來，在行評(píng)代表和廣大客戶的關(guān)心支持下，聯(lián)通荊州分公司按照以 ? 一切為了客戶滿意 ? 的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)照行風(fēng)建設(shè)的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，緊緊圍繞通信服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，堅(jiān)持將客戶利益放在首位，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，深入有序的開展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)。內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)有綜合部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、運(yùn)行監(jiān)督部、移動(dòng)通信部、固定通信部、客戶服務(wù)部、信息化部、集團(tuán)客戶營(yíng)銷中心等十個(gè)部門，在松滋、公安、石首、監(jiān)利、洪湖、江陵 6 個(gè)縣市設(shè)有分公司，荊州 XX 縣區(qū)設(shè)有自辦營(yíng)業(yè)廳 3 處， 6個(gè)縣市各設(shè)有自辦營(yíng)業(yè)廳一處。我們根據(jù)用戶的反映，有些業(yè)務(wù)單式明目繁多、專業(yè)性太強(qiáng)，不便填寫，為此我們實(shí)行了為客戶代填各項(xiàng)業(yè)務(wù)單式的便民服務(wù)，讓客戶到聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)時(shí)? 動(dòng)口不動(dòng)手 ? ，享受 ? 君子式 ? 的 服務(wù)。我們對(duì)聯(lián)通移動(dòng)新入網(wǎng)客戶，實(shí)行關(guān)懷回訪制度，用戶選擇了我們聯(lián)通 133cdma 業(yè)務(wù)，在辦理好入網(wǎng)手續(xù)之后，一月之內(nèi)，我們分三次電話回訪用戶，及時(shí)解決新入網(wǎng)用戶在使用中遇到的難題及問題，保證新用戶盡快的正確使用我們的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，使客戶享受 ? 保姆式 ? 的服務(wù)。 把行評(píng)工作與日常工作有機(jī)結(jié)合。對(duì)外勤人員、電話營(yíng)銷人員編制了《外勤人員、電話營(yíng)銷人員服務(wù)規(guī)范》，并按規(guī)范進(jìn)行檢查，從而
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