4聯(lián)通x分公司行風(fēng)評議匯報材料(存儲版)
【正文】 保障體系，使大客戶享受到了無縫銜接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，我們嚴(yán)格按照信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)互聯(lián)互通工作的要求，積極主動與其他電信運(yùn)營商聯(lián)系，營造荊州五個通信網(wǎng)絡(luò)之間，相互暢通、相互配合、相互支持、相互取長補(bǔ)短的通信環(huán)境，為荊州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和招商引資提供便捷、良好的通信服務(wù)。其中文湖營業(yè)廳被授予 ? 省級青年文明號 ? 、 10010 客戶服務(wù)中心、荊南和石首營業(yè)廳被授予 ? 市級青年文明號 ? 光榮稱號，荊州分公司被XX 市文明委評為市級文明單位，被總 部和省分公司評為 20xx 年度先進(jìn)單位， 20xx 年度客戶服務(wù)先進(jìn)單位；荊州分公司、松滋公公司被評為 20xx年度 XX省消費(fèi)者滿意單位；并涌現(xiàn)出胡夢雪、殷敏同志這樣的 ? 全省十佳營業(yè)員 ? 和 ? 客戶滿意服務(wù)之星 ?等。二是省內(nèi)邊界漫游，由于我市地理環(huán)境呈長形分布，與仙桃、宜昌、咸寧交界處容易形成省內(nèi)邊界漫游信號，造成客戶產(chǎn)生異地漫游通話話單，由此產(chǎn)生漫游和長途費(fèi)用。 雖然我們下了很大功夫?qū)Υ翱诜?wù)進(jìn)行了培訓(xùn)和整頓，但依然有個別窗口人員服務(wù)意識淡薄，主動服務(wù)意識不強(qiáng)，為客戶解決問題的能力不高導(dǎo)致客戶投訴。五是客戶服務(wù) 界面不清晰，在職能的側(cè)重點(diǎn)和深度的劃分上，界線不清，工作中有重復(fù)和遺漏的現(xiàn)象發(fā)生。 由于聯(lián)通移動用戶大多數(shù)是后付費(fèi)用戶，交換機(jī)采用的也不是智能網(wǎng)平臺，因而不能及時對用戶的話費(fèi)使用情況進(jìn)行話費(fèi)預(yù)警，往往在客戶不知曉話費(fèi)的情況下，將用戶手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)。 一方面，抽調(diào)專人組成 cp/投訴處理專班，專門負(fù)責(zé)客戶投訴處理，負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行查詢、退訂等服務(wù)。 一是針對省際漫游問題，由我公司分管副總帶隊赴湖南聯(lián)通常德、岳陽分公司聯(lián)系，爭取他們的支持，另一方面，我們將情況上報省公司，由省公司與湖南聯(lián)通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協(xié)議，建立了定期溝通機(jī)制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。 針對客戶投訴的 g 網(wǎng)信號不好的地段，我們一方面通過補(bǔ)點(diǎn)的措施來加強(qiáng)信號，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，調(diào)整載頻、調(diào)整基站天線的方式改善網(wǎng)絡(luò)信號。 c 網(wǎng)手機(jī)售后不僅困擾用戶，更是聯(lián)通公司 c 網(wǎng)發(fā)展的一大 第 16 頁 共 17 頁 瓶頸，根據(jù) c 網(wǎng)手機(jī)售后現(xiàn)狀，我們一方面利用社會力量，開展c 網(wǎng)售后服務(wù)，由我們免費(fèi)提供營業(yè)場地，提供維修設(shè)備，給予一定的工資支持和備機(jī)支持，目前我們每月對社 會售后人員支付的工資扶持達(dá)到 6000 元 /月，提供備機(jī)達(dá) 350 臺，提供維修設(shè)備達(dá) 6 套之多。 ? 行風(fēng)評議是階段性的，但行風(fēng)建設(shè)是長期 第 17 頁 共 17 頁 的 ? 。另一方面，我們對大眾客戶采用技術(shù)手段，每天由短信平臺發(fā)布話費(fèi)余額信息，通知用戶及時繳費(fèi)，避免客戶因手機(jī)繳費(fèi)不及時停機(jī)造成的各種損失。 投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建 立包括業(yè)務(wù)單元、職能部門、資源共享等部門在內(nèi)的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，從專業(yè)和職能管理的角度出發(fā)，明確各部門在服務(wù)工作中的主辦和協(xié)辦角色，明晰各部門在服務(wù)工作中的工作責(zé)任界面，并建立了相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制，有效地提高了全公司員工的服務(wù)責(zé)任心。另一方面，針對出現(xiàn)開機(jī)不及時、系統(tǒng)運(yùn)行速度慢等問題，我們實(shí)施了服務(wù)延伸，將由聯(lián)通公司承擔(dān)的開機(jī)服務(wù)延伸到各個合作營業(yè)廳，既提高了開機(jī)速度，又減少了用戶等待時間，同時也節(jié)約 第 15 頁 共 17 頁 了代理商的電話費(fèi)開支，深受代理商和廣大用戶好評。同時我公司對客戶投訴，采取先行賠付 第 14 頁 共 17 頁 的方式，要求各商在我公司交納一定的押金，以加強(qiáng)對他們的監(jiān)管。并配套出臺了《荊州聯(lián)通服務(wù)補(bǔ)償辦法》，服務(wù)補(bǔ)償辦法的出臺使發(fā)生的每起投訴均得到了妥善的處理，投訴率也大大減少。各種 c 網(wǎng)手機(jī) 的生產(chǎn)廠家在地市一級極少設(shè)置售后點(diǎn)，既使設(shè)有售后點(diǎn)的，配件很少且配件價格很高，很難被客戶接受。四是系統(tǒng)支撐能力不強(qiáng)，影響客戶投訴處理的響應(yīng)速度。 由于聯(lián)通公司同時經(jīng)營兩個移動網(wǎng)絡(luò)， g 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)正在完善建設(shè)之中，造成個別地段，尤其是偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號較弱，引發(fā)客戶投訴。 （二）邊界漫游造成資費(fèi)爭議。另一方面規(guī)范代理渠道的管理，加強(qiáng)對代理商的資質(zhì)審核，完善修訂委托代理合同，加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核，加強(qiáng)對代理商資料、亂收費(fèi)行為 的監(jiān)督力度，約束代理商違規(guī)行為，使得聯(lián)通代理市場及荊州電信市場環(huán)境得到了凈化。 （四）建立精品網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化互聯(lián)互通工作 我們根據(jù)客戶的 反映及我公司實(shí)地調(diào)查結(jié)果，一方面向省分公司申請建設(shè)投資計劃，逐年進(jìn)行基站補(bǔ)點(diǎn)工作，經(jīng)過爭取， 3 第 8 頁 共 17 頁 年來，我們共新增基站 359
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